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Percentuale ordini difettosi

La percentuale ordini difettosi è una metrica importante che consente di definire la tua capacità di offrire ai clienti un'esperienza di acquisto soddisfacente. Essa rappresenta tutti gli ordini con uno o più difetti in rapporto al numero totale di ordini realizzati durante un periodo di tempo predefinito di 60 giorni. Di seguito sono riportati i tre tipi di percentuale ordini difettosi:

  • Percentuale feedback negativi
  • Percentuale di reclami dalla A alla Z
  • Percentuale chargeback su carta di credito

In base alla nostra politica, i venditori devono mantenere una percentuale ordini difettosi inferiore all'1% per poter vendere su Amazon. Una percentuale superiore all'1% potrebbe comportare la disattivazione dell'account.

Percentuale feedback negativi

La percentuale feedback negativi corrisponde al numero di ordini che hanno ricevuto un feedback negativo diviso per il numero di ordini ricevuti nel periodo in questione. Il calcolo della percentuale viene effettuato considerando la data dell'ordine e non la data in cui è stato ricevuto il feedback. La Percentuale feedback negativi è diversa dal feedback visualizzato dai clienti, che viene calcolato in base alla data in cui è stato ricevuto il feedback e non in base alla data in cui l'ordine è stato effettuato.

Un venditore in grado di mantenere una percentuale bassa di feedback negativi rispecchia la nostra filosofia orientata al cliente. Le valutazioni a una e due stelle vengono considerate negative. Per maggiori informazioni, consulta Controllare lo stato dell'account.

Se hai ricevuto un feedback negativo da parte di un acquirente, ti consigliamo di provare a identificare la causa del problema e di collaborare con l'acquirente utilizzando una delle seguenti opzioni:

Utilizzare Gestione feedback


  1. Vai a Feedback nella scheda Performance.
  2. Nella tabella Feedback recenti seleziona Contatta il cliente nella colonna Azioni accanto al numero dell'ordine interessato.

Utilizza i modelli del servizio messaggi acquirente-venditore

Per maggiori informazioni, consulta Modelli di e-mail per il servizio messaggi acquirente-venditore.

Nota: Puoi utilizzare i modelli del servizio messaggi acquirente-venditore solo qualora tu debba contattare un acquirente in merito a un ordine o a una domanda per il Servizio Clienti.

Se ritieni che un acquirente abbia inviato un feedback errato che soddisfi i requisiti per la rimozione, puoi richiederne la rimozione seguendo questa procedura in Gestione feedback:

  1. Vai a Gestione feedback.
  2. Nella tabella Feedback recenti, accanto al numero dell'ordine per il quale desideri richiedere la rimozione del feedback, seleziona Richiedi rimozione nella colonna Azioni.
Nota: Se un acquirente ritira il feedback negativo, questo non viene conteggiato come parte della percentuale ordini difettosi. Tuttavia, potrebbero essere necessarie fino a 48 ore dal momento della rimozione da parte di un acquirente perché questo scompaia dalla metrica.

Percentuale di reclami dalla A alla Z

La percentuale di reclami dalla A alla Z è il numero di ordini con un reclamo pertinente diviso per il numero di ordini in un periodo di tempo predefinito di 60 giorni. Puoi gestire e intervenire sui reclami tramite la pagina Reclami dalla A alla Z.

I seguenti tipi di reclami hanno delle conseguenze sulla tua percentuale ordini difettosi:

  • reclami concessi e addebitati sul tuo conto;
  • reclami per i quali hai fornito un rimborso al cliente dopo che è stato presentato il reclamo;
  • reclami per i quali tu o Amazon avete annullato l'ordine;
  • reclami in attesa di una decisione

I seguenti tipi di reclami non hanno conseguenze sulla tua percentuale ordini difettosi:

  • reclami concessi e pagati da Amazon;
  • reclami negati al cliente;
  • reclami che sono stati ritirati dal cliente
Nota: Se vinci una contestazione relativa a una decisione su un reclamo, il reclamo verrà rimosso dalla tua percentuale ordini difettosi.

Se ti occorre ulteriore assistenza per risolvere i problemi relativi ai reclami dalla A alla Z, puoi utilizzare lo strumento Domande sui reclami dalla A alla Z:

Percentuale chargeback su carta di credito

La percentuale chargeback su carta di credito corrisponde al numero di ordini che hanno ricevuto una richiesta di chargeback su carta di credito diviso per il numero di ordini ricevuti nel periodo di tempo preso in esame. Questa metrica riguarda gli ordini, il che significa che il suo calcolo viene effettuato considerando la data dell'ordine e non la data in cui è stato ricevuto il chargeback per problemi con il servizio.

Un chargeback su carta di credito è simile a un reclamo dalla A alla Z, tranne per il fatto che è la società di emissione della carta di credito a elaborare il reclamo e prendere la decisione, non Amazon.

Eventuali problemi potrebbero includere:

  • il cliente sostiene di non aver ricevuto l'articolo.
  • Il cliente ha restituito l'articolo, ma non ha ricevuto un rimborso.
  • Il cliente ha ricevuto un prodotto danneggiato o difettoso.

Quando un cliente contesta un acquisto addebitato sulla sua carta di credito, si tratta di una richiesta di chargeback. Generalmente, i chargeback sono suddivisi in per frode o per problemi con il servizio.

Una richiesta di chargeback per frode avviene quando il cliente sostiene di non avere effettuato l'acquisto. Tali reclami sono generalmente correlati all'uso fraudolento di carte di credito rubate. Amazon non considera i chargeback di transazioni fraudolente ai fini del calcolo della Percentuale di ordini difettosi.

Una richiesta di chargeback per problemi con il servizio avviene quando l'acquirente conferma di aver effettuato l'acquisto ma segnala alla società che ha emesso la carta di credito che si è verificato un problema.

Per maggiori informazioni su come gestire i reclami relativi a chargeback sulla carta di credito, consulta Rispondere a una contestazione di una transazione (chargeback).

Nota: Per maggiori informazioni sulle comunicazioni con i clienti, consulta Comunicare con gli acquirenti tramite il servizio messaggi acquirente-venditore.

Per visualizzare la tua percentuale ordini difettosi e scaricare il tuo report:

  1. Vai alla pagina Stato dell'account.
  2. Nella sezione Performance del servizio di assistenza clienti, clicca su Visualizza dettagli.
  3. Seleziona la scheda Percentuale ordini difettosi. Scorri verso il basso e clicca sul pulsante Scarica report.

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