Informazioni sui reclami dalla A alla Z di Amazon (definiti "reclami" in questa pagina di aiuto)

Che cosa sono i reclami dalla A alla Z?

La Garanzia dalla A alla Z di Amazon assicura agli acquirenti un'esperienza di acquisto coerente sul sito, a prescindere dal fatto che l'ordine sia gestito direttamente da Amazon o dai nostri partner di vendita. Se un acquirente non è completamente soddisfatto dell'ordine, è importante per tutti che tu possa risolvere il problema direttamente con la persona interessata. In questo modo, infatti, gli acquirenti sono più soddisfatti del servizio e il tuo Account venditore mantiene uno stato ottimale e una buona reputazione.

Innanzitutto, gli acquirenti devono contattarti e offrirti la possibilità di risolvere i loro problemi. Amazon invita gli acquirenti a utilizzare il servizio messaggi acquirente-venditore o l'opzione Richiesta di reso per avvisarti di un problema individuato dall'acquirente (gli acquirenti sono invitati a utilizzare il servizio messaggi acquirente-venditore o l'opzione Richiesta di reso a seconda del tipo di problema registrato). Hai a disposizione 48 ore per rispondere alla segnalazione di eventuali problemi da parte dell'acquirente. Risolvere i problemi direttamente con l'acquirente salvaguarda lo stato dell'account o la percentuale ordini difettosi. Se non sei in grado di concordare una soluzione con gli acquirenti, questi ultimi sono autorizzati a presentare un reclamo nella pagina "Garanzia dalla A alla Z". Se, dopo essere stato esaminato da Amazon, il reclamo viene concesso a favore dell'acquirente, l'importo del reclamo verrà addebitato sul tuo account e rifletterà lo stato dell'account o la percentuale ordini difettosi. Per maggiori informazioni sulle politiche di idoneità relative a resi e reclami, consulta le pagine di aiuto per gli acquirenti Politiche di reso di Amazon e Garanzia dalla A alla Z .

In quali casi un acquirente può presentare un reclamo dalla A alla Z?

Gli acquirenti possono presentare un reclamo nell'ambito della Garanzia dalla A alla Z per due problemi comuni che potrebbero registrare:

1. L'articolo non è stato ricevuto dall'acquirente.

   Esempio: Non riesci a consegnare un articolo entro tre giorni di calendario dalla data limite di consegna prevista ( data di consegna prevista ) o dalla data di consegna confermata tramite un link di tracciabilità valido, a seconda di quale evento si verifica prima.

   Criteri di idoneità dell'acquirente per la presentazione di un reclamo:

   • L'acquirente ha atteso fino alla data di consegna prevista , ha poi atteso altri tre giorni dopo la data di consegna prevista e ti ha contattato per la prima volta tramite il servizio messaggi acquirente-venditore.
   • Non risolvi il problema con l'acquirente entro 48 ore dal primo messaggio dell'acquirente.

2. L'articolo non soddisfa le aspettative dell'acquirente.

   Esempi:

   (i) L'articolo ricevuto dall'acquirente è danneggiato, difettoso, sostanzialmente diverso da quello ordinato, oppure l'acquirente ha cambiato idea e restituito l'articolo in conformità alla politica di reso di Amazon, ma non ha ricevuto alcun rimborso o gli è stato rimborsato un importo errato.

   (ii) L'acquirente desidera restituire un articolo a livello internazionale ma tu non hai (1) fornito un indirizzo nazionale per il reso, (2) fornito un'etichetta prepagata per il reso o (3) offerto un rimborso completo senza richiedere il reso dell'articolo.

   (iii) All'acquirente è stato addebitato un importo superiore al prezzo di acquisto a causa di costi aggiuntivi (ad es. spese doganali) non coperti da te in qualità di venditore.

   Criteri di idoneità dell'acquirente per la presentazione di un reclamo:

   • L'acquirente ti ha contattato tramite l'opzione Richiesta di reso.
   • Non risolvi il problema con l'acquirente entro 48 ore dal momento in cui quest'ultimo presenta una richiesta di reso.

Qual è la procedura per presentare, esaminare e contestare un reclamo dalla A alla Z?

1. Hai la facoltà di risolvere il problema direttamente con l'acquirente. Se sei contattato da un acquirente in merito a un'esperienza post-ordine non soddisfacente tramite il servizio messaggi acquirente-venditore o l'opzione Richiesta di reso e non sei in grado di risolvere il problema entro 48 ore, l'acquirente è idoneo a presentare un reclamo.
2. Se viene presentato un reclamo, avrà quattro esiti possibili:
   
   1. L'acquirente ritira il reclamo, che viene eliminato senza aver alcun impatto sullo stato dell'account o sulla percentuale ordini difettosi.
   2. Puoi decidere di emettere un rimborso totale all'acquirente cliccando sul pulsante "Rimborsa cliente" poiché l'indagine è ancora in corso e il reclamo verrà chiuso. Questo si rifletterà nella percentuale ordini difettosi. Pertanto, la migliore strategia è risolvere eventuali problemi direttamente con l'acquirente entro le prime 48 ore dal momento in cui è stato segnalato il problema tramite il servizio messaggi acquirente-venditore o l'opzione Richiesta di reso. Se rimborsi il pagamento dell'acquirente, prima di procedere con il rimborso, puoi scegliere di richiedere la restituzione dell'articolo.
   3. Amazon esamina il reclamo manualmente e decide se accettare o meno il reclamo a favore dell'acquirente. I reclami esaminati manualmente vengono risolti in base a diversi fattori, tra cui la risposta all'acquirente (se presente) all'interno del servizio messaggi acquirente-venditore o dell'opzione Richiesta di reso. Durante questo processo, Amazon potrebbe richiederti ulteriori informazioni (consulta Rispondere a una notifica di reclamo dalla A alla Z) e di spiegare la tua versione dei fatti. È importante che tu fornisca il maggior numero possibile di informazioni pertinenti per la transazione o per le azioni specifiche intraprese in merito alla transazione. Se non rispondi alla nostra richiesta di informazioni entro 48 ore, Amazon si riserva il diritto di accettare il reclamo a favore dell'acquirente, che si rifletterà nello stato del tuo account o nella percentuale ordini difettosi.
   4. Amazon concede automaticamente l'importo dei reclami e degli addebiti sul tuo conto quando viene soddisfatto uno dei seguenti criteri:
      • L'ordine non aveva una modalità di spedizione tracciabile e non ha fornito numeri di spedizione validi nella pagina "Gestisci i tuoi ordini" al momento dell'ordine.
      • L'acquirente ti ha contattato tramite il servizio messaggi acquirente-venditore per problemi relativi alla consegna o tramite l'opzione Richiesta di reso per problemi relativi ai prodotti e non ha ricevuto una risposta entro 48 ore.
      • Non hai spedito l'ordine entro la data di spedizione prevista.
      • Non hai consegnato l'ordine entro la data di consegna prevista.

   Questi risultati si rifletteranno anche nello stato del tuo account o nella percentuale ordini difettosi.

3. Disponi di un periodo di contestazione di 30 giorni. Se Amazon concede un reclamo a favore di un acquirente, disponi di 30 giorni per presentare un ricorso e richiedere ulteriori verifiche. Se non inoltri una contestazione entro 30 giorni, il reclamo viene chiuso e non è possibile annullare eventuali conseguenze negative sullo stato dell'account. Pr maggiori informazioni a riguardo, consulta la nostra pagina di aiuto Fare ricorso contro reclamo dalla A alla Z.
4. Viene presa una decisione finale. Sulla base dei risultati della verifica del reclamo, Amazon prenderà la decisione finale se revocare la decisione iniziale e rimborsarti per il reclamo ricevuto.

Come faccio a sapere quando è stato inviato un reclamo?

Quando un acquirente presenta un reclamo nell'ambito della Garanzia dalla A alla Z di Amazon, riceverai un'e-mail di notifica del reclamo. Puoi anche monitorare i reclami presentati dagli acquirenti accedendo alla pagina Reclami dalla A alla Z nella scheda "Performance" del tuo Account venditore. Ti invieremo le e-mail di notifica solo per tua comodità. Sei responsabile del monitoraggio e della risoluzione dei reclami. Puoi anche utilizzare questo link rapido per monitorare lo stato dei reclami dalla A alla Z inserendo il numero dell'ordine relativo ai reclami.

Inserisci il numero dell'ordine qui sotto e ottieni assistenza per i tuoi problemi con il reclamo dalla A alla Z: