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Informazioni sui reclami dalla A alla Z di Amazon

In cosa consiste la Garanzia dalla A alla Z?

La Garanzia dalla A alla Z di Amazon assicura ai clienti un'esperienza coerente quando effettuano acquisti su Amazon. È prevista per gli ordini gestiti direttamente dai nostri venditori e copre la puntualità delle consegne e la condizione degli articoli una volta ricevuti. Se un cliente non è completamente soddisfatto dell'ordine, è importante che tu possa risolvere il problema o i problemi direttamente con la persona interessata. Risolvere i problemi direttamente con il cliente salvaguarda la tua metrica Percentuale ordini difettosi.

Nota: La Garanzia dalla A alla Z non limita, vincola o modifica alcun diritto del consumatore o rimedio di cui il cliente può disporre per legge.

Prima della presentazione di un reclamo dalla A alla Z

Innanzitutto, i clienti devono contattarti e darti la possibilità di risolvere il problema o i problemi. I clienti non possono presentare un reclamo dalla A alla Z ("reclamo") senza prima averti contattato. Un cliente può contattarti nelle seguenti situazioni:

  • Il cliente non ha ricevuto l'articolo: se il cliente ha un problema con la consegna, tranne nei casi elencati nella sezione Rimborsi istantanei dei clienti, Amazon consiglia al cliente di utilizzare il servizio Messaggi acquirente-venditore per informarti del problema.
  • L'articolo non soddisfa le aspettative del cliente: se il cliente ha un problema con la condizione dell'articolo, Amazon lo invita a utilizzare l'opzione Richiesta di reso per informarti del problema.

Hai a disposizione 48 ore per intraprendere l'azione o le azioni descritte di seguito al fine di risolvere i problemi segnalati dal cliente.

  • Il cliente non ha ricevuto l'articolo: se il cliente ha un problema con la consegna, devi rispondere al suo messaggio tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore e cercare di risolvere il problema in modo soddisfacente entro 48 ore (a partire dal momento in cui è stato inviato il primo messaggio del cliente). Trascorso questo periodo, se non avrai risolto il problema in modo soddisfacente, il cliente potrà presentare un reclamo.
  • L'articolo non soddisfa le aspettative del cliente: devi autorizzare la richiesta di reso presentata dal cliente entro 48 ore. Se non lo fai entro questo periodo, il cliente potrà presentare un reclamo. Puoi monitorare le tue richieste di reso dalla pagina Gestione resi. Per autorizzare una richiesta di reso, devi selezionare l'opzione Autorizzare una richiesta di reso sul reso associato all'ordine per il quale il cliente ti ha contattato. Se non autorizzi la richiesta di reso entro 48 ore, il cliente potrà presentare un reclamo.

Rimborsi istantanei dei clienti

Amazon si riserva il diritto di concedere un rimborso al cliente senza che questo debba contattarti nelle seguenti circostanze:

  1. La tracciabilità indica che il pacco è stato rifiutato e ti è stato restituito: se un cliente rifiuta un pacco alla consegna e riceviamo informazioni di tracciabilità che indicano che il pacco ti viene restituito, rimborseremo automaticamente il cliente e addebiteremo sul tuo account l'importo del reclamo. Ciò non influisce sullo stato dell'account o sulla metrica Percentuale ordini difettosi.
  2. La tracciabilità indica che non hai ancora spedito il pacco nel momento in cui il cliente presenta il reclamo ad Amazon: se nel momento in cui il cliente presenta il reclamo ad Amazon non hai ancora spedito il pacco o confermato la spedizione su Seller Central, rimborseremo automaticamente il cliente e addebiteremo sul tuo account l'importo del reclamo. Ciò influisce sullo stato dell'account o sulla metrica Percentuale ordini difettosi.
  3. La tracciabilità indica che l'articolo non era recapitabile: se la tracciabilità mostra che non era possibile recapitare l'articolo, rimborseremo automaticamente il cliente. Questo non influirà sullo stato dell'account o sulla metrica Percentuale ordini difettosi.

Se non sei d'accordo, puoi comunque contestare la decisione con le stesse modalità previste per altre decisioni sui reclami dalla A alla Z.

In quali casi un cliente può presentare un reclamo dalla A alla Z?

I clienti possono presentare un reclamo ai sensi della Garanzia dalla A alla Z in due circostanze:

  1. Il cliente non ha ricevuto l'articolo.

    Criteri di idoneità del cliente per la presentazione di un reclamo:

    • Il cliente ha atteso (a) fino alla data di consegna prevista + tre giorni di calendario; oppure (b) la consegna è stata confermata tramite informazioni di tracciabilità valide.
    • Il cliente ti ha già contattato tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore.
    • Tu e il cliente non siete stati in grado di risolvere il problema o i problemi seguendo la procedura "Prima della presentazione di un reclamo dalla A alla Z" entro 48 ore dal primo messaggio del cliente.

  2. L'articolo non soddisfa le aspettative del cliente.

    Criteri di idoneità del cliente per la presentazione di un reclamo:

    • L'acquirente ti ha contattato tramite l'opzione Richiesta di reso .
    • Non hai autorizzato la richiesta di reso entro 48 ore dalla presentazione della stessa da parte del cliente (anche nel caso in cui tu abbia eliminato o rifiutato la richiesta di reso).

Come faccio a sapere quando è stato inviato un reclamo?

Quando un cliente presenta un reclamo, ti viene inviata un'e-mail di notifica. Puoi anche monitorare i reclami presentati dai clienti accedendo alla pagina Garanzia dalla A alla Z nella scheda Performance del tuo Account venditore. Sei responsabile del monitoraggio e della risoluzione dei reclami. Puoi anche utilizzare questo link rapido per monitorare lo stato dei reclami inserendo il numero dell'ordine relativo ai reclami.

Qual è la procedura dopo che è stato presentato un reclamo?


  1. Se viene presentato un reclamo, gli esiti possibili sono quattro:
    1. Scegli di fornire un rimborso completo: puoi scegliere di emettere un rimborso totale all'acquirente cliccando sul pulsante Rimborso cliente mentre l'indagine è ancora in corso e il reclamo verrà eliminato. Ciò influirà sulla tua metrica Percentuale ordini difettosi. Se emetti un rimborso a favore del cliente, puoi scegliere di richiedere che il cliente restituisca l'articolo prima di procedere con il rimborso.
    2. Amazon esamina il reclamo: Amazon esamina il reclamo e decide se accettare o meno il reclamo a favore del cliente. I reclami vengono esaminati in base a diversi fattori, tra cui la risposta o le risposte (se presenti) tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore o l'autorizzazione di una richiesta di reso . Durante questa procedura, Amazon potrebbe richiederti ulteriori informazioni (consulta Rispondere a una notifica di reclamo dalla A alla Z) e di spiegare la tua versione dei fatti. È importante che tu fornisca quante più informazioni possibili, rilevanti e pertinenti alla transazione. Se non rispondi alla nostra richiesta di informazioni entro 48 ore, Amazon si riserva il diritto di accettare il reclamo a favore del cliente e ciò influirà nella metrica Percentuale ordini difettosi. Puoi monitorare la tua metrica Percentuale ordini difettosi dalla pagina Stato dell'account.
    3. Il reclamo viene concesso automaticamente: Amazon accoglierà automaticamente il reclamo e addebiterà l'importo del reclamo sul tuo conto nei seguenti casi:
      • Il problema riguarda la consegna. L'ordine non aveva una modalità di spedizione tracciabile e non hai fornito un numero di spedizione valido nella pagina Gestisci i tuoi ordini quando il cliente ha effettuato l'ordine.
      • Il cliente ti ha contattato tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore per un problema relativo alla consegna e tu non hai risposto entro 48 ore.
      • Il cliente ti ha contattato tramite l'opzione Richiesta di reso per un problema relativo al prodotto e non hai autorizzato la richiesta entro 48 ore.
      • Non hai spedito l'ordine entro la data di spedizione prevista.
      • Non hai consegnato l'ordine entro la data di consegna prevista.
    4. Il cliente ritira il reclamo: il cliente ritira il reclamo, che viene eliminato senza alcun impatto sulla tua metrica Percentuale ordini difettosi.

      Se il reclamo viene concesso a favore del cliente (automaticamente o dopo la verifica), l'importo del reclamo verrà addebitato al tuo conto e influirà sulla metrica Percentuale ordini difettosi. Per maggiori informazioni sui resi e sulla Garanzia dalla A alla Z, consulta la pagina di aiuto relativa alle politiche di reso di Amazon e alla Garanzia dalla A alla Z.

  2. Hai a disposizione un periodo di 30 giorni per presentare una contestazione: se Amazon concede un reclamo a favore di un cliente (automaticamente o dopo la verifica), hai 30 giorni di calendario per presentare una contestazione e richiedere un'ulteriore verifica. Se non presenti una contestazione entro 30 giorni di calendario, il reclamo verrà eliminato e non sarà più possibile annullare eventuali conseguenze negative sulla sua metrica Percentuale ordini difettosi. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Contestare un reclamo dalla A alla Z.
  3. Viene presa una decisione finale: se effettui una contestazione entro il periodo di 30 giorni, Amazon effettuerà ulteriori verifiche e deciderà in definitiva se revocare la decisione iniziale e risarcirti il reclamo ricevuto.

Inserisci il numero dell'ordine qui sotto e ottieni assistenza per i tuoi dubbi riguardo al reclamo dalla A alla Z:

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