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Domande frequenti sugli annullamenti

Un acquirente desidera annullare un ordine. Che cosa devo fare?

Gli annullamenti e i resi rientrano nella normale prassi della maggior parte delle attività commerciali.

Nota: Gli acquirenti hanno a disposizione solo 30 minuti per annullare i propri ordini. Una volta che saranno trascorsi 30 minuti, l'acquirente non potrà più annullare l'ordine direttamente, ma solo inviare una richiesta di annullamento al venditore. Puoi annullare gli ordini fino al momento della spedizione.

Le seguenti opzioni possono aiutarti a determinare i passaggi successivi in base alla fase di elaborazione dell'ordine:

  1. Se non hai spedito o l'ordine o non ne hai confermato la spedizione, puoi annullarlo in Gestisci i tuoi ordinio utilizzare un feed di annullamento degli ordini per annullare gli ordini caricando un file o tramite un'API. Per annullare un ordine dalla pagina Gestisci i tuoi ordini, segui la procedura indicata nella sezione Qual è la procedura di annullamento ufficiale per gli annullamenti degli ordini avviati dell'acquirente che non influirà sulle metriche sulla percentuale di annullamento?
  2. Se hai già spedito, ma non hai ancora confermato la spedizione, devi confermare la spedizione e in seguito contattare l'acquirente tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore e consigliargli di rifiutare la spedizione o di avviare un reso.
  3. Se non hai spedito, ma hai già confermato la spedizione, non puoi più annullare l'ordine. Devi avviare una procedura di rimborso e non spedire il prodotto.
Nota:
  • Quando annulli un ordine, Amazon ne aggiorna automaticamente lo stato nell'account Amazon dell'acquirente e gli invia un'e-mail di notifica.
  • I messaggi relativi all'annullamento sono considerati di importanza critica e verranno inviati all'acquirente anche se ha scelto di non riceverli.
  • Se il motivo per cui devi annullare un ordine non è dovuto a un annullamento richiesto dall'acquirente, devi annullarlo direttamente tu invece di chiedere all'acquirente di annullarlo.
  • Annullare gli ordini quando l'acquirente richiede in modo non ufficiale l'annullamento tramite il servizio Messaggi acquirente-venditore influirà sulle tue metriche relative alla percentuale annullamenti precedenti la spedizione.
  • All'acquirente non verrà addebitato l'ordine fino a quando non avrai confermato la spedizione.

Per maggiori informazioni, consulta Annullare uno o più ordini.

Qual è la procedura ufficiale per l'annullamento di ordini da parte dell'acquirente che consente di evitare ripercussioni sulle metriche relative alla percentuale annullamenti precedenti la spedizione?

La procedura ufficiale con cui un acquirente può richiedere l'annullamento di un ordine consiste nel trovare l'ordine che desidera annullare nel proprio account Amazon > Il mio account > I miei ordini > Richiedi annullamento


  1. Se l'acquirente richiede un annullamento dopo 30 minuti dall'aver effettuato l'ordine, riceverai un'e-mail. Potrai visualizzare la richiesta di annullamento nella pagina Gestisci i tuoi ordini, sopra le informazioni sull'ordine, con un banner che dice "L'acquirente ha richiesto l'annullamento dell'ordine. Questa operazione non avrà conseguenze sulla tua percentuale annullamenti precedenti la spedizione".
  2. Annullare quest'ordine non influirà sulla tua percentuale annullamenti precedenti la spedizione se selezioni "Annullato dall'acquirente" come motivo dell'annullamento.
  3. Dopo l'annullamento dell'ordine, sia tu che l'acquirente riceverete un'e-mail di conferma dell'avvenuto annullamento.

Nota: La selezione del motivo "Annullato dall'acquirente" per un annullamento ordine non avviato dall'acquirente avrà ripercussioni sulle metriche relative alla percentuale annullamenti precedenti la spedizione.

Per annullare un ordine su richiesta di un acquirente, segui questa procedura:

  1. Dal menu a tendina Ordini su Seller Central, seleziona Gestisci i tuoi ordini.
  2. Gli ordini con richiesta di annullamento avviata dall'acquirente verranno visualizzati con un banner che dice: "L'acquirente ha richiesto l'annullamento dell'ordine. Questa operazione non avrà conseguenze sulla tua percentuale annullamenti precedenti la spedizione".
  3. Clicca su Annulla ordine nella colonna Azioni.
    Nota: Il pulsante Annulla ordine è disponibile solo per gli ordini non spediti.
  4. Nella pagina Dettagli dell'ordine, seleziona Annullato dall'acquirente come motivo dell'annullamento.
  5. Clicca su Invia.
  6. Dopo l'annullamento dell'ordine, sia tu che l'acquirente riceverete un'e-mail di conferma dell'avvenuto annullamento.

L'immagine seguente mostra un esempio dei passaggi 2 e 3. Nella pagina Gestisci i tuoi ordini, seleziona l'ordine interessato e clicca su Annulla ordine.

Esempio del passaggio 4: Dal menu a tendina seleziona come motivo dell'annullamento Annullato dall'acquirente.

Nota: Se non puoi gestire l'ordine per carenza di inventario e devi annullarlo, seleziona Inventario non disponibile come motivo. Non contattare l'acquirente per sollecitare l'invio di una richiesta di annullamento.

Procedura di annullamento non ufficiale che potrebbe avere ripercussioni sulle metriche:

L'utilizzo del servizio messaggi acquirente-venditore da parte dell'acquirente per richiedere l'annullamento di un ordine è considerato un canale non ufficiale. Pertanto, se annulli un ordine utilizzando tale procedura, l'annullamento dell'ordine non sarà ufficiale, con conseguenze sulla tua percentuale annullamenti precedenti la spedizione.

Per evitare ripercussioni sulle tue metriche, puoi rispondere al messaggio dell'acquirente e chiedergli di inviare una richiesta di annullamento utilizzando una procedura ufficiale.

Nella tua risposta, includi le istruzioni seguenti: "Puoi trovare l'ordine nel tuo account Amazon cliccando su Il mio account, poi su I miei ordini e cliccando infine su Richiedi annullamento"

Per rivedere le metriche relative alla percentuale annullamenti precedenti la spedizione e i requisiti delle politiche, vai a Percentuale annullamenti precedenti la spedizione

Dove posso trovare gli ordini per i quali l'acquirente ha richiesto ufficialmente l'annullamento?

Puoi visualizzare gli annullamenti richiesti ufficialmente dall'acquirente tramite:


  1. E-mail
  2. La Pagina Gestisci i tuoi ordini su Seller Central
  3. Report sugli ordini
  4. La risposta API degli ordini (MWS e SP)

Devo scaricare i report sugli ordini per poter visualizzare gli annullamenti avviati dall'acquirente?

No, se non utilizzi i report sugli ordini, verrai informato degli annullamenti avviati dagli acquirenti tramite notifica via e-mail, nella pagina Gestisci i tuoi ordini su Seller Central, e tramite API. Il vantaggio di utilizzare i report sugli ordini è di poter visualizzare tutti gli annullamenti avviati dagli acquirenti in un unico report. Dovrai però attivare il campo denominato Annullamento richiesto dall'acquirente.

Quali tipi di annullamenti influiscono negativamente sulla metrica relativa alla percentuale annullamenti precedenti la spedizione?

Annullamento avviato da Contesto dell'annullamento Impatto negativo sulla percentuale annullamenti precedenti la spedizione?
Acquirente 1. Annullo l'ordine in quanto l'acquirente ha inviato una richiesta di annullamento ufficiale No
2. Annullo l'ordine in quanto ho ricevuto una richiesta dal cliente tramite il servizio messaggi acquirente-venditore (procedura di annullamento non ufficiale)
Venditore 1. Annullo l'ordine perché l'articolo è esaurito
2. Annullo l'ordine perché l'indirizzo non è raggiungibile
3. Annullo l'ordine perché l'acquirente non ha risposto
Amazon 1. L'ordine è stato automaticamente annullato da Amazon poiché il venditore non ha confermato la spedizione entro 7 giorni dalla data di spedizione
2. L'ordine è stato automaticamente annullato da Amazon poiché riteniamo che l'acquirente sia fraudolento No
3. L'ordine è stato annullato da Amazon perché la verifica del pagamento non è riuscita No

Ho annullato un ordine per errore. Che cosa devo fare?

Se l'acquirente ti contatta dicendo che vuole ancora acquistare il prodotto, chiedigli di effettuare un nuovo ordine.

Lo stato di un ordine è "In sospeso". Posso annullarlo?

Gli ordini risultano "In sospeso" mentre Amazon verifica il metodo di pagamento utilizzato dall'acquirente. Gli ordini "In sospeso" non includono l'indirizzo di spedizione o le informazioni di contatto dell'acquirente e non possono pertanto essere spediti, anche se il cliente ti contatta direttamente. Se l'acquirente ti contatta quando lo stato dell'ordine è ancora In sospeso, invitalo a rivolgersi all'Assistenza clienti di Amazon.

Una volta verificato il metodo di pagamento, i pulsanti Conferma spedizione e Annulla ordine diventeranno disponibili in Gestisci i tuoi ordini. Inoltre, l'ordine potrà essere visualizzato all'interno del Report sugli ordini e del Report sugli ordini non spediti. A questo punto, puoi procedere alla spedizione dell'ordine (o all'annullamento, se necessario).

Per maggiori informazioni, consulta la pagina Ordini in sospeso.

Un ordine è stato annullato, ma né io né l'acquirente siamo intervenuti per annullarlo. Chi ha annullato l'ordine?

Amazon annullerà automaticamente gli ordini se saranno trascorsi 7 giorni dalla data di disponibilità per la spedizione prevista e non avrai ancora effettuato o confermato la spedizione.

Per quanto tempo un ordine può rimanere nello stato In sospeso prima di essere annullato?

In alcuni casi, i processi di verifica del pagamento e dei dettagli dell'ordine potrebbero prolungare i tempi di elaborazione dell'ordine fino a 21 giorni.

Come faccio ad annullare ordini parziali?

Puoi emettere rimborsi totali o parziali per ogni articolo di un ordine utilizzando lo strumento Rimborsa gli ordini o il Feed di modifica degli ordini.

Potrebbe capitarti di dover annullare parte di un ordine contenente più articoli e di dover rimborsare gli articoli annullati.

Importante: Per poter inviare una richiesta di feed, devi essere uno sviluppatore Amazon MWS.

Per maggiori informazioni, consulta la pagina Annullare uno o più ordini .

Nota: Per avviare un rimborso, la spedizione dell'ordine deve essere già stata confermata.

Cosa faccio se l'acquirente mi contatta per aggiornare l'indirizzo nell'ordine?

Se non hai ancora spedito l'ordine e l'acquirente ti comunica di non poterlo ricevere all'indirizzo inizialmente indicato, ti consigliamo di chiedere all'acquirente di annullarlo. Successivamente, l'acquirente potrà effettuare un nuovo ordine su Amazon e inserire l'indirizzo corretto. La politica di Amazon prevede infatti che i venditori spediscano i prodotti acquistati soltanto all'indirizzo visualizzabile nell'Account venditore.

Cosa devo fare se non riesco a gestire questo ordine perché l'indirizzo non è recapitabile?

Se non hai ancora spedito l'ordine, puoi contattare l'acquirente attraverso i Messaggi acquirente-venditore per annullarlo ed effettuarne un nuovo destinato all'indirizzo corretto.

Se l'ordine è stato spedito, puoi contattare il corriere e chiedergli di restituire il prodotto. Una volta che l'articolo sarà tornato indietro, potrai detrarre la commissione di ristoccaggio e rimborsare l'ordine.

Cosa devo fare se ho bisogno di maggiori dettagli per gestire questo ordine e l'acquirente non risponde?

Se hai spedito l'ordine, puoi contattare il corriere e chiedergli di restituire il prodotto perché l'acquirente non risponde. Una volta ricevuto il prodotto, puoi detrarre la commissione di ristoccaggio dall'ordine e rimborsare l'acquirente.

Vedi anche

Annullamenti degli ordini

Percentuale annullamenti precedenti la spedizione

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