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Percentuale ordini difettosi

La percentuale ordini difettosi è una metrica importante che consente di definire la tua capacità di offrire un'esperienza di acquisto dei clienti soddisfacente. Essa include tutti gli ordini con uno o più difetti (definiti di seguito) rappresentati come percentuale del numero totale di ordini realizzati durante un periodo di tempo predefinito di 60 giorni.

Un ordine è considerato difettoso se ottiene un feedback negativo, un reclamo dalla A alla Z non rifiutato o un chargeback sulla carta di credito. In base alla nostra politica, i venditori devono mantenere una percentuale ordini difettosi inferiore all'1% per poter vendere su Amazon. Una percentuale superiore all'1% potrebbe comportare la disattivazione dell'account.

Il calcolo della percentuale ordini difettosi si basa su tre elementi:

  • percentuale feedback negativi
  • percentuale di reclami dalla A alla Z
  • percentuale di chargeback su carta di credito

Percentuale feedback negativi

La percentuale feedback negativi corrisponde al numero di ordini che hanno ricevuto un feedback negativo diviso per il numero di ordini ricevuti nel periodo in questione. Questa metrica è correlata agli ordini, ovvero il calcolo della percentuale viene effettuato considerando la data dell'ordine e non la data in cui è stato ricevuto il feedback. La Percentuale feedback negativi è diversa dal feedback visualizzato dai clienti, che viene calcolato in base alla data in cui è stato ricevuto il feedback e non in base alla data in cui l'ordine è stato effettuato.

Un venditore in grado di mantenere una percentuale bassa di feedback negativi rispecchia la nostra filosofia orientata al cliente. Le valutazioni a una e due stelle vengono considerate negative. Per maggiori informazioni, consulta Monitora lo stato dell'account.

Nota: Se un acquirente ritira il feedback negativo, questo non viene conteggiato come parte della percentuale ordini difettosi. Tuttavia, potrebbero essere necessarie fino a 48 ore dal momento della rimozione da parte di un acquirente perché questo scompaia dalla metrica.

Percentuale di reclami dalla A alla Z

La percentuale di reclami dalla A alla Z è il numero di ordini con un reclamo pertinente (vedi sotto) diviso per il numero di ordini in un periodo di tempo predefinito di 60 giorni. Puoi gestire e agire sui reclami tramite la pagina Reclami dalla A alla Z.

I seguenti tipi di reclami hanno delle conseguenze sulla tua percentuale ordini difettosi:

  • reclami concessi e addebitati sul tuo conto;
  • reclami per i quali hai fornito un rimborso al cliente dopo che è stato presentato il reclamo;
  • reclami per i quali tu o Amazon avete annullato l'ordine;
  • reclami in attesa di una decisione

I seguenti tipi di reclami non hanno conseguenze sulla tua percentuale ordini difettosi:

  • reclami concessi e pagati da Amazon;
  • reclami negati al cliente;
  • reclami che sono stati ritirati dal cliente

Nota: Se vinci una contestazione per una decisione di reclamo, il reclamo verrà rimosso dalla tua percentuale ordini difettosi.

Percentuale di chargeback su carta di credito

La Percentuale di chargeback su carta di credito corrisponde al numero di ordini che hanno ricevuto una richiesta di chargeback su carta di credito diviso per il numero di ordini ricevuti nel periodo di tempo preso in esame. Questa metrica riguarda gli ordini, il che significa che il suo calcolo viene effettuato prendendo in considerazione la data dell'ordine e non la data in cui è stato ricevuto il chargeback per problemi con il servizio.

Un chargeback su carta di credito è simile a un reclamo dalla A alla Z, tranne per il fatto che è la società di emissione della carta di credito a elaborare il reclamo e a prendere la decisione, non Amazon.

Eventuali problemi potrebbero includere:

  • il cliente sostiene di non aver ricevuto l'articolo.
  • Il cliente ha restituito l'articolo, ma non ha ricevuto un rimborso.
  • Il cliente ha ricevuto un prodotto danneggiato o difettoso.

Quando un cliente contesta un acquisto addebitato sulla sua carta di credito, si tratta di una richiesta di chargeback. Generalmente, i chargeback sono suddivisi in frodi o servizi.

Una richiesta di chargeback per frode avviene quando il cliente sostiene di non avere effettuato l'acquisto. Tali reclami sono generalmente correlati all'uso fraudolento di carte di credito rubate. Amazon non considera i chargeback di transazioni fraudolente ai fini del calcolo della percentuale ordini difettosi.

Una richiesta di chargeback per problemi con il servizio si ha quando il cliente conferma di aver effettuato l'acquisto ma segnala alla società che ha emesso la carta di credito che si è verificato un problema.

Nota: Per maggiori informazioni sulle comunicazioni con i clienti, consulta Comunicare con gli acquirenti tramite il servizio messaggi acquirente-venditore.

Per visualizzare la tua percentuale ordini difettosi e scaricare il tuo report:

  1. vai alla pagina Stato dell'account.
  2. Nella sezione Performance del servizio di assistenza clienti, fai clic su Visualizza dettagli.
  3. Seleziona la scheda Percentuale ordini difettosi. Scorri verso il basso e fai clic sul pulsante Scarica report.

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