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Domande frequenti sul servizio messaggi acquirente-venditore

Il servizio messaggi acquirente-venditore facilita la comunicazione tra gli acquirenti e i venditori nel negozio Amazon. Consente agli acquirenti e ai venditori di comunicare fra loro proteggendo la privacy di entrambe le parti, assegnando a ciascun acquirente un alias anonimo e univoco per l'e-mail. I venditori possono usare l'alias anonimo come un vero e proprio indirizzo di posta elettronica. Inoltre, non cambia se in futuro contatterai nuovamente il medesimo acquirente. Agli acquirenti viene assegnato un alias e-mail univoco per ciascun venditore.

Pagina Contatta l'acquirente

Perché è stato cambiato il modo di contattare gli acquirenti?

Ora puoi utilizzare modelli con contenuto fornito da Amazon in modo da non dover inserire frasi ripetitive. Questi modelli rendono coerenti lo stile e il tono dei messaggi ricevuti dagli acquirenti. Inoltre, il testo fornito da Amazon verrà automaticamente tradotto nella lingua predefinita del marketplace dell'acquirente.

Perché alcuni motivi per il contatto non sono disponibili?

Nella pagina Contatta l'acquirente, i motivi disponibili per il contatto sono determinati dallo stato dell'ordine e dalle categorie di prodotti specifiche. Per esempio, se l'ordine non è ancora stato completato, visualizzerai l'opzione che consente di contattare l'acquirente per segnalare un problema imprevisto, ma l'opzione che consente di contattare l'acquirente in merito a un reso non sarà ancora disponibile.

Consegna del messaggio

Perché ho ricevuto da Amazon una notifica che indica che non è stato possibile consegnare il mio messaggio?

Un acquirente può scegliere di non ricevere messaggi non richiesti da qualsiasi venditore. Ciò significa che la tua e-mail verrà bloccata e riceverai un avviso di mancata consegna con istruzioni su come contattare l'acquirente in caso di problemi di importanza critica. La scelta di non ricevere messaggi dai venditori non impedisce all'acquirente di contattarti, a condizione che tu risponda all'interno dello stesso thread di messaggi. Se la tua risposta viene bloccata, prova a rispondere all'acquirente nell'ambito del thread originale, invece di avviarne uno nuovo, e assicurati che il messaggio originale dell'acquirente sia incluso nella risposta.

Nota: Se non desideri ricevere un messaggio di mancata consegna quando un acquirente decide di disattivare le comunicazioni da parte dei venditori, consulta la sezione "Come faccio a bloccare il messaggio di mancata consegna?" qui sotto.

Gli acquirenti possono scegliere di non ricevere messaggi dai venditori?

Sì. Amazon consente agli acquirenti di scegliere di non ricevere messaggi non richiesti dai venditori. Tuttavia, quando sono gli acquirenti a contattarti, non possono evitare di ricevere le tue risposte.

Come faccio a inviare messaggi essenziali per completare l'ordine, se il mio messaggio è stato bloccato?

Amazon non blocca i messaggi se sono necessari per completare un ordine. Se il tuo messaggio è stato bloccato, è perché l'acquirente ha scelto di non ricevere messaggi di importanza non critica da parte dei venditori oppure perché Amazon considera il motivo del contatto selezionato come non fondamentale per completare l'ordine.

Per istruzioni, consulta la pagina Inviare un messaggio di importanza critica all'acquirente.

Quali sono i tipi di messaggi fondamentali per completare un ordine?

I seguenti messaggi sono considerati di fondamentale importanza per completare l'ordine di un acquirente:

  • Domande sulla personalizzazione del prodotto.
  • Programmazione della consegna.
  • Problemi con l'indirizzo di spedizione.

I seguenti messaggi sono considerati di importanza non fondamentale per completare un ordine:

  • Richieste di feedback sul venditore o di recensioni degli acquirenti.
  • Conferme di ordini, spedizioni, consegne o rimborsi. Amazon provvede già all'invio di queste e-mail.
  • Assistenza clienti proattiva. Per esempio: manuali del prodotto, suggerimenti per l'utilizzo del prodotto, risposte alle domande frequenti, suggerimenti in caso di problemi.
  • Notifiche di ritardo o di stock non disponibile e offerte di prodotti alternativi (in questi casi è preferibile annullare l'ordine).

Come faccio a bloccare il messaggio di mancata consegna?

Puoi scegliere di non ricevere più un messaggio di mancata consegna quando gli acquirenti decidono di disattivare le comunicazioni con il venditore.

Warning: Se blocchi il messaggio di mancata consegna, non sarai in grado di confermare se un messaggio a un acquirente è stato bloccato o consegnato.

  1. Clicca su "Impostazioni", quindi su > "Preferenze sulle notifiche".
  2. Quindi, in Messaggistica, clicca su Modifica.
  3. Deseleziona la casella di controllo Rifiuto dell'acquirente, quindi clicca su "Salva".

Quando un acquirente mi contatta, dove viene inviato il messaggio?

Il messaggio verrà inviato all'indirizzo e-mail del servizio clienti inserito nella tua pagina Informazioni sull'account.

Come faccio a sapere se Amazon ha consegnato il mio messaggio all'acquirente?

Nella pagina Servizio messaggi acquirente-venditore puoi visualizzare le comunicazioni che sono state recapitate all'acquirente cliccando sul filtro a discesa Risposta necessaria e selezionando "Messaggi inviati".

Di solito fornisco l'indirizzo e-mail dell'acquirente al mio corriere per informarlo sulla spedizione dell'ordine. Posso farlo con l'alias anonimo per l'e-mail?

No. Dovresti utilizzare i processi esistenti di Amazon per confermare una spedizione.

Gestione dei messaggi

Come faccio a trovare i messaggi a cui non ho risposto?

Per impostazione predefinita, visualizzerai i messaggi che richiedono una risposta quando accedi per la prima volta alla pagina Servizio messaggi acquirente-venditore. Puoi modificare questo filtro cliccando sull'elenco a discesa Risposta necessaria e selezionando un'altra opzione.

Ho ricevuto da un acquirente un'e-mail a cui non è necessario rispondere. Come faccio a evitare che questo messaggio venga incluso nel calcolo delle metriche riguardanti i tempi di risposta?

Per contrassegnare un messaggio che non richiede una risposta, clicca su "Non richiede risposta" sotto il messaggio nella pagina Servizio messaggi acquirente-venditore. Inoltre, puoi cliccare sul link Contrassegna come messaggio che non necessita di risposta, che trovi nell'e-mail che hai ricevuto. Entrambe le azioni ti permetteranno di escludere questo messaggio dal calcolo delle metriche sui tempi di risposta.

Posso continuare a utilizzare il mio client di posta elettronica esistente per gestire la mia comunicazione con gli acquirenti?

Sì. Non devi necessariamente accedere al tuo Account venditore per comunicare con un acquirente.

Nota: Se invii un'e-mail a un acquirente da un indirizzo diverso da quelli autorizzati, associati con l'account, l'e-mail verrà rifiutata. Puoi inviare nuovamente il messaggio dopo aver aggiunto e approvato l'indirizzo e-mail che desideri utilizzare.

Esiste un limite al numero di messaggi che posso inviare ogni giorno?

Sì. Utilizziamo la seguente formula per impostare il numero massimo di messaggi giornalieri che puoi inviare: 5 volte il volume medio degli ordini giornalieri, più 600 messaggi aggiuntivi.

Non è necessario inviare notifiche o numeri di spedizione utilizzando il servizio messaggi acquirente-venditore, poiché Amazon invia tali informazioni per tuo conto quando confermi una spedizione dalla pagina Gestisci i tuoi ordini.

Indirizzo e-mail e caratteristiche

Da quanti caratteri è composto l'alias per l'e-mail? Qual è il formato?

L'alias per l'e-mail è composto da 35 caratteri, inclusi quelli del dominio. Ecco un esempio: t969vz2jn3bdsy7@marketplace.amazon.com.

Un acquirente ha lo stesso alias e-mail per più venditori?

No. Agli acquirenti viene assegnato un alias e-mail univoco per ciascun venditore.

Esistono indirizzi e-mail separati per ciascuna discussione?

No. L'alias anonimo resta lo stesso per tutti i contatti con ogni singolo acquirente. Per questo motivo puoi utilizzare l'indirizzo e-mail anonimo dell'acquirente come identificatore univoco per seguire le conversazioni relative a più ordini.

Le e-mail in formato HTML sono supportate?

Sì. Le e-mail in formato HTML tra acquirenti e venditori sono supportate.

Gli allegati e-mail sono supportati?

Puoi inviare allegati agli acquirenti e riceverli. Per maggiori informazioni, consulta la pagina Inviare allegati agli acquirenti.

Informazioni aggiuntive

Ho ricevuto un messaggio da un acquirente senza un numero d'ordine. Come faccio a trovare le informazioni sull'ordine dell'acquirente?

Quando l'acquirente ti contatta utilizzando canali diversi dalla pagina dell'ordine, il messaggio potrebbe non includere il numero d'ordine. Per trovare il numero d'ordine dell'acquirente, cerca l'alias anonimo per l'e-mail nella pagina Gestisci i tuoi ordini. L'alias e-mail è incluso nel campo Da del messaggio ricevuto.

Perché Amazon conserva una copia dei contatti acquirente-venditore avvenuti tramite Amazon?

Mantenendo una copia dei contatti tra gli acquirenti e i venditori, riusciamo ad arbitrare le controversie più velocemente, permettendo al team addetto alla risoluzione delle controversie di Amazon di accedere a tutte le comunicazioni tra acquirente e venditore in caso di reclami dalla A alla Z e di chargeback.

Come venditore posso contattare altri venditori?

No. In qualità di venditore non dovresti contattare altri venditori utilizzando la funzione "Fai una domanda" nella loro Vetrina. Se hai bisogno di segnalare infrazioni relative a copyright, marchi o brevetti, consulta la pagina Segnalare un'infrazione .

Come posso segnalare un messaggio dell'acquirente?

Per segnalare un messaggio, clicca sul pulsante Segnala messaggio nella tua pagina Servizio messaggi acquirente-venditore, nell'app Venditore Amazon o nell'e-mail che hai ricevuto. Quindi seleziona il motivo adeguato della segnalazione e clicca sul pulsante Segnala messaggio, visualizzato nella parte inferiore del messaggio, per inviare la segnalazione.

Utilizza il pulsante Segnala messaggio per segnalare ad Amazon qualsiasi attività sospetta, ad esempio i messaggi che ritieni siano spam. Anche se non possiamo analizzare tutti i messaggi che ci vengono segnalati, controlliamo questi dati per identificare attività sospette ripetute e prevenire tali abusi in futuro. Una volta che il messaggio è stato segnalato, non sei tenuto a rispondere al messaggio né a contrassegnarlo con "Non richiede risposta". Non è necessario rimuovere un messaggio segnalato dalla casella di posta in arrivo.

In che modo gli acquirenti distinguono i messaggi inviati dai venditori da altre e-mail inviate da Amazon?

I messaggi che invii a un acquirente avranno il nome della tua azienda nel campo Da, pertanto nella casella di posta in arrivo dell'acquirente non verrà visualizzato il nome Amazon. Una volta che l'acquirente aprirà il messaggio, leggerà il nome della tua azienda nel testo del messaggio.

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