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Indice di insoddisfazione per il servizio resi

L'Indice di insoddisfazione per il servizio resi misura la soddisfazione dei clienti con la loro esperienza di reso. Tale indice è negativo quando una richiesta di reso riceve dal cliente un feedback negativo (percentuale feedback negativi), non ottiene risposta entro 48 ore (percentuale di risposte in ritardo) o viene negata per errore (percentuale di rifiuti non validi). L’indice di insoddisfazione per il servizio resi è costituito dal totale, espresso come percentuale, di tutte le richieste di reso negative rispetto al totale delle richieste di reso.

In base alla nostra politica, i venditori devono mantenere un indice di insoddisfazione per il servizio resi inferiore al 10%. Al momento, non vengono applicate sanzioni nel caso in cui gli obiettivi di performance del venditore non vengano raggiunti. Tuttavia, la probabilità che i clienti con problemi irrisolti lascino feedback negativi e reclami dalla A alla Z è maggiore.

L'Indice di insoddisfazione per il servizio resi è composto da tre elementi:

  • Percentuale di feedback negativi sul servizio dei resi
  • Percentuale di risposte in ritardo
  • Percentuale di rifiuti non validi

Percentuale di feedback negativi sul servizio dei resi

La Percentuale feedback negativi è la percentuale di richieste di reso in relazione alle quali i clienti hanno fornito un feedback negativo. Per ogni richiesta di reso, chiediamo ai clienti se questa sia stata soddisfatta. Qualora non lo sia stata, alla richiesta di reso viene attribuito un feedback negativo.

Per ridurre la probabilità di ricevere un feedback negativo, puoi adottare le misure seguenti:

Autorizzare automaticamente i resi. Puoi decidere di autorizzare automaticamente tutte le richieste di reso entro un determinato numero di giorni o di autorizzare soltanto quelle conformi ai criteri della politica dei resi di Amazon. Tale misura può ridurre la probabilità di ricevere feedback negativi.

Controllare giornalmente le richieste di reso. Quando non rispondi a una richiesta di reso, è più probabile che la richiesta riceva un riscontro negativo.

Rispondere tempestivamente. Se rispondi ai messaggi degli acquirenti entro 2 giorni, questi saranno meno propensi a lasciare un feedback negativo.

Cercare di risolvere i problemi degli acquirenti. Negare semplicemente una richiesta di un acquirente senza cercare di risolvere il problema può portarlo a fornire un feedback negativo.

Monitorare i feedback negativi. Assicurati di controllare i tuoi feedback: una richiesta di reso per la quale si riceve un feedback negativo ha maggiori probabilità di trasformarsi in un reclamo.

Percentuale di risposte in ritardo

La metrica sul tempo di risposta ai messaggi è la percentuale di richieste di reso valide per le quali non provvedi ad autorizzare il reso, effettuare il rimborso o chiudere la richiesta entro 48 ore dalla ricezione.

Percentuale di rifiuti non validi

La percentuale di rifiuti non validi è la percentuale di richieste di reso che, pur essendo conformi alle politiche sui resi, vengono erroneamente respinte. Se la richiesta di reso è in linea con le politiche adottate al riguardo, il cliente deve ricevere un rimborso completo, la sua richiesta deve essere autorizzata o il suo problema deve essere risolto in modo che non desideri più restituire l'articolo. Se non intervieni in uno di questi modi, la richiesta di reso viene considerata erroneamente respinta.

Maggiori informazioni sulla politica dei resi di Amazon.

Seleziona i codici di chiusura per risolvere il problema senza la restituzione dell'articolo

Se il cliente chiede di restituire un articolo ma tu riesci a risolvere il suo problema senza dover elaborare il reso, scegli uno dei seguenti codici di chiusura a seconda del caso:

  • Operazione annullata su richiesta dell'acquirente
  • Sostituzione senza reso
  • Problema tecnico risolto

Se scegli di rimborsare il cliente senza richiedere la restituzione dell'articolo, seleziona uno dei codici di chiusura seguenti:

  • Rimborso senza reso
  • Precedentemente rimborsato

Per visualizzare e scaricare il report Percentuale di insoddisfazione per il servizio resi:

  1. Vai alla pagina Stato dell'account.
  2. Nella sezione Performance del servizio di assistenza clienti, clicca su Visualizza dettagli.
  3. Seleziona la scheda Indice di insoddisfazione per il servizio resi. Scorri verso il basso e clicca sul pulsante Scarica report.

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