Risolvere o rispondere a un feedback

Se ricevi un feedback negativo, è importante determinare rapidamente la causa del problema e trovare una possibile soluzione. Il regolamento riportato di seguito riguarda solo il feedback sul venditore, non le recensioni cliente. Per il regolamento specifico riguardante le recensioni cliente, consulta la pagina Recensioni dei prodotti da parte dei clienti.

Risolvere il feedback

Quando un cliente pubblica un feedback negativo, ti incoraggiamo a contattarlo per cercare di risolvere il problema. A quel punto potrai informarlo che ha facoltà di aggiornare, rimuovere o fornire un ulteriore feedback, laddove lo desideri. Tuttavia, ti ricordiamo che cercare di forzare o incentivare un cliente a modificare o rimuovere un feedback costituisce una contravvenzione alle nostre politiche di vendita.

Esempio di notifica accettabile: "Se ritiene che i suoi dubbi siano stati risolti, le ricordiamo che può decidere di aggiornare o rimuovere il feedback fornito in precedenza da questa pagina."

Esempio di notifica che viola la nostra politica: "Saresti disposto a rimuovere il tuo feedback in cambio di un buono con il 25% di sconto sul tuo prossimo acquisto?"

Per contattare un cliente in merito a un feedback negativo, segui questa procedura:

1. Nel menu Ordini, seleziona Gestisci i tuoi ordini.
2. Individua l'ordine per il quale desideri contattare il cliente.
3. Nella colonna Dettagli dell'ordine, clicca sul nome del cliente.
4. Nella pagina Contatta il cliente, segui questa procedura:
   • Dal menu a tendina Oggetto, seleziona un argomento (per esempio, Richiesta di feedback).
   • Nello spazio Messaggi, inserisci la tua risposta.
   • Utilizza l'opzione Aggiungi allegato per aggiungere al messaggio ricevute o altri documenti utili.
5. Clicca sul pulsante Invia e-mail per inviare il messaggio.

Feedback errato

Se un cliente commette un errore quando inserisce la valutazione e invia il feedback, non puoi apportarvi modifiche, ma il cliente avrà la possibilità di eliminarlo. Per maggiori informazioni, consulta la pagina di aiuto Cosa posso fare se ricevo un feedback negativo errato?

Rispondere al feedback

Se collabori con il cliente per risolvere un problema ma lui decide di non rimuovere né modificare il feedback, puoi scegliere di pubblicare una risposta su Amazon.

Nel messaggio pubblicato potrai spiegare le azioni intraprese per cercare di risolvere il problema. La tua risposta non modificherà la valutazione sulla tua performance, ma gli altri clienti potranno visualizzarla insieme al feedback negativo.

Quando rispondi a un feedback negativo, cerca di essere conciso e di mantenere un tono professionale. Anche se il cliente fosse stato scortese, assumere lo stesso atteggiamento non potrebbe che danneggiarti.

1. In Seller Central, clicca su Performance e quindi Feedback.
2. Clicca sul numero dell'ordine del feedback al quale desideri rispondere.
3. Clicca su Rispondi al feedback nella sezione Gestisci feedback.
4. Inserisci la tua risposta.
5. Clicca su Invia.

Non puoi modificare la risposta dopo averla inviata, tuttavia puoi eliminarla. Se elimini la risposta, non puoi inviarne un'altra. Inoltre, se il cliente decide di rimuovere o modificare il feedback, verrà rimossa anche la tua risposta, e tu potrai inviarne una nuova.

Per rimuovere la tua risposta, segui questa procedura:

1. In Seller Central, clicca su Performance e quindi Feedback.
2. Clicca sul numero dell'ordine del feedback che contiene la tua risposta.
3. Cerca il commento che desideri rimuovere e clicca su Richiedi rimozione.
4. Clicca nuovamente su Richiedi rimozione per confermare l'operazione o su Annulla per annullare la richiesta.