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Questa pagina riguarda la vendita in: Italia

Procedura per resi e rimborsi per Prime gestito dal venditore

Questa pagina fornisce informazioni su come elaborare i resi dei clienti, ivi compresi le aspettative del venditore e i meccanismi per la gestione delle eccezioni.

Procedura di reso al cliente

I resi Prime gestito dal venditore possono essere avviati dal cliente tramite il Centro resi online. A questo scopo, i clienti possono anche contattare il Servizio Clienti Amazon. Nel corso della procedura, al cliente viene chiesto il motivo del reso. Il cliente può inoltre lasciare dei commenti facoltativi per fornire maggiori informazioni sul motivo del reso.

Amazon indica al cliente i tempi e l'importo previsti del rimborso. Al termine della procedura, vengono creati un numero di autorizzazione reso e un'etichetta prepagata per il reso. In Italia, il corriere per l'etichetta prepagata per il reso è TNT. Al cliente viene chiesto di lasciare il pacco presso il TNT point più vicino.

Nel caso in cui uno SKU iscritto a Prime gestito dal venditore superi le dimensioni massime (140x80x80 cm) dopo l'apertura del pacco da parte del cliente (per esempio nel caso di un materasso con imballaggio sotto vuoto), puoi presentare un'esenzione dall'etichetta prepagata per i resi.

Se usi la funzione Modifiche impostazioni sui resi (Ordini > Gestisci i resi > Impostazioni resi), l'etichetta di reso prepagata non verrà creata automaticamente e dovrai inviare un'etichetta di reso specifica in base alle caratteristiche del pacco.

Corriere per il reso e informazioni di tracciabilità

Il corriere per i resi dei clienti per i prodotti Prime gestito dal venditore è TNT. TNT fornisce automaticamente ai clienti delle etichette di spedizione prepagate nel momento in cui chiedono di restituire dei prodotti Prime gestito dal venditore che rientrano nelle dimensioni standard di TNT. Puoi trovare le informazioni di tracciabilità per questi resi accedendo a Ordini > Gestisci i resi. Assicurati di scegliere "Visualizza tutti" nel riquadro dei filtri sulla sinistra e di selezionare i filtri appropriati nella parte superiore della pagina. I filtri disponibili sono per intervallo di date, per numero dell'ordine, per numero di autorizzazione reso, per ASIN e per canale di vendita.

Resi di merci pericolose

Alcuni prodotti possono essere classificati da Amazon come "merci pericolose". Per tali prodotti non è prevista un'etichetta prepagata. Al contrario, per restituire il prodotto il cliente o il Servizio Clienti Amazon può contattare il venditore affinché fornisca un'etichetta conforme per merci pericolose. Il venditore deve fornire tale etichetta al cliente e rimborsarlo entro due giorni lavorativi dalla ricezione del prodotto.

Responsabilità del rimborso

La responsabilità principale del rimborso al cliente per un reso spetta al venditore. Una volta che il pacco restituito viene ricevuto presso l'indirizzo di reso del venditore, quest'ultimo è tenuto a rimborsare il cliente entro due giorni lavorativi.

Tuttavia, Amazon si riserva il diritto di rimborsare il cliente in qualsiasi momento. Se un cliente contatta il Servizio Clienti Amazon perché un rimborso non è stato emesso in tempo, il Servizio Clienti Amazon può, a sua esclusiva discrezione, effettuare il rimborso, che potrà essere addebitato al venditore.

Addebiti per l'etichetta di reso

Per prima cosa, al venditore viene addebitata l'etichetta prepagata creata per un reso. Tale addebito si verifica solo al momento della "prima scansione" da parte di TNT, pertanto ai venditori non verrà mai effettuato alcun addebitato per eventuali etichette inutilizzate.

Dopo aver ricevuto il pacco restituito, il venditore può detrarre il costo dell'etichetta di reso dal rimborso emesso al cliente, purché vengano soddisfatte le seguenti condizioni:

  1. Se l'articolo è all'interno delle categorie di prodotti Abbigliamento, Scarpe o Borse, i resi sono sempre gratuiti, indipendentemente dal loro motivo. Il prezzo dell'etichetta non può essere detratto.
  2. Negli altri casi:
    1. Se il motivo è "responsabilità del venditore", il reso è gratuito. Il prezzo dell'etichetta non può essere detratto.
    2. Se il motivo del reso è "responsabilità dell'acquirente", il costo dell'etichetta può essere detratto.
    Numero Motivo del reso Responsabilità
    1 Ordine effettuato per errore Acquirente
    2 Disponibilità di un prezzo migliore Acquirente
    3 Busta o imballo di spedizione non danneggiati, ma con articolo danneggiato Venditore
    4 Data di consegna prevista già trascorsa Venditore
    5 Parti o accessori mancanti Venditore
    6 Busta o imballo di spedizione e articolo danneggiati Venditore
    7 Inviato articolo sbagliato Venditore
    8 Articolo difettoso o non funzionante correttamente Venditore
    9 Articolo arrivato in aggiunta rispetto a quanto ordinato Venditore
    10 Articolo non più necessario o desiderato Acquirente
    11 Acquisto non autorizzato Venditore
    12 Descrizione imprecisa sul sito web Venditore
    13 Articolo danneggiato durante la consegna Venditore
    14 Performance o qualità non adeguate Acquirente
    15 Articolo incompatibile o non utile per lo scopo previsto Acquirente
    16 Articolo danneggiato a causa di un imballaggio inadeguato Venditore
    17 Pezzo non compatibile con il sistema utilizzato Acquirente
    18 L'articolo richiede un eccessivo lavoro di installazione o non si installa Acquirente

Nella maggior parte dei casi, i clienti utilizzeranno per il reso il metodo di spedizione stabilito da Amazon. Tuttavia, in casi eccezionali, per alcuni clienti potrebbe essere necessario utilizzare un servizio di spedizione diverso. Il Servizio Clienti Amazon ha piena facoltà di rimborsare al cliente il prezzo dell'etichetta. Come requisito di questo programma, i venditori devono accettare tali addebiti. Tali spese di etichettatura non sono rimborsabili.

Rimborsi senza reso

A volte, nonostante il cliente venga rimborsato da Amazon, il prodotto non viene restituito al venditore. I motivi possono essere diversi:

  1. Nelle informazioni di tracciabilità si evidenzia che l'articolo è stato consegnato; tuttavia, non esiste una richiesta di reso, nonostante il cliente sia stato rimborsato. Ciò può dipendere dal fatto che il cliente non ha mai ricevuto il prodotto. In questo caso, i venditori possono richiedere un rimborso da parte di Amazon. Per maggiori informazioni sulla politica o sulla procedura, consulta Condizioni per i rimborsi Prime gestito dal venditore.
  2. Dalle informazioni di tracciabilità l'articolo non risulta consegnato. La data di consegna prevista è trascorsa e il cliente è stato rimborsato. Ciò può dipendere dal fatto che il collo è stato smarrito in transito da parte del corriere. In questo caso, i venditori devono contattare il corriere per il rimborso.
  3. Dalle informazioni di tracciabilità risulta che l'articolo è stato consegnato ed esiste una richiesta di reso per l'ordine. Verifica il numero di spedizione per il reso (disponibile alla pagina Gestisci i resi relativa all'ordine). Se il cliente ha restituito il prodotto ma il venditore non lo ha ricevuto, è possibile che il pacco sia stato smarrito in transito da parte del corriere. In questo caso, i venditori devono contattare il corriere per il rimborso.
  4. Alcuni prodotti (come quelli per l'igiene, alimentari o per la cura della casa, ecc.) non sono restituibili per legge. Tali prodotti non sono idonei al reso e il Servizio Clienti Amazon può rimborsare il cliente senza che l'articolo venga restituito. Tali ordini non sono rimborsabili.

In caso di richiesta di reso valida, i venditori non devono, in nessuna circostanza, contattare il cliente per farsi restituire il prodotto. A seconda dei casi sopra descritti, possono richiedere un rimborso ad Amazon o al corriere.

Resi danneggiati

Se il prodotto restituito è danneggiato, il venditore deve stabilire se si tratta di danni provocati dal corriere (danno all'imballaggio, danno causato dal trasporto) o dal cliente (danni alle parti interne).

  1. Danni provocati dal corriere: Qualsiasi danno di questo tipo deve essere comunicato al corriere, a cui è possibile chiedere il rimborso direttamente.
  2. Danni provocati dal cliente: Per i resi danneggiati dal cliente, il venditore può detrarre dal rimborso fino a un massimo del 50% sul prezzo del prodotto. Se il rimborso viene riconosciuto al cliente da parte del Servizio Clienti Amazon, i venditori possono contattare il Supporto ai partner di vendita di Amazon per un eventuale risarcimento. Ai venditori può essere chiesto di fornire ad Amazon delle prove (foto o video) dei danni provocati dal cliente. Per maggiori dettagli, consulta Condizioni per i rimborsi Prime gestito dal venditore.

I venditori non devono in nessun caso contattare il cliente per questioni relative a danni al prodotto. A seconda dei casi sopra descritti, possono richiedere un rimborso ad Amazon o al corriere.

Resi autorizzati al di fuori della politica standard

È esclusiva discrezione del Servizio Clienti Amazon determinare e fornire al cliente ogni tipo di assistenza successiva all'ordine per gli articoli Prime, ivi compresi i resi, i rimborsi e le modifiche agli articoli Prime gestito dal venditore, come il rimborso senza reso, il rimborso parziale o totale, la modifica delle tariffe applicate dai venditori, le modifiche al tipo e al costo di spedizione per un ordine, i rimborsi per i costi di spedizione, l'annullamento di un ordine o i resi, compresi quelli successivi al periodo previsto per il reso.

Per tutti questi resi autorizzati dal Servizio Clienti Amazon, anche al di fuori del periodo previsto per il reso, i venditori devono riconoscere al cliente un rimborso totale (a meno che gli articoli non risultino danneggiati, nel qual caso possono detrarre fino a un massimo del 50% del valore del reso) entro due giorni lavorativi dalla ricezione del prodotto.

Per maggiori informazioni, consulta Servizio Clienti per Prime gestito dal venditore.

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