Domande frequenti sulla valutazione del Servizio Clienti

Che cos’è la valutazione del Servizio Clienti?

La valutazione del Servizio Clienti rappresenta la soddisfazione media degli acquirenti per le risposte alle loro richieste. Amazon raccoglie i feedback clienti relativi alle tue risposte tramite un sondaggio nel quale chiediamo di indicare se la risposta sia stata utile o meno per risolvere il problema.

La valutazione del Servizio Clienti viene aggiornata ogni settimana in cui viene raccolto un feedback clienti e viene calcolata su un periodo di 4 settimane. Per esempio, la valutazione del Servizio Clienti della settimana del 1° gennaio 2019 viene calcolata in base al feedback raccolto dal 1° dicembre 2018 al 31 dicembre 2018.

Quando viene presentato agli acquirenti questo sondaggio?

Ogni volta che i venditori rispondono a un messaggio ricevuto da un acquirente, nella parte inferiore del messaggio di risposta inseriamo un sondaggio in cui chiediamo di indicare se la risposta sia stata o meno utile per risolvere il problema. La domanda non viene inserita nei messaggi di contatto che i venditori inviano preventivamente agli acquirenti senza aver ricevuto prima un messaggio da parte loro.

Cosa succede se risolvo il problema di un acquirente dopo aver ricevuto un feedback negativo nel sondaggio?

La valutazione che ricevi indica la soddisfazione dell’acquirente relativa a tutta la conversazione. Per conversazioni più lunghe, nelle quali l'acquirente lascia un feedback relativo a diversi messaggi, la valutazione del Servizio Clienti tiene in considerazione solo quello più recente.

Ciò significa che se alla fine di una conversazione l'acquirente lascia un feedback positivo nella sezione “Il problema è stato risolto?”, l’impatto sulla valutazione del Servizio Clienti sarà positivo. Se in una conversazione l’ultimo feedback lasciato dall’acquirente nella sezione “Il problema è stato risolto?” è negativo, l’impatto sulla valutazione sarà negativo.

Perché questa settimana la mia valutazione non è stata aggiornata?

La valutazione del Servizio Clienti viene calcolata ogni settimana. Alcune settimane i venditori potrebbero non ricevere le 40 risposte necessarie in quattro settimane al sondaggio nel quale chiediamo di indicare se la risposta sia stata utile o meno per risolvere il problema. Nei casi in cui un venditore non abbia ricevuto risposte sufficienti, la valutazione visualizzata sarà basata sul calcolo più recente per il quale le risposte ricevute sono state sufficienti.

Ogni settimana, la valutazione verrà ricalcolata e aggiornata in base al numero di risposte al sondaggio.

Perché non vedo la mia valutazione?

Per assicurarsi che il calcolo relativo alla valutazione del Servizio clienti sia significativo, tale valutazione verrà visualizzata solo dai venditori che, nel sondaggio nel quale chiediamo di indicare se la risposta sia stata utile o meno per risolvere il problema riportato in calce a tutte le e-mail di risposta del venditore, hanno ricevuto almeno 40 risposte dagli acquirenti nelle ultime 4 settimane.

Ogni settimana verificheremo se hai ricevuto risposte sufficienti per calcolare la tua valutazione.

Perché è importante questa valutazione?

La soddisfazione degli acquirenti è fondamentale per la crescita dell’attività ed è direttamente correlata a un feedback venditore elevato. La valutazione del Servizio Clienti rappresenta la qualità del tuo servizio e un'indicazione sulla probabilità che gli acquirenti acquistino nuovamente da te.

Valutazioni del Servizio Clienti elevate sono correlate ad acquisti ripetuti. Valutazioni del Servizio Clienti basse sono correlate a feedback venditore negativi. Inoltre, quando rispondono alla domanda “Il problema è stato risolto?”, gli acquirenti hanno la possibilità di lasciare un feedback venditore diretto che influenza le sue performance.

Nella mia valutazione sono inclusi i feedback sugli ordini gestiti da Logistica di Amazon?

Sì, la valutazione del Servizio Clienti include feedback per tutti gli ordini, indipendentemente dal fatto che siano gestiti direttamente da te o tramite Logistica di Amazon. Sebbene la logistica sia gestita da Amazon, vengono inclusi anche i feedback sugli ordini Logistica di Amazon, in quanto i clienti possono contattarti direttamente con domande non relative alla gestione, che rappresentano il 71% delle richieste dei clienti. Nella valutazione su tutti gli ordini sono inclusi i feedback relativi alle domande effettuate prima dell’ordine, nonché a quelle sul prodotto e sulla gestione logistica effettuate dopo l’ordine.

Il mio Servizio Clienti è di buona o di cattiva qualità?

Valutazioni del Servizio Clienti comprese fra 0 e 6: RICHIEDE ATTENZIONE

Qualora la valutazione del Servizio Clienti risulti inferiore a 6,0, è necessaria attenzione da parte tua. Devi impegnarti per migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti. Le valutazioni all'interno di questo intervallo vengono visualizzate in rosso.

Valutazioni del servizio clienti comprese fra 6 e 8: RICHIEDE UN MIGLIORAMENTO

Se la valutazione del servizio clienti è compresa fra 6,0 e 7,9, esiste la possibilità di migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti. Le valutazioni all'interno di questo intervallo vengono visualizzate in giallo.

Valutazioni del Servizio Clienti tra Valutazioni comprese fra 8 e 10: CONTINUA COSÌ

Se la tua valutazione del Servizio Clienti è pari o superiore a 8,0, continua così! Le valutazioni all'interno di questo intervallo vengono visualizzate in verde.

Se la mia valutazione del Servizio Clienti risultasse bassa, verrò sospeso?

Qualora la tua valutazione del Servizio Clienti fosse bassa, i tuoi privilegi di vendita su Amazon non verranno sospesi.

Come faccio a migliorare la mia valutazione?

Ecco cosa fare:

• Riduci il tempo necessario a rispondere e risolvere i problemi dell'acquirente.
• Personalizza la comunicazione (per esempio con il nome, nel caso che si tratti di un cliente abituale, se vi sono precedenti comunicazioni).
• Le risposte alle domande degli acquirenti devono essere chiare, concise e professionali.
• Prova tutti i link inclusi prima di inviare il messaggio.
• Quando rispondi a un acquirente che ti chiede un aggiornamento in merito alla spedizione, includi le informazioni di tracciabilità.
• Metti in atto politiche di annullamento e di reso favorevoli all’acquirente.
• Assicurati che le tue politiche di spedizione e di reso siano riportate nella pagina prodotto.
• Accetta i reclami degli acquirenti, scusati e chiedi cosa puoi fare per trovare una soluzione.
• Definisci in modo chiaro le aspettative dei clienti (per esempio tempi di risposta, sostituzioni, rimborsi) e soddisfale.

Ecco cosa non fare:

• Spedire senza informazioni di tracciabilità.
• Chiedere ai clienti di trovare informazioni o di completare un lavoro che puoi svolgere tu stesso (per esempio, contatta il corriere).
• Includere nei messaggi descrizioni dei prodotti, politiche di spedizione o di reso che siano vaghe o vuote.
• Inviare ai clienti e-mail di risposta automatiche.