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Voice of the Customer

Il dashboard Voice of the Customer è un punto centralizzato nel quale ti è data la possibilità di ottimizzare prodotti e offerte tramite il feedback clienti. Da questo dashboard, puoi controllare lo stato di soddisfazione del cliente in relazione alle tue offerte, leggere i commenti dei clienti, individuare i problemi relativi a prodotti e offerte e intraprendere le azioni necessarie a risolverli.

Stato di soddisfazione del cliente

Lo stato di soddisfazione del cliente è una metrica che ti aiuta a capire come si comporta ciascuna delle tue offerte rispetto a offerte simili, in base agli ordini recenti e al feedback clienti.

Conoscere tale stato ti aiuta a individuare problemi come prodotti con etichetta sbagliata, danneggiati o difettosi e pagine prodotto imprecise o incomplete. Se riesci a individuare i problemi, puoi intervenire per correggerli. Lo stato di soddisfazione del cliente non è influenzato da esperienze negative derivanti da problemi di consegna.

Tale stato può essere classificato come ottimo, buono, discreto, scadente o molto scadente. Ti consigliamo di esaminare tutte le offerte per le quali lo stato di soddisfazione del cliente è scadente o molto scadente per comprendere quali sono i problemi e risolverli.

  • Ottimo (verde): la tua offerta si comporta in modo decisamente migliore rispetto a offerte simili.
  • Buono (verde chiaro): la tua offerta si comporta allo stesso modo o meglio rispetto a offerte simili.
  • Discreto (giallo): la tua offerta si comporta in modo equivalente rispetto a offerte simili.
  • Scadente (arancione): la tua offerta si comporta in modo peggiore rispetto a offerte simili e potrebbe essere a rischio di chiusura a causa di esperienze negative dei clienti.
  • Molto scadente (rosso): la tua offerta si comporta in modo decisamente peggiore rispetto a offerte simili e potrebbe essere già stata chiusa a causa di un'elevata percentuale di esperienze negative dei clienti.

Se la tua offerta è stata eliminata a causa di un'elevata percentuale di esperienze negative dei clienti, verrà visualizzato il messaggio !Azione richiesta! sotto la data di chiusura nella colonna Ultima data di chiusura dell'offerta. Clicca su Risolvi problema per esaminare i feedback clienti più recenti, al fine di comprendere se il tuo prodotto o la tua offerta presenta problemi strutturali. Potrai quindi modificare l'offerta e pubblicarla nuovamente o, se vendi il prodotto tramite Logistica di Amazon, inviare un ordine di rimozione o smaltimento dell'inventario.

Qualora non vi siano sufficienti commenti da parte dei clienti a supporto di una valutazione scadente o molto scadente, lo stato di soddisfazione del cliente visualizzato in relazione alle offerte sarà Feedback insufficiente.

Se hai eliminato un'offerta nella pagina Gestisci il tuo inventario, lo stato di soddisfazione del cliente visualizzato sarà Offerta eliminata. Per tali offerte, lo stato di soddisfazione del cliente e il feedback clienti visualizzati saranno gli ultimi ricevuti prima dell'eliminazione. Le offerte verranno visualizzate nel dashboard Voice of the Customer per un massimo di un anno dopo l'eliminazione.

Come viene stabilito lo stato di soddisfazione del cliente

Lo stato di soddisfazione del cliente viene stabilito mettendo a confronto l’indice di insoddisfazione del cliente relativo all'offerta con quello di offerte simili. L'indice di insoddisfazione del cliente è dato dal numero di ordini per i quali il cliente ha riscontrato problemi relativi al prodotto o all'offerta diviso per il numero totale degli ordini. Amazon prende in considerazione i feedback clienti in relazione a resi, rimborsi, contatti con il Servizio Clienti e recensioni dei prodotti.

Tutti i commenti e i feedback negativi sull'esperienza clienti visualizzati nel dashboard Voice of the Customer sono collegati ad articoli forniti dalla tua azienda. Tuttavia, se partecipi al programma del codice a barre del produttore, è possibile che non siano stati venduti da te.

L'indice di insoddisfazione e lo stato di soddisfazione del cliente sono disponibili solamente sulle offerte per le quali di recente è stata effettuata una vendita. Se un'offerta è nuova o se di recente non si sono verificate vendite, tali metriche non verranno visualizzate. La data dell'ultimo aggiornamento relativa a ciascuna offerta è l'ultima in cui è stato effettuato un ordine o si è verificata un'esperienza negativa del cliente.

Lo stato di soddisfazione e l'indice di insoddisfazione del cliente non determinano alcuna azione a livello di account.

Migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti

Per offrire ai tuoi clienti un servizio migliore, ti consigliamo di tenere monitorato il loro stato di soddisfazione. Leggi i commenti riportati nel dashboard per individuare i problemi riscontrati dai clienti. Una volta individuato un problema, puoi intervenire per risolverlo. Potrebbe essere necessario rimuovere l'inventario danneggiato, difettoso o etichettato in maniera errata o aggiornare la pagina prodotto. Per ulteriori informazioni, consulta Risolvere i problemi relativi allo stato dell'esperienza di acquisto dei clienti.

L’indice di insoddisfazione e lo stato di soddisfazione del cliente relativi a un'offerta sono basati sull'andamento storico della sua performance. Potrebbero essere necessarie diverse settimane affinché le azioni che intraprendi vengano rispecchiate da tali metriche, in funzione del volume degli ordini.

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