Servizio Clienti per Prime gestito dal venditore

Tutte le comunicazioni successive all'ordine riguardanti gli ordini Prime gestito dal venditore saranno inoltrate al Servizio Clienti Amazon.

È esclusiva discrezione del Servizio Clienti Amazon determinare e fornire al cliente ogni tipo di assistenza successiva all'ordine per gli articoli Prime, ivi compresi i resi, i rimborsi e le modifiche agli articoli Prime gestito dal venditore, come il rimborso senza reso, il rimborso parziale o totale, la modifica delle tariffe applicate dai venditori, le modifiche al tipo e al costo di spedizione per un ordine, i rimborsi per i costi di spedizione, l'annullamento di un ordine o i resi, compresi quelli successivi al periodo previsto per il reso.

In qualità di membro Prime gestito dal venditore, accetti che Amazon si riservi il diritto di addebitare sul tuo account i costi di eventuali resi, rimborsi o altre modifiche e sconti relativi ad articoli Prime gestito dal venditore.

La responsabilità delle richieste relative ai prodotti effettuate dal cliente prima dell'ordine e di eventuali domande relative all'ordine poste dal Servizio Clienti Amazon resta comunque tua. Accetti di gestire responsabilmente tutti questi contatti e di soddisfare l'elevato livello di performance dello standard Prime per quanto riguarda il Servizio Clienti e l'esperienza di acquisto dei clienti.

Domande frequenti

Cosa devo fare se un cliente mi contatta per un problema relativo a un ordine Prime gestito dal venditore?

• Se il cliente pone una domanda relativa al prodotto, rispondi alla domanda contattandolo direttamente.
• Se la domanda è correlata a un rimborso per un reso, controlla se hai ricevuto il reso e rimborsa il cliente immediatamente.
• Se non hai ricevuto il reso, informa il cliente che potrai effettuare il rimborso non appena riceverai il prodotto.
• Se la domanda riguarda qualsiasi altro argomento, invita il cliente a rivolgersi al Servizio Clienti Amazon, che dovrebbe essere in grado di risolvere il suo problema.

Cosa devo fare se il Servizio Clienti Amazon mi contatta in merito a un problema relativo a un ordine Prime gestito dal venditore?

In generale, il Servizio Clienti Amazon non ti contatterà in merito agli ordini Prime gestiti dal venditore. In alcuni casi, però, Amazon richiederà comunque il tuo aiuto per risolvere i problemi dei clienti. Se il Servizio Clienti Amazon ti contatta per conto di un cliente:

• Cerca di risolvere il problema il più rapidamente possibile.
• Comunica al Servizio Clienti e al cliente la procedura di risoluzione che hai intrapreso. Il cliente verrà incluso all'interno dello scambio di e-mail.

Dovrò comunque autorizzare le richieste di reso per i resi Prime gestito dal venditore?

No, tutte le richieste di reso conformi alla politica vengono autorizzate automaticamente. Per autorizzare i resi, non sono necessarie ulteriori azioni da parte tua.

Chi emette un rimborso per il reso di un articolo di un ordine Prime gestito dal venditore?

L'emissione di un rimborso al cliente al momento della ricezione di un reso è tua responsabilità. Tuttavia, in casi eccezionali il Servizio Clienti Amazon si riserva il diritto di riconoscere un rimborso su richiesta dei clienti (consulta la Domanda frequente numero 6 riportata di seguito).

Quanto tempo ho per effettuare un rimborso dopo che ho ricevuto un reso relativo a un ordine Prime gestito dal venditore?

Dopo la ricezione del reso presso il tuo magazzino, hai due giorni lavorativi per rimborsare l'articolo.

In quali casi il Servizio Clienti Amazon riconosce al cliente un rimborso totale?

Il Servizio Clienti potrebbe fornire un rimborso totale al cliente se l'ordine è in ritardo rispetto alla data prevista, se il cliente non ha più bisogno di questo articolo, se l'ordine non dispone di informazioni di tracciabilità, se il cliente segnala che il prodotto è difettoso o danneggiato o presenta parti mancanti oppure in caso di ricezione di un prodotto errato. I venditori vengono informati dal Servizio Clienti in merito alle decisioni sui resi, con informazioni sui motivi per cui è stato emesso il rimborso (vedi Domanda frequente numero 11). Per maggiori informazioni su un determinato ordine, devi aprire un caso con il Supporto ai partner di vendita.

Il Servizio Clienti Amazon mi contatterà per risolvere i problemi dei clienti prima di emettere un rimborso?

Normalmente, gli operatori del Servizio Clienti provvederanno a risolvere i problemi senza contattarti. Tuttavia, il Servizio Clienti potrebbe contattarti qualora il cliente abbia una specifica domanda su un prodotto alla quale l'operatore del Servizio Clienti non è in grado di rispondere.

Cosa succede se il Servizio Clienti rimborsa il cliente ma il prodotto non mi è stato restituito?

Normalmente, il Servizio Clienti richiederà che il prodotto venga restituito prima di dare avvio a un rimborso. In alcuni casi, il Servizio Clienti può fare un'eccezione e chiedere che il prodotto non venga restituito. Se ritieni di non essere responsabile del rimborso, Amazon può offrirti un risarcimento. Per maggiori informazioni, consulta Condizioni per i rimborsi Prime gestito dal venditore.

Posso prendere accordi con il cliente per riparare il prodotto, nel caso in cui smetta di funzionare?

Al momento, la funzionalità di riparazione non è disponibile in Prime gestito dal venditore. Accetta il reso e riconosci al cliente un rimborso completo.

Perché è stata accettata una richiesta di reso o un rimborso al cliente al di fuori del periodo previsto per la restituzione?

In alcuni casi, il Servizio Clienti potrebbe accettare un reso o fornire un rimborso al cliente anche al di fuori del periodo previsto per il reso. Queste eccezioni vengono valutate caso per caso a seconda della situazione del cliente.

Ho ricevuto una richiesta di reso per un ordine che è stato spedito più di un mese fa. Poiché tale richiesta è stata presentata al di fuori del periodo previsto per il reso, posso non accettare la richiesta e rifiutare il reso?

No. Se il cliente ha avuto la possibilità di restituire il prodotto è perché il Servizio Clienti gli ha concesso un'eccezione e ha accettato la richiesta di reso al di fuori del periodo previsto per il reso. Sei obbligato ad accettare tutti questi resi e a fornire un rimborso al cliente.

In che modo vengo informato se il Servizio Clienti ha emesso un rimborso su un ordine Prime gestito dal venditore?

Accedi a Seller Central > Impostazioni > Preferenze sulle notifiche > Notifiche Reso e reclamo.

• Resi in sospeso: Abilita una notifica quando una richiesta di reso viene approvata automaticamente o dal Servizio Clienti Amazon
• Notifiche sui rimborsi: Abilita una notifica quando viene riconosciuto un rimborso al cliente.

I venditori possono contestare una decisione di rimborso al cliente da parte del Servizio Clienti?

No, come parte dei requisiti di partecipazione al programma Prime gestito dal venditore, le decisioni del Servizio Clienti non sono contestabili. Devi accettare la decisione una volta che è stata presa dal Servizio Clienti, sia che si tratti di accettare un reso che di offrire un rimborso. Tuttavia, se ritieni di non dover essere ritenuto finanziariamente responsabile della decisione, puoi presentare una richiesta di rimborso in conformità con le Condizioni per i rimborsi Prime gestito dal venditore.

Cosa succede se il Servizio Clienti rimborsa il cliente ma ritengo di non dover essere considerato responsabile del rimborso?

Se ritieni di non essere responsabile di un rimborso, in alcuni casi Amazon può offrirti un risarcimento. Per maggiori informazioni, consulta Condizioni per i rimborsi Prime gestito dal venditore.

Cosa succede se il Servizio Clienti rimborsa il cliente ma la responsabilità è del corriere?

Nel caso in cui il rimborso sia dovuto a una scarsa performance nella consegna da parte del corriere, generalmente dovuta allo smarrimento o al danneggiamento di articoli, contatta direttamente il corriere fornendo tutti i dettagli del caso e chiedi direttamente a lui un risarcimento.