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Dieser Artikel bezieht sich auf den Verkauf in: Italien

Den Kunden kontaktieren

Über "Den Kunden kontaktieren"

Kunden fühlen sich Marken stärker verbunden, wenn diese ihnen insbesondere nach der Bestellung eine direkte persönliche Interaktion anbieten. Mit der Funktion "Den Kunden kontaktieren" können Markeninhaber direkt per E-Mail Kontakt zu Kunden aufnehmen und auf deren kritische Kundenrezensionen (Bewertung mit 1–3 Sternen) antworten.

Berechtigung

Damit ein Markeninhaber die Funktion "Kunden kontaktieren" nutzen kann, muss er seine Marke(n) registrieren. Sie muss zudem mit einem in Seller Central einwandfrei geführten Verkäuferkonto im Verkaufstarif Professionell verknüpft sein. Dem Konto muss in der Markenregistrierung die Rolle "Markenvertreter" zugewiesen sein. Der Markeninhaber muss außerdem der eingetragene Verkäufer für die zur Rezension gehörige Bestellung sein.

Anleitung

Schritt 1: Zur Kundenrezension gehen

Gehen Sie auf dem Kennzahlenmonitor für Marken zum Abschnitt Kundenrezension.

Schritt 2: Filtern

Über die Filter in der linken Navigationsleiste können Sie die Kundenrezensionen nach Produktbewertung (1 Stern bis 5 Sterne), Marke (nur, wenn der Markeninhaber ein 'Markenvertreter' für mehrere Marken ist) oder Zeitraum filtern.

Schritt 3: Den Kunden kontaktieren

Wenn der Markeninhaber der eingetragene Verkäufer für eine Transaktion mit einer kritischen Rezension ist, wird ihm oben rechts in der kritischen Rezension die Option Den Kunden kontaktieren angezeigt.

Nach einem Klick auf Den Kunden kontaktieren hat der Markeninhaber zwei Möglichkeiten:

  1. Erstattung aus Kulanz: Erstattung in voller Höhe anbieten
  2. Kundenservice: Wenden Sie sich an den Kunden, um weitere Informationen zur Bestellung zu erhalten.

Schritt 4: Grund für die Kontaktaufnahme auswählen

Wenn der Markeninhaber Erstattung aus Kulanz auswählt, wird dem Kunden in einer automatisch erstellen E-Mail entweder eine vollständige Erstattung angeboten.

Wenn der Markeninhaber weitere Informationen benötigt, bevor er dem Kunden helfen kann, geben Sie als Grund für die Kontaktaufnahme Kundenservice an. Der Kunde wird in einer automatisch erstellten E-Mail um seine Genehmigung für eine Kommunikation über das Käufer-Verkäufer-Postfach gebeten.

Klicken Sie auf Absenden.

Anmerkung: E-Mail-Vorlagen können nicht personalisiert oder geändert werden.

Schritt 5: Kunde erhält eine Nachricht des Markeninhabers

Der Kunde erhält die Nachricht im Message Center auf der Seite Mein Konto. Wenn ein Kunde auf die Nachricht des Markeninhabers antwortet, wird in Seller Central unter Nachrichten eine Käufer-Verkäufer-Nachricht erstellt.

Häufig gestellte Fragen

Ich sehe das Drop-down-Menü "Kundenrezensionen" nicht. Was soll ich tun?

Wenn das Drop-down-Menü "Kundenrezensionen" nicht angezeigt wird, bitten Sie den Administrator darum, die Benutzerberechtigungen zu überprüfen und dafür zu sorgen, dass unter der Überschrift "Werbung" als Berechtigung für "Kundenrezensionen" die Option "Anzeigen und Bearbeiten" verfügbar ist. Melden Sie sich in Seller Central ab und wieder an.

Wenn die Option "Kundenrezensionen" noch immer nicht angezeigt wird, eröffnen Sie einen Fall über das Administratorkonto der Markenregistrierung und beantragen Sie für den Inhaber oder Administrator den Zugriff als "Markenvertreter".

Warum kann ich nicht auf alle kritischen Rezensionen antworten?

Markeninhaber können den Kunden innerhalb eines Jahres nach der Bestellung kontaktieren. Dies schließt die Berechtigung zum Zugriff auf die Information darüber, wo der Artikel verkauft wurde, mit ein. Wenn der Markeninhaber nicht für beide Punkte berechtigt ist, wird ihm "Kunde kann nicht kontaktiert werden" anstelle von "den Kunde kontaktieren" angezeigt. Die Produktbewertung muss außerdem mit einem bestätigten Kauf verknüpft sein.

Gibt es Kommunikationsrichtlinien dazu, wie Marken mit Kunden kommunizieren?

Für Marken gelten die in Seller Central veröffentlichten Kommunikationsrichtlinien. Die Bewertungen, das Feedback und die Kundenrezensionen dürfen nicht beeinflusst werden. Beispielsweise darf nicht darum gebeten werden, negative Rezensionen durch positive zu ersetzen.

Um diese Funktion zu nutzen und personalisierte Hilfe zu erhalten, müssen Sie sich anmelden (Desktop-Browser erforderlich). Anmelden


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