Percentuale ordini difettosi - Stato dell'Account a rischio
Buonasera,
oggi appare sulla home della mia interfaccia Amazon la dicitura per percentuale ordini difettosi al 4% relativo a un ordine negli ultimi 60gg. Il problema è che non abbiamo avuto nessun ordine difettoso, solo resi per magari misure errate acquistate. E' accaduto solo che con un ordine, 402-4834060-4609132, il cliente voleva restituire perchè era piccolo ma non poteva in quanto sul suo Amazon l'articolo non risultava consegnato. Ho consigliato di contattare l'assistenza e al limite poteva spedire autonomamente l'articolo (per le restituzioni la spedizione è a carico dell'acquirente a meno che non sia difettoso oppure sbagliamo noi l'invio dell'articolo), invece ha aperto un reclamo che abbiamo vinto noi. L'articolo è stato poi reso tramite l'interfaccia Amazon, che evidentemente poi ha aggiornato lo stato in consegnato, e noi abbiamo provveduto al rimborso. Possibile che questo evento abbia scaturito la percentuale degli ordini difettosi? Come posso fare per contestare il tutto? Grazie
Percentuale ordini difettosi - Stato dell'Account a rischio
Buonasera,
oggi appare sulla home della mia interfaccia Amazon la dicitura per percentuale ordini difettosi al 4% relativo a un ordine negli ultimi 60gg. Il problema è che non abbiamo avuto nessun ordine difettoso, solo resi per magari misure errate acquistate. E' accaduto solo che con un ordine, 402-4834060-4609132, il cliente voleva restituire perchè era piccolo ma non poteva in quanto sul suo Amazon l'articolo non risultava consegnato. Ho consigliato di contattare l'assistenza e al limite poteva spedire autonomamente l'articolo (per le restituzioni la spedizione è a carico dell'acquirente a meno che non sia difettoso oppure sbagliamo noi l'invio dell'articolo), invece ha aperto un reclamo che abbiamo vinto noi. L'articolo è stato poi reso tramite l'interfaccia Amazon, che evidentemente poi ha aggiornato lo stato in consegnato, e noi abbiamo provveduto al rimborso. Possibile che questo evento abbia scaturito la percentuale degli ordini difettosi? Come posso fare per contestare il tutto? Grazie
1 reply
Kam_Amazon
Ciao!
Grazie per averci contattato — capisco perfettamente quanto possa essere frustrante vedere il tuo Order Defect Rate (ODR) aumentare quando sei convinto di aver fatto tutto nel modo giusto. Lascia che ti chiarisca cosa è probabilmente successo e quali passi puoi intraprendere.
L'Order Defect Rate viene calcolato come percentuale di ordini con uno o più difetti in una finestra temporale di 60 giorni. Ci sono tre componenti che contano come difetti: feedback negativi, reclami di Garanzia dalla A alla Z che non vengono respinti e storni di addebito su carta di credito. La frase chiave qui è "non vengono respinti" — questa è una distinzione importante.
Anche se hai vinto il reclamo A-to-Z (il che significa che è stato respinto a favore del cliente), la semplice presentazione del reclamo può talvolta influire temporaneamente sul tuo ODR mentre il sistema elabora l'esito. Nel tuo caso, dato che il reclamo è stato risolto a tuo favore, l'impatto sull'ODR dovrebbe essere annullato. Tuttavia, questo annullamento può richiedere fino a 5–7 giorni di calendario per riflettersi sul tuo Account Health Dashboard.
Controlla la tua pagina Reclami A-to-Z — Vai su Prestazioni > Reclami di Garanzia dalla A alla Z in Seller Central e verifica che lo stato del reclamo risulti come respinto/risolto a tuo favore: https://sellercentral.amazon.it/gp/guarantee-claims/home.html
Monitora il tuo Account Health Dashboard — Se l'ODR non si è corretto entro 7 giorni dalla risoluzione del reclamo, dovrai intervenire: https://sellercentral.amazon.it/performance/dashboard
Fai ricorso per il difetto specifico — Se l'impatto sull'ODR persiste nonostante tu abbia vinto il reclamo, puoi fare ricorso direttamente per il difetto specifico. Secondo il nostro Manage Buyer Experience Playbook, il percorso di escalation per i reclami A-to-Z prevede l'utilizzo del processo A-to-Z Post Appeal Escalation.
Contatta il Supporto Venditori — Apri un caso citando l'ID dell'ordine e spiega che il reclamo è stato risolto a tuo favore ma l'impatto sull'ODR non è stato annullato. Assicurati di includere il numero dell'ordine e i dettagli dell'esito del reclamo.
Un reso standard per taglia errata (ripensamento dell'acquirente) non dovrebbe contare come difetto di per sé. Il difetto è stato attivato specificamente perché è stato presentato un reclamo A-to-Z — non a causa del reso in sé. Dato che hai vinto il reclamo, questo dovrebbe correggersi automaticamente.
Per maggiori dettagli su come funziona l'ODR e sul processo di ricorso, consulta queste risorse:
Panoramica Order Defect Rate: https://sellercentral.amazon.it/help/hub/reference/G200285170
Reclami di Garanzia dalla A alla Z: https://sellercentral.amazon.it/help/hub/reference/G27951
Seller University – Panoramica ODR: https://sellercentral.amazon.it/learn/courses?moduleId=09560da8-a87f-488c-8e40-d510f4dddfdf&courseId=b1a08bc8-bca0-47a1-8ce0-8e5615ab2f98&modLanguage=English
Tieni duro — con un solo ordine nella tua finestra di 60 giorni che ha attivato questo problema, il tuo ODR dovrebbe normalizzarsi rapidamente man mano che arrivano più ordini e la risoluzione del reclamo viene completamente registrata. Continua a fornire un ottimo servizio e tutto si sistemerà!
