Cliente restituisce il prodotto in ritardo
Chiedo anche io l'aiuto di @Morgana_Amazon
Il cliente chiede il reso della merce entro 30 giorni in data 27 gennaio. Al 21 febbraio, non essendo ancora stato consegnato il pacco alle poste da parte del cliente, gli abbiamo scritto per sapere a che punto fosse il reso e se avesse ancora intenzione di farlo. Ovviamente non risponde, quindi il 3 marzo (una volta trascorsi i 30 giorni di tempo per restituire la merce) chiudiamo la richiesta di reso per reso non avvenuto inserendo tutte le prove.
Il 27 marzo (DUE MESI dopo la richiesta di reso) il cliente spedisce la merce e successivamente pretende il rimborso. Neghiamo il rimborso al cliente in quanto l'ordine è stato restituito ben oltre i tempi e soprattutto senza mai fornirci una comunicazione in merito ma ci offriamo di spedire nuovamente la merce (si tratta di una rete pagata oltre 100€). Contattiamo anche l'assistenza amazon che ci dice che non siamo obbligati a rimborsare il cliente avendo effettuato il reso in notevole ritardo. A questo punto il cliente, senza rispondere al nostro messaggio, apre contestazione dalla A alla Z e noi forniamo nuovamente tutte le prove richieste. Il team dei reclami decide comunque di dare ragione al cliente dicendo che comprendono il nostro punto vendita ma non cambiano la loro decisione. Al che contattiamo di nuovo per ben due volte l'assistenza che ci dice di non preoccuparci, che abbiamo ragione e faranno riesaminare il caso per darci quantomeno maggiori informazioni in merito al motivo per cui hanno deciso comunque di rimborsarlo. Per due volte ci viene inviata la stessa mail: "abbiamo verificato il reclamo dell’acquirente e le informazioni da lei fornite per l’ordine. Pur comprendendo il suo punto di vista, confermiamo la nostra decisione." senza fornire nessuna spiegazione.
Al netto del fatto che almeno una spiegazione sul perché sia stato comunque permesso al cliente di procedere con il reso e poi sia stato rimborsato nonostante il ritardo sarebbe doverosa da parte di amazon fondamentalmente si confermano sempre come un'azienda in cui il cliente fa quello che vuole non rispettando le regole e il venditore ne subisce le conseguenze. Il reclamo del cliente ovviamente ha anche inciso sulla percentuale di ordini difettosi nonostante non si trattasse di un difetto.
Vorremmo che la pratica fosse rivista e ci fossero dati più dettagli sul motivo per cui il cliente viene tutelato anche se in errore ma continuiamo ad essere rimbalzati fra assistenza clienti e team reclami dalla a alla z.
Se tutti i venditori smettessero di vendere su amazon forse rivedrebbero le loro politiche
Cliente restituisce il prodotto in ritardo
Chiedo anche io l'aiuto di @Morgana_Amazon
Il cliente chiede il reso della merce entro 30 giorni in data 27 gennaio. Al 21 febbraio, non essendo ancora stato consegnato il pacco alle poste da parte del cliente, gli abbiamo scritto per sapere a che punto fosse il reso e se avesse ancora intenzione di farlo. Ovviamente non risponde, quindi il 3 marzo (una volta trascorsi i 30 giorni di tempo per restituire la merce) chiudiamo la richiesta di reso per reso non avvenuto inserendo tutte le prove.
Il 27 marzo (DUE MESI dopo la richiesta di reso) il cliente spedisce la merce e successivamente pretende il rimborso. Neghiamo il rimborso al cliente in quanto l'ordine è stato restituito ben oltre i tempi e soprattutto senza mai fornirci una comunicazione in merito ma ci offriamo di spedire nuovamente la merce (si tratta di una rete pagata oltre 100€). Contattiamo anche l'assistenza amazon che ci dice che non siamo obbligati a rimborsare il cliente avendo effettuato il reso in notevole ritardo. A questo punto il cliente, senza rispondere al nostro messaggio, apre contestazione dalla A alla Z e noi forniamo nuovamente tutte le prove richieste. Il team dei reclami decide comunque di dare ragione al cliente dicendo che comprendono il nostro punto vendita ma non cambiano la loro decisione. Al che contattiamo di nuovo per ben due volte l'assistenza che ci dice di non preoccuparci, che abbiamo ragione e faranno riesaminare il caso per darci quantomeno maggiori informazioni in merito al motivo per cui hanno deciso comunque di rimborsarlo. Per due volte ci viene inviata la stessa mail: "abbiamo verificato il reclamo dell’acquirente e le informazioni da lei fornite per l’ordine. Pur comprendendo il suo punto di vista, confermiamo la nostra decisione." senza fornire nessuna spiegazione.
Al netto del fatto che almeno una spiegazione sul perché sia stato comunque permesso al cliente di procedere con il reso e poi sia stato rimborsato nonostante il ritardo sarebbe doverosa da parte di amazon fondamentalmente si confermano sempre come un'azienda in cui il cliente fa quello che vuole non rispettando le regole e il venditore ne subisce le conseguenze. Il reclamo del cliente ovviamente ha anche inciso sulla percentuale di ordini difettosi nonostante non si trattasse di un difetto.
Vorremmo che la pratica fosse rivista e ci fossero dati più dettagli sul motivo per cui il cliente viene tutelato anche se in errore ma continuiamo ad essere rimbalzati fra assistenza clienti e team reclami dalla a alla z.
Se tutti i venditori smettessero di vendere su amazon forse rivedrebbero le loro politiche
4 risposte
Seller_N0wmSLaCzLggg
Abbiamo collezionato tantissimi episodi simili con B&B che acquistano letti per ospitare più persone e li rendono dopo 2-3 mesi a fine stagione, usati, sporchi e senza imballo.
Seller_jSYCLSiiAFMVx
Di questi casi posso elencarne una decina.E' uno schifo.Ma la colpa e' solo nostra che continuiamo a SVENDERE su una piattaforma di clienti ladri.
Morgana_Amazon
Buongiorno @Seller_8vz0o8ebAX35h e benvenuto/a sul forum!
Io sono Morgana, una delle moderatrici del forum e su questo post trovi una presentazione sullo scopo del forum e sul tipo di aiuto che offriamo noi moderatori 😊
Puoi confermarmi per favore il numero di ordine così posso controllare?
Buona giornata!
