Account sospeso per aver inviato messaggi ai clienti
Salve scrivo questo post perché leggendo il forum non abbiamo trovato nessun argomento simile
Ci troviamo ad avere l account sospeso perché in maniera impropria un mio dipendente ha risposto ad un cliente .
La risposta che mi ha dato Amazon al piano di azione é che l account é disattivato e che potranno non rispondere a successivi messaggi.
Il piano di azione che abbiamo presentato in seguito é il seguente :
Salve
invio questo messaggio per chiedere la riattivazione dell’account Amazon.
PROBLEMA
L’account risulta chiuso poiché un dipendente della farmacia ha inviato in maniera impropria un messaggio ad un cliente che ha detto di aver ricevuto un solo pezzo di un prodotto, rispetto ad i 2 ordinati.
Il nostro dipendente non sapendo come fare per emettere un rimborso parziale di un ordine, ha chiesto l’autorizzazione al cliente di fargli un bonifico bancario per la differenza tra quanto pagato e quanto ricevuto, cosa che il cliente ha accettato e ci ha anche ringraziato per la celere risposta.
RECIDIVA
Inoltre, questo non è stato l’unico episodio di messaggi inviati in maniera errata ai clienti, anche 15 giorni prima un altro nostro dipendente, non avendo letto in maniera corretta il contratto e le policy di Amazon, essendosi rotti in fase di preparazione degli ordini un prodotto, e non essendo questo più disponibile in magazzino, ha chiesto ad un cliente se preferiva che gli annullavamo l’ordine o se voleva l’invio di un prodotto sostitutivo dal prezzo maggiore, cosa che il cliente ha accettato e ci ha anche ringraziato per la celere risoluzione del problema.
CAUSA
I motivi che hanno portato a questo errore sono implicabili ad un motivo principale.
-La non attenta lettura delle policy di Amazon e del contratto e la non conoscenza della corretta procedura di rimborso da effettuare al cliente.
CONCLUSIONI
Essendo pienamente consapevoli che questa tipologia di errori non può più riaccadere in futuro.
Giudicando che le azioni prese nello scorso piano d’azione, sono risultate blande, perché alla fine hanno prodotto una nuova sospensione dell’account a distanza ravvicinata.
In quanto ci siamo resi conti che lo scorso piano di azione, aveva una lacuna, mancava la fase di controllo e di supervisione di tutto l’accaduto, non vi era infatti un soggetto che potesse controllare quanto eseguito dai dipendenti della farmacia .
Ho quindi pensato a delle risoluzioni molto forte del problema, attraverso un controllo delle azioni fatte su Amazon, estremamente stringente, in cui ogni azione da fare dovrà essere fatta e poi controllata da un’ altra persona, e in caso di dubbi ci faremo aiutare dal nostro avvocato.
PIANO DI AZIONE
-Abbiamo convocato per oggi pomeriggio durante l’orario di chiusura della farmacia dalle 14.00 alle 15.30 una riunione con tutto lo staff della farmacia, nessuno escluso, anche le persone che normalmente non si occupano di Amazon, per la lettura del contratto e delle policy di Amazon. Per rendere ancora più importante ed ufficiale questo momento abbiamo contattato l’avvocato che segue gli interessi della farmacia che verrà in farmacia per spiegare il contratto e per rispondere ad eventuali dubbi o domande da parte del nostro staff
-Alla fine dell’incontro, verrà redatto un documento in cui ogni dipendente della farmacia Spalletta dichiara di aver ben compreso il contratto di Amazon,e da ora in avanti si atterrà strettamente a quanto spiegato, nessuna eccezione infatti potrà essere fatta d’ora in avanti, neanche in buona fede.
-D’ora in avanti prima di svolgere qualunque tipologia di azione diversa dalla semplice preparazione e spedizione dei pacchi, tutti i dipendenti dovranno prima contattare il titolare della farmacia Spalletta, che esaminerà personalmente ogni singolo messaggio o ogni singola azione da intraprendere, in caso di dubbi a sua volta contatterà l’avvocato,e solo dopo averla analizzato darà l ok a svolgerla. Questo perché volgiamo essere sicuri che tutti hanno capito quanto detto nella riunione e che tutti hanno compreso a fondo quanto scritto nel contratto
CONCLUSIONI
-Siamo consapevoli che queste procedure possano sembrare molto forti, e ma ci vediamo costretti a ricorrere a queste azioni. Per poter essere certi che questi episodi non possano riaccadere nuovamente.
Abbiamo secondo voi possibilità che ci riaprano l’account?
Come possiamo fare per presentare un piano di azione migliore
Alla fine sono stati solo 2 errori fatti su 2500 ordini spediti in maniera corretta , recensioni positive e tutte le metriche sono rispettate
Poi cosa conviene fare , non fare niente e aspettare 90 giorni , chiamare l assistenza , ripresentare un altro piano di azione più completo ?
Account sospeso per aver inviato messaggi ai clienti
Salve scrivo questo post perché leggendo il forum non abbiamo trovato nessun argomento simile
Ci troviamo ad avere l account sospeso perché in maniera impropria un mio dipendente ha risposto ad un cliente .
La risposta che mi ha dato Amazon al piano di azione é che l account é disattivato e che potranno non rispondere a successivi messaggi.
Il piano di azione che abbiamo presentato in seguito é il seguente :
Salve
invio questo messaggio per chiedere la riattivazione dell’account Amazon.
PROBLEMA
L’account risulta chiuso poiché un dipendente della farmacia ha inviato in maniera impropria un messaggio ad un cliente che ha detto di aver ricevuto un solo pezzo di un prodotto, rispetto ad i 2 ordinati.
Il nostro dipendente non sapendo come fare per emettere un rimborso parziale di un ordine, ha chiesto l’autorizzazione al cliente di fargli un bonifico bancario per la differenza tra quanto pagato e quanto ricevuto, cosa che il cliente ha accettato e ci ha anche ringraziato per la celere risposta.
RECIDIVA
Inoltre, questo non è stato l’unico episodio di messaggi inviati in maniera errata ai clienti, anche 15 giorni prima un altro nostro dipendente, non avendo letto in maniera corretta il contratto e le policy di Amazon, essendosi rotti in fase di preparazione degli ordini un prodotto, e non essendo questo più disponibile in magazzino, ha chiesto ad un cliente se preferiva che gli annullavamo l’ordine o se voleva l’invio di un prodotto sostitutivo dal prezzo maggiore, cosa che il cliente ha accettato e ci ha anche ringraziato per la celere risoluzione del problema.
CAUSA
I motivi che hanno portato a questo errore sono implicabili ad un motivo principale.
-La non attenta lettura delle policy di Amazon e del contratto e la non conoscenza della corretta procedura di rimborso da effettuare al cliente.
CONCLUSIONI
Essendo pienamente consapevoli che questa tipologia di errori non può più riaccadere in futuro.
Giudicando che le azioni prese nello scorso piano d’azione, sono risultate blande, perché alla fine hanno prodotto una nuova sospensione dell’account a distanza ravvicinata.
In quanto ci siamo resi conti che lo scorso piano di azione, aveva una lacuna, mancava la fase di controllo e di supervisione di tutto l’accaduto, non vi era infatti un soggetto che potesse controllare quanto eseguito dai dipendenti della farmacia .
Ho quindi pensato a delle risoluzioni molto forte del problema, attraverso un controllo delle azioni fatte su Amazon, estremamente stringente, in cui ogni azione da fare dovrà essere fatta e poi controllata da un’ altra persona, e in caso di dubbi ci faremo aiutare dal nostro avvocato.
PIANO DI AZIONE
-Abbiamo convocato per oggi pomeriggio durante l’orario di chiusura della farmacia dalle 14.00 alle 15.30 una riunione con tutto lo staff della farmacia, nessuno escluso, anche le persone che normalmente non si occupano di Amazon, per la lettura del contratto e delle policy di Amazon. Per rendere ancora più importante ed ufficiale questo momento abbiamo contattato l’avvocato che segue gli interessi della farmacia che verrà in farmacia per spiegare il contratto e per rispondere ad eventuali dubbi o domande da parte del nostro staff
-Alla fine dell’incontro, verrà redatto un documento in cui ogni dipendente della farmacia Spalletta dichiara di aver ben compreso il contratto di Amazon,e da ora in avanti si atterrà strettamente a quanto spiegato, nessuna eccezione infatti potrà essere fatta d’ora in avanti, neanche in buona fede.
-D’ora in avanti prima di svolgere qualunque tipologia di azione diversa dalla semplice preparazione e spedizione dei pacchi, tutti i dipendenti dovranno prima contattare il titolare della farmacia Spalletta, che esaminerà personalmente ogni singolo messaggio o ogni singola azione da intraprendere, in caso di dubbi a sua volta contatterà l’avvocato,e solo dopo averla analizzato darà l ok a svolgerla. Questo perché volgiamo essere sicuri che tutti hanno capito quanto detto nella riunione e che tutti hanno compreso a fondo quanto scritto nel contratto
CONCLUSIONI
-Siamo consapevoli che queste procedure possano sembrare molto forti, e ma ci vediamo costretti a ricorrere a queste azioni. Per poter essere certi che questi episodi non possano riaccadere nuovamente.
Abbiamo secondo voi possibilità che ci riaprano l’account?
Come possiamo fare per presentare un piano di azione migliore
Alla fine sono stati solo 2 errori fatti su 2500 ordini spediti in maniera corretta , recensioni positive e tutte le metriche sono rispettate
Poi cosa conviene fare , non fare niente e aspettare 90 giorni , chiamare l assistenza , ripresentare un altro piano di azione più completo ?
28 risposte
Seller_Blj0Sa7tplEab
Io avrei optato per la nomina di un responsabile delle relazioni pubblica per il canale di vendita tramite marketplace amazon
Siete sicuri che siano solo due? Non avete canalizzato pubblicità nella vendita? Non avete abusato del numero telefonico?
Fate attenzione che amazon ha tutto lo scorico, tutte le lamentele dei clienti, se vi viene in mente qualcosa citatela altrimenti potrebbe sembrare che non abbiate centrato il problema.
Seller_Blj0Sa7tplEab
Facevo degli esempi, fai attenzione che i fatti contestati siano solo quelli altrimenti risulterebbe che non avete capito il problema.
Per il resto mi sembra a posto a parte che io come detto, comincerei un responsabile.
Seller_zmyE2BAgdHeuD
Al di la della proposta di effettuare un bonifico per rimborsare parzialmente il cliente, cosa che va in conflitto con la necessità di far transitare tutti i pagamenti dalla piattaforma, mi sfugge quale sia il problema nelle comunicazioni avvenute con i due clienti.
Cioè, il problema mi sembra sia aver fatto un pagamento fuori amazon, non tanto l’aver inviato i messaggi. In particolare il secondo, dove in caso di danneggiamento del prodotto in fase di preparazione, la proposta di sostituirlo con uno di valore superiore è un beneficio proposto al cliente come alternativa all’annullamento comunque concesso (sempre che anche qui non si sia chiesto un pagamento per l’extra fuori da amazon).
Sto sbagliando? Dico questo sia perchè, nonostante l’attenzione maniacale ad ogni policy e ad ogni sua variazione, non vorrei ci fosse sfuggito qualcosa.
Grazie mille
Seller_6MpjMDFWePncB
Non avendo avuto risposta al precedente piano d’azione, in quanto come detto avevano chiaramente specificato che non avrebbero più risposto. Dopo aver sentito il servizio clienti amazon via telefono, dove c’è una ragazza davvero gentilissima , e dopo aver seguito i consigli del forum tramite ho scritto un nuovo piano di azione, sperando che vada meglio
Salve sono il titolare della farmacia ,
invio questo messaggio per chiedere la riattivazione dell’account Amazon.
PROBLEMA
L’account risulta chiuso poiché un dipendente della farmacia ha inviato in maniera impropria un messaggio ad un cliente che ha detto di aver ricevuto un solo pezzo di un prodotto, rispetto ad i due ordinati.
Il nostro dipendente non sapendo come fare per emettere un rimborso parziale di un ordine, ha chiesto l’autorizzazione al cliente di fargli un bonifico bancario per la differenza tra quanto pagato e quanto ricevuto, cosa che il cliente ha accettato e ci ha anche ringraziato per la celere risposta.
RECIDIVA
Inoltre, questo non è stato l’unico episodio di messaggi inviati in maniera errata ai clienti, anche 15 giorni prima un altro nostro dipendente, non avendo letto in maniera corretta il contratto e le policy di Amazon, essendosi rotti in fase di preparazione degli ordini un prodotto, e non essendo questo più disponibile in magazzino, ha chiesto ad un cliente se preferiva che gli annullavamo l’ordine o se voleva l’invio di un prodotto sostitutivo dal prezzo maggiore, cosa che il cliente ha accettato e ci ha anche ringraziato per la celere risoluzione del problema.
CAUSA
I motivi che hanno portato a questo errore sono implicabili ad un motivo principale.
-La non attenta lettura delle policy di Amazon e del contratto e la non conoscenza della corretta procedura di rimborso da effettuare al cliente
Nello specifico le policy che non state rispettate sono le seguenti
https://sellercentral.amazon.nl/gp/help/help.html?itemID=200386250&language=it_IT&ref=ag_200386250_relt_G1801
in quanto un nostro dipendente ha inviato un messaggio ad un cliente per chiedere se voleva ricevere un prodotto sostituivo di quello non disponibile, procedura che non rientra nella procedura di vendita prestabilita di vendita da Amazon. Avrebbe dovuto infatti limitarsi a procedere all’annullamento dell’ordine.
https://sellercentral.amazon.it/gp/help/200198010?language=it_IT&ref=ag_200198010_cont_G200708210
in quanto un nostro dipendente ha proposto al cliente un rimborso parziale mediante bonifico bancario, modalità che non rientra in quelle consentita da Amazon. Il nostro dipendente avrebbe dovuto infatti procedere al rimborso seguendo la procedura standard, in quanto non sono previsti altri canali di pagamento diversi da quelli gestiti sulla piattaforma Amazon.
CONCLUSIONI
-Essendo pienamente consapevoli che questa tipologia di errori non può più riaccadere in futuro.
Giudicando che le azioni prese nello scorso piano d’azione, sono risultate blande, perché alla fine hanno prodotto una nuova sospensione dell’account a distanza ravvicinata.
In quanto ci siamo resi conti che lo scorso piano di azione, aveva due lacune
-mancava la fase di controllo e di supervisione di tutto l’accaduto, non vi era infatti una figura predisposta che potesse controllare quanto eseguito dai dipendenti della farmacia .
-i dipendenti non avevano studiato a fondo e compreso le politiche di Amazon, soprattutto non avevano capito che anche se in buona fede, non si può andare fuori dalle modalità previste nel contratto
PIANO D’AZIONE
-Ho quindi pensato ad una risoluzione molto forte del problema, attraverso un controllo delle azioni fatte su Amazon, estremamente stringente, in cui ogni azione da fare dovrà essere fatta e poi controllata da un’ altra persona,per questo abbiamo nominato un responsabile delle relazioni pubblica per il canale di vendita tramite marketplace Amazon, per il suddetto ruolo, poiché è già successo che persone laureate hanno sbagliato, ho deciso di assumere personalmente questo ruolo, in quanto mi sono laureato, ho frequentato numerosi corsi sulla gestione delle relazioni pubbliche, corsi di marketing e corsi che spiegavano l’ecommerce farmaceutico ed in particolare la piattaforma Amazon, comunque visto la molteciplità delle situazioni che possono capitare,in caso di dubbi mi avvalerò della consulenza dal nostro avvocato .
-E’ stata effettuata in data 19 Novembre 2020 durante l’orario di chiusura della farmacia dalle 14.00 alle 15.30 una riunione con tutto lo staff della farmacia, nessuno escluso, anche le persone che normalmente non si occupano di Amazon, per la lettura del contratto e delle policy di Amazon. Per rendere ancora più importante ed ufficiale questo momento abbiamo contattato l’avvocato , che segue gli interessi della farmacia che è venuto in farmacia per spiegare il contratto e per rispondere ad eventuali dubbi o domande da parte del nostro staff
-Alla fine dell’incontro, è stato redatto un documento in cui ogni dipendente della farmacia dichiara di aver ben compreso il contratto di Amazon,e da ora in avanti si atterrà strettamente a quanto spiegato, nessuna eccezione infatti potrà essere fatta d’ora in avanti, neanche in buona fede.
-D’ora in avanti prima di svolgere qualunque tipologia di azione diversa dalla semplice preparazione e spedizione dei pacchi, tutti i dipendenti dovranno prima contattare il responsabile delle relazioni pubblica per il canale di vendita tramite marketplace Amazon e titolare della farmacia , che esaminerà personalmente ogni singolo messaggio o ogni singola azione da intraprendere, in caso di dubbi a sua volta contatterà l’avvocato,e solo dopo averla analizzato darà l ok a svolgerla. Questo perché volgiamo essere sicuri che tutti hanno capito quanto detto nella riunione e che tutti hanno compreso a fondo quanto scritto nel contratto
CONCLUSIONI
-Siamo consapevoli che queste procedure possano sembrare molto forti, ma siamo stati costretti a ricorrere a queste azioni per poter essere certi che questi episodi non possano riaccadere nuovamente.
Sperando che potete accettare questo nostro piano d’azione, vi salutiamo, augurandovi tanta fortuna.
Seller_ejelQoT1NUWAg
buongiorno, innanzitutto in bocca al lupo per un buon esito del tuo piano di azione.
Per quanto riguarda la proposta di un prodotto alternativo non ho trovato nella sezione Attività e azioni proibite ai venditori (https://sellercentral-europe.amazon.com/gp/help/help.html?itemID=200386250&language=it_IT&ref=ag_200386250_relt_1801) riferimenti a questo.
Qualcuno ha il riferimento al regolamento?
Seller_oqSTBv0i4qhMW
A me amazon mi ha fatto rimborsare un cliente che aveva chiesto un rimborso per un pacco che non arrivava, dopo aver verificato e comunicato che il pacco era solo in ritardo amazon mi ha fatto comunque rimborsare il cliente. Risultato e che il giorno dopo il cliente ha ricevuto il pacco, ho perso soldi e merce in più account a rischi disattivazione per errori commessi. Ho contattato il cliente che giustamente vuole pagarmi, ho aperto un caso con amazon e mi ha risposto che non posso dimostrare che il pacco è stato consegnato e quindi caso chiuso… ma come dopo che il cliente dice che lo ha ricevuto e dopo lo scanner della spedizione. Fate voi se questa e cosa.
Seller_eORBqx93GRrMS
Gentile ,
Ho letto il tuo piano d’azione e, grazie all’aiuto di @sebaldar e @giuliarotten.88, siete riusciti ad indentificare la radice del problema. Infatti, secondo il codice di condotta dei venditori Amazon, per ragioni di sicurazza, non è autorizzato nessun tipo di pagamento effettuato esternamente alla piattaforma Amazon.
Leggere le politiche ed inserire i link alle stesse nell’appello, dimostra che avete compreso il problema.
Oltre alle politiche in Seller Central è possibile utilizzare il Seller University per diventare esperti nella gestione dell’account:
Inoltre, anche se l’errore è stato commesso in buona fede dai tuoi dipendenti, sei sempre responsabile per le attività svolte sul tuo account.
Mi sembra giusto che ti sia assunto la responsabilità dell’account e che i tuoi dipendenti debbano richiedere un’ autorizzazione, prima di compiere qualsiasi azione che vada oltre la semplice preparazione dell’ordine.
Ti consiglio di inviare il tuo appello, tramite Seller Central, ed attendere la revisione da parte di Performance.
Ti auguro una buona giornata,
Hope.
Seller_6MpjMDFWePncB
Come immaginavo putroppo performance non ha ancora risposto , quanti giorni impiegano di solito ?
Seller_6MpjMDFWePncB
grazie mille per la risposta proverò a modificarlo seguendo le indicazioni da te fornite
