Cliente chiede il rimborso delle spese di spedizione non previste
Salve,
un cliente mi ha fatto la richiesta di reso per un prodotto appena ricevuto.
Ho prontamente accettato la richiesta con le indicazioni per spedire il prodotto nella nostra sede.
Il cliente chiama Amazon e ci fa contattare da loro con il seguente messaggio:
Gentile Venditore,
Siamo stati contattati da uno nostro cliente per un ordine effettuato presso la sua vetrina online. Di seguito trova le informazioni forniteci dal cliente:
Ordine #: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
**ASIN: **
Motivo: Resi e Rimborsi
Dettagli: Gentile XXXXXXXXXXXX,
Il cliente ci contatta per avere maggiori chiarimenti circa la restituzione di questo articolo. Piu’ precisamente il cliente vuole avere la totale conferma da parte tua che parallelamente al rimborso del costo dell’articolo verranno anche rimborsati i costi di spedizione, ovviamente a seguito delle tue dovute verifiche e chiaramente solo dopo aver ricevuto il reso. Ti chiediamo gentilmente di fornire questo tipo di conferma al cliente in modo tale che possa procedere nel piu’ breve tempo possibile.
Grazie e buon lavoro.
**Per rispondere a questo cliente, risponda a quest’e-mail oppure utilizzi il suo account venditore cliccando sul seguente link: **
**[link rimosso] **
Ci auguriamo di poter risolvere il problema del cliente.
Cordiali saluti.
Servizio Clienti,
Amazon.it
Contattando l’assistenza e facendo fare una verifica diretta sulla richiesta mi confermano che il rimborso della spedizione non è dovuto.
Domanda:
io sono propenso a rimborsare la spedizione (mi manda lui il conto?!?!) ma voi come vi comportereste?
Grazie
Cliente chiede il rimborso delle spese di spedizione non previste
Salve,
un cliente mi ha fatto la richiesta di reso per un prodotto appena ricevuto.
Ho prontamente accettato la richiesta con le indicazioni per spedire il prodotto nella nostra sede.
Il cliente chiama Amazon e ci fa contattare da loro con il seguente messaggio:
Gentile Venditore,
Siamo stati contattati da uno nostro cliente per un ordine effettuato presso la sua vetrina online. Di seguito trova le informazioni forniteci dal cliente:
Ordine #: XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
**ASIN: **
Motivo: Resi e Rimborsi
Dettagli: Gentile XXXXXXXXXXXX,
Il cliente ci contatta per avere maggiori chiarimenti circa la restituzione di questo articolo. Piu’ precisamente il cliente vuole avere la totale conferma da parte tua che parallelamente al rimborso del costo dell’articolo verranno anche rimborsati i costi di spedizione, ovviamente a seguito delle tue dovute verifiche e chiaramente solo dopo aver ricevuto il reso. Ti chiediamo gentilmente di fornire questo tipo di conferma al cliente in modo tale che possa procedere nel piu’ breve tempo possibile.
Grazie e buon lavoro.
**Per rispondere a questo cliente, risponda a quest’e-mail oppure utilizzi il suo account venditore cliccando sul seguente link: **
**[link rimosso] **
Ci auguriamo di poter risolvere il problema del cliente.
Cordiali saluti.
Servizio Clienti,
Amazon.it
Contattando l’assistenza e facendo fare una verifica diretta sulla richiesta mi confermano che il rimborso della spedizione non è dovuto.
Domanda:
io sono propenso a rimborsare la spedizione (mi manda lui il conto?!?!) ma voi come vi comportereste?
Grazie
Seller_s24hlaZzcrZ90
Mi è arrivato il reso con dentro lo scontrino di 15€ di un negozio che gli ha fatto la spedizione su Packlink.
Quindi ho dovuto rimborsare il prodotto e le spese per 15€.
La prossima volta, grazie ai vostri consigli, manderò io il corriere o gli indicherò un punto di ritiro a mie spese (inferiori e certe).
24 risposte
Seller_zmyE2BAgdHeuD
Dipende dalla ragione per la quale sta effettuando il reso e dalla categoria del prodotto.
Peraltro leggendo il messaggio sembra che parli di spese di spedizione insieme al costo dell’articolo, quindi quelle di andata, non mi pare si riferisca a quelle di reso.
È importante capire cosa sei tenuto in teoria a fare tu e cosa si aspetta il cliente. Se le aspettative del cliente sono errate, glielo spieghi gentilmente. Se dalla risposta del cliente percepisci di parlare con un pazzo furioso, allora valuta se assecondare le sue richieste anche se dovessero essere superiori a ciò di cui avrebbe diritto. Spesso è il male minore.
Seller_s24hlaZzcrZ90
Stavo pensando di rispondere così:
Gentile cliente,
abbiamo ricevuto la sua richiesta e possiamo rimborsare il costo della spedizione di reso anche se non previsto nel suo specifico caso.
Pertanto le chiedo gentilmente di fornirci l’importo preciso delle spese di spedizione adesso per poterle confermare rimborso.
Dopo aver ricevuto e ispezionato il prodotto provvederemo a rimborsarla sia del costo del prodotto che per le spese di spedizione.
Cosa ne pensate? Grazie
Seller_c3e4p2u4HktVW
io con un caso analogo ho scritto al cliente che non ero tenuto e lui ha aperto A - Z e Amazon lo ha rimborsato ( ovviamente a mie spese ) e mi ha redarguito e penalizzato nelle metriche .
Poi ci fanno i sondaggini per chiederci se siamo trattati equamente in caso di A - Z
Seller_KaZb4qiQjGnBa
Nei casi in cui il prodotto non presenti difetti , le spese di spedizione del reso sono a carico del cliente , sempre , e questa e’ una cosa che l’inutile servizio assistenza clienti acquirenti dovrebbe dire al cliente senza rompere il venditore. Anche se poi ti apre un reclamo basta rispondere e citare le regole che loro stesso hanno stabilito e te lo chiudono senza problemi.
Seller_s24hlaZzcrZ90
Grazie a tutti per le risposte.
Ancora il cliente non mi ha risposto ma dalle vostre esperienze capisco che la soluzione migliore sia cercare il male minore.
Quindi mandare il corriere a proprie spese per essere sicuro del costo (che rispetto sicuramente alla tariffa del cliente e più basso) e riducendo la possibilità di un reclamo A-Z (comunque non da escludere se ad esempio mi manda indietro altro dentro al pacco come ho sentito dire che fanno e non lo rimborso).
Rimane il rischio di una valutazione negativa o di una recensione prodotto negativa che però fanno parte di del gioco in questo marketplace e che avevo già tenuto di conto.
Attualmente ho solo valutazioni da 5 su Amazon e mi dispiacerebbe rovinare anche per un solo cliente la metrica, anche perché su altri siti di recensioni le ho quasi tutte ottime per i clienti che acquistano direttamente sul mio sito.
Amazon ci da la possibilità di fare delle vendite che altrimenti non avremmo potuto fare, questo non si può negare, ma c’è tutta una trama da gestire per noi venditori che esce dalle regole ufficiali di Amazon che sono scritte per i venditori che di fatto non vengono mai applicate.
Purtroppo su eBay ad esempio non faccio questo volume ma li puoi dare te venditore la recensione al cliente, cosa che sarebbe gradita anche su questo marketplace ma che MAI vedremo, purtroppo…
Seller_YqijTKdWWbrwF
Nelle policy ma non solo su Amazon nella vendita a distanza in generale è previsto per legge, le spese di andata rimangono a carico di chi vende anche se si restituisce un articolo, mentre quelle di rientro sono sempre a carico di chi restituisce salvo i casi in cui il reso è fatto per difetto/non conformità.
Se ti posso dare un suggerimento, io di solito prenoto ai clienti quasi sempre il ritiro a casa con il mio corriere e se si tratta di un reso come “non più necessario/ troppo piccolo/non più necessario ecc ecc” o comunque motivazioni dovute ad un cambio di scelta del cliente e non imputabili ad un problema dell’articolo li scalo dal rimborso che poi effettuo in un secondo momento.
Seller_s24hlaZzcrZ90
Alla fine ha spedito senza rispondere alla mia proposta.
Visto che usa Packlink ieri mi è arrivato il tracking.
Ho verificato e dal tracking si vede che la spedizione è tramite Poste in tariffa Crono.
Da tariffa Packlink incrociando i dati e i cap vedo che sono meno di 8€ + iva.
Vediamo come si sviluppa la faccenda, vi farò sapere
Seller_s24hlaZzcrZ90
Mi è arrivato il reso con dentro lo scontrino di 15€ di un negozio che gli ha fatto la spedizione su Packlink.
Quindi ho dovuto rimborsare il prodotto e le spese per 15€.
La prossima volta, grazie ai vostri consigli, manderò io il corriere o gli indicherò un punto di ritiro a mie spese (inferiori e certe).
