Risposte alle domande sui reclami dalla A alla Z
Grazie per aver inviato oltre 300 domande e più di 4.400 voti. Leggiamo ogni risposta.
In alcuni casi le domande riguardavano problemi a cui stiamo già lavorando, il che ci fa sapere che siamo sulla strada giusta, ma avete anche segnalato una serie di dubbi che fino a questo momento non avevamo ancora preso in considerazione.
Abbiamo trascorso l’ultima settimana a effettuare delle indagini e a parlare con i diversi team di Amazon per rispondere alle tue domande, adeguando in alcuni casi la nostra strategia al fine di migliorare la tua esperienza con i reclami dalla A alla Z.
Poiché alcune delle domande riguardavano problemi simili, ne abbiamo scelta una per tema alla quale fornire una risposta.
Ci auguriamo che anche tu possa trovare utili queste informazioni. Ti invitiamo a fornirci il tuo feedback in merito a questa sessione di domande e risposte
Grazie ancora,
il team dei reclami dalla A alla Z
1. Perché i regolamenti non sono in linea con la politica del venditore fin dall’inizio, invece di dover essere contestati dal venditore, in certi casi anche più volte? Se ogni specialista dei reclami seguisse lo stesso regolamento, questo non rappresenterebbe un problema.
I nostri specialisti dei reclami sono formati sui regolamenti e sulle politiche di Amazon. Il nostro obiettivo è agire correttamente fin dall’inizio, ma a volte possiamo commettere errori. Ci pensiamo molto e i nostri team trascorrono gran parte della giornata lavorando su progetti e tecnologie che ci aiutino a prendere decisioni più accurate e coerenti. Il modo migliore per farci sapere che hai un problema consiste nel presentare una contestazione. La cosa forse più importante è che stiamo cercando di fornire a te e agli acquirenti politiche più chiare e indicazioni più utili, come questo forum di domande e risposte, così da evitare confusione, resi o contestazioni prima che si verifichino.
2. Perché gli specialisti dei reclami possono inviare solo risposte preconfezionate, alcune delle quali prive di qualsiasi relazione con il reclamo in oggetto, o non rispondono alle domande poste dal venditore?
Sicuramente non è questa l’esperienza che stiamo cercando di creare, ma sappiamo che a volte sembra così. Il nostro obiettivo è che l’esperienza dei venditori sia coerente, il che può portare a credere che tale coerenza sia distaccata. Ti suggeriamo di tenere controllato questo spazio, perché stiamo lavorando a una serie di progetti pensati per consentire agli specialisti di comprendere meglio ogni caso prima di rispondere. Come risultato, dovresti notare dei miglioramenti sia nella precisione che nella comunicazione.
3. Perché Amazon continua a riscrivere le pagine di aiuto relative ai reclami dalla A alla Z senza avvisare i venditori? Le pagine cambiano in continuazione, compaiono e spariscono.**
Talvolta apportiamo delle modifiche alle pagine di aiuto per renderle più chiare, spesso dopo aver ascoltato domande o feedback da parte di venditori come te. Ci è stato inoltre comunicato che le pagine di aiuto potrebbero essere meglio organizzate e scritte in modo più chiaro e stiamo lavorando anche su questo. Puoi rimanere aggiornato sulle modifiche tramite la pagina web Notizie per i venditori
4. Perché il reclamo di un cliente viene approvato quando esiste una conferma di consegna?
Dal momento che sono aumentate le consegne a domicilio, è aumentato anche il numero di ladri di pacchi, noti anche come “pirati da veranda”. Stiamo facendo tutto il possibile per limitare le perdite, tuttavia ci sono rischi relativi all’esperienza di consegna che sono fuori dal nostro controllo.
5. Perché la procedura di risposta ai reclami dalla A alla Z non consente il caricamento di immagini e di altro materiale probatorio?
Ottima idea! Abbiamo già sentito questo feedback e si tratta di un progetto già in lavorazione. Continua a seguire Notizie per i venditori per maggiori informazioni.
6. Molti reclami dalla A alla Z potrebbero essere evitati tramite una normale comunicazione con il venditore prima di avviare la procedura di reclamo. I clienti non sono tenuti a comunicare con il venditore prima di presentare un reclamo?
Sì. I clienti sono sempre tenuti a contattarti prima di presentare un reclamo, sia tramite il servizio messaggi acquirente-venditore che tramite una richiesta di reso.
7. Perché Amazon consente ai clienti di inviare più di un reclamo dalla A alla Z per lo stesso ordine? Per esempio, un acquirente può presentare un reclamo con il motivo “articolo non ricevuto”. Se Amazon chiude il reclamo a favore del venditore, l’acquirente può presentare un altro reclamo dalla A alla Z (con l’aiuto del Servizio Clienti Amazon) per un motivo diverso, come “articolo non conforme alla descrizione”.
Non consentiamo di presentare più volte dei reclami su un articolo. Consentiamo di presentare più reclami per articoli diversi nello stesso ordine. Per esempio, un ordine con due articoli diversi potrebbe contenerne uno difettoso e uno non conforme alla descrizione. I clienti possono presentare un reclamo autonomamente o contattare il Servizio Clienti per ricevere assistenza.
8. Cosa fa Amazon per proteggere i venditori dai clienti che presentano falsi reclami per articolo non ricevuto?
La Garanzia dalla A alla Z aiuta milioni di ottimi clienti a sentirsi tutelati quando effettuano acquisti su Amazon. Prendiamo questa responsabilità molto sul serio. Purtroppo, c’è chi approfitta di questo impegno nel fornire un servizio clienti eccellente. Come in tutto ciò che facciamo, ci impegniamo costantemente per identificare gli abusi e tutelare maggiormente i nostri venditori. In questo caso, utilizziamo una combinazione di machine learning e sistemi automatizzati, nonché investigatori specializzati e addestrati per identificare e prevenire gli abusi nei reclami. Si tratta di un problema difficile, ma siamo costantemente al lavoro per migliorare questi controlli nel tempo.
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9. Quando un acquirente contatta un venditore per informarlo di aver ricevuto un articolo danneggiato e gli viene immediatamente fornita un’etichetta di spedizione prepagata, perché Amazon consente a questo acquirente di presentare un reclamo dalla A alla Z, lasciandogli tenere l’articolo e ottenere un rimborso?
Se fornisci a un cliente un’etichetta di reso prepagata e il cliente presenta un reclamo prima di utilizzarla per restituire l’articolo, cercheremo di facilitare il reso al cliente, lasciando aperto il reclamo fino all’emissione del rimborso o ritirando il reclamo. Nel caso in cui non venga emesso un rimborso dopo la consegna del reso, accoglieremo il reclamo a favore del cliente.
10. Molti reclami dalla A alla Z vengono presentati a causa della mancata comunicazione. Ho notato casi in cui i clienti presentano un reclamo perché dichiarano di non aver ricevuto messaggi dal venditore. Sono previsti piani per risolvere questo problema?
Se un cliente presenta un reclamo in cui dichiara di non aver ricevuto i messaggi che hai inviato, puoi fornirci informazioni in qualsiasi momento della fase di verifica tramite il pulsante “Rispondi ad Amazon” accanto al reclamo nella pagina Reclami dalla A alla Z in Seller Central. Nel momento in cui prendiamo una decisione in merito al reclamo, prendiamo in considerazione le informazioni aggiuntive.
11. Perché ai clienti che hanno perso un reclamo dalla A alla Z è consentito rilasciare feedback negativi?
Non abbiamo intenzione di impedire ai clienti di rilasciare feedback sul venditore qualora abbiano perso un reclamo dalla A alla Z. Ci sono casi in cui un reclamo non viene accolto e un cliente ha un’esperienza negativa non correlata al reclamo. Se ritieni che il feedback violi le nostre politiche, puoi richiederne la rimozione utilizzando la pagina Gestione feedback in Seller Central.
12. È stato presentato un reclamo dalla A alla Z nei miei confronti e la decisione è stata a mio favore. Il cliente ha presentato nuovamente lo stesso reclamo e la decisione è stata cambiata in suo favore. Come può accadere?
Le decisioni prese in merito a un reclamo dalla A alla Z possono essere contestate sia dai clienti sia dai venditori. Nella situazione da te descritta, probabilmente abbiamo ricevuto maggiori informazioni che hanno cambiato la nostra decisione quando abbiamo esaminato la richiesta una seconda volta.
13. La maggior parte dei venditori desidera comportarsi in modo corretto seguendo le politiche di Amazon. Il team dei reclami dalla A alla Z può fornire ai venditori 15-20 esempi di problemi comuni insieme alle politiche di Amazon o a che cosa si aspetta Amazon dai venditori in questi casi?
Ottima idea! Ci impegniamo a compilare un riferimento per i venditori e a condividerlo tramite Notizie ai venditori entro 90 giorni.
14. Amazon ha preso in considerazione un meccanismo che consenta ai venditori di bloccare gli acquisti futuri da parte di clienti a cui è stato concesso un reclamo dalla A alla Z?
Il nostro team ha già discusso dell’argomento e al momento non abbiamo intenzione di adottare questo meccanismo. Tuttavia, i venditori vengono tutelati tramite l’utilizzo di una tecnologia che monitora i comportamenti abusivi tra i nostri 300 milioni di clienti in tutto il mondo.
15. Perché i clienti possono presentare un reclamo dalla A alla Z sebbene il loro ordine non sia più idoneo per un rimborso (dopo 30 giorni + 15 giorni consentiti per il trasporto dal cliente al venditore)?
La Garanzia dalla A alla Z rappresenta, analogamente a un portiere nel gioco del calcio, l’ultima linea di difesa per i clienti. Consideriamo la richiesta di reso come la “difesa” che intercetta la stragrande maggioranza dei problemi dei clienti. La finestra di 90 giorni dei reclami dalla A alla Z è dovuta alle variazioni temporali che a volte si verificano dopo un ordine, per esempio tempi di spedizione o di reso lunghi e spedizioni sostitutive.
16. Perché le richieste dei clienti non vengono automaticamente respinte quando il motivo della richiesta di reso è diverso da quello del reclamo dalla A alla Z?
Questa è una domanda molto importante che ha portato a un intenso dibattito nel team. I clienti ci hanno informati che gli ordini possono presentare più di un problema o che a volte non è chiaro quale sia il “motivo” corretto da scegliere. Riteniamo che a tutti sia capitato di trovarsi in situazioni in cui le opzioni a disposizione non sono sufficienti a riflettere esattamente ciò che si pensa. Sappiamo anche che i motivi per le richieste di reso e dei reclami dalla A alla Z non coincidono esattamente e quest’anno lavoreremo al fine di allinearli meglio.
17. Abbiamo ricevuto reclami per “articolo non conforme alla descrizione”, “descrizione imprecisa” e “inviato articolo sbagliato”. Nel momento in cui riceviamo l’articolo restituito, ci rendiamo conto che non è così. Perché l’acquirente non ha alcun obbligo di dimostrare di avere un motivo valido per un reclamo?
Sia come consumatori che come azienda sappiamo che i clienti gradiscono la facilità e l’assenza di problemi nei resi e cerchiamo di fare in modo che lo stesso valga per l’esperienza dei reclami dalla A alla Z. Detto questo, abbiamo un team che esegue controlli e indagini sugli abusi nei reclami. In precedenza abbiamo già ricevuto feedback simili e stiamo cercando di consentire ai venditori maggiori opportunità di segnalare abusi sospetti.
18. Cosa è cambiato nella nuova interfaccia utente grafica della pagina “Gestisci reclami dalla A alla Z”?
Abbiamo aggiornato la pagina dei reclami dalla A alla Z per renderla più veloce e facile da usare. Ora lo stato dei reclami è più chiaro, con descrizioni che corrispondono alle nostre comunicazioni via e-mail e offriamo una funzionalità di ricerca in modo che sia possibile trovare qualsiasi reclamo in base al numero dell’ordine. Continueremo a migliorare la nuova pagina in base al tuo feedback, per esempio aggiungendo una cronologia dei reclami e migliorando la chiarezza delle scadenze per le risposte ai reclami.
Ti invitiamo a fornirci il tuo feedback in merito a questa sessione di domande e risposte
Risposte alle domande sui reclami dalla A alla Z
Grazie per aver inviato oltre 300 domande e più di 4.400 voti. Leggiamo ogni risposta.
In alcuni casi le domande riguardavano problemi a cui stiamo già lavorando, il che ci fa sapere che siamo sulla strada giusta, ma avete anche segnalato una serie di dubbi che fino a questo momento non avevamo ancora preso in considerazione.
Abbiamo trascorso l’ultima settimana a effettuare delle indagini e a parlare con i diversi team di Amazon per rispondere alle tue domande, adeguando in alcuni casi la nostra strategia al fine di migliorare la tua esperienza con i reclami dalla A alla Z.
Poiché alcune delle domande riguardavano problemi simili, ne abbiamo scelta una per tema alla quale fornire una risposta.
Ci auguriamo che anche tu possa trovare utili queste informazioni. Ti invitiamo a fornirci il tuo feedback in merito a questa sessione di domande e risposte
Grazie ancora,
il team dei reclami dalla A alla Z
1. Perché i regolamenti non sono in linea con la politica del venditore fin dall’inizio, invece di dover essere contestati dal venditore, in certi casi anche più volte? Se ogni specialista dei reclami seguisse lo stesso regolamento, questo non rappresenterebbe un problema.
I nostri specialisti dei reclami sono formati sui regolamenti e sulle politiche di Amazon. Il nostro obiettivo è agire correttamente fin dall’inizio, ma a volte possiamo commettere errori. Ci pensiamo molto e i nostri team trascorrono gran parte della giornata lavorando su progetti e tecnologie che ci aiutino a prendere decisioni più accurate e coerenti. Il modo migliore per farci sapere che hai un problema consiste nel presentare una contestazione. La cosa forse più importante è che stiamo cercando di fornire a te e agli acquirenti politiche più chiare e indicazioni più utili, come questo forum di domande e risposte, così da evitare confusione, resi o contestazioni prima che si verifichino.
2. Perché gli specialisti dei reclami possono inviare solo risposte preconfezionate, alcune delle quali prive di qualsiasi relazione con il reclamo in oggetto, o non rispondono alle domande poste dal venditore?
Sicuramente non è questa l’esperienza che stiamo cercando di creare, ma sappiamo che a volte sembra così. Il nostro obiettivo è che l’esperienza dei venditori sia coerente, il che può portare a credere che tale coerenza sia distaccata. Ti suggeriamo di tenere controllato questo spazio, perché stiamo lavorando a una serie di progetti pensati per consentire agli specialisti di comprendere meglio ogni caso prima di rispondere. Come risultato, dovresti notare dei miglioramenti sia nella precisione che nella comunicazione.
3. Perché Amazon continua a riscrivere le pagine di aiuto relative ai reclami dalla A alla Z senza avvisare i venditori? Le pagine cambiano in continuazione, compaiono e spariscono.**
Talvolta apportiamo delle modifiche alle pagine di aiuto per renderle più chiare, spesso dopo aver ascoltato domande o feedback da parte di venditori come te. Ci è stato inoltre comunicato che le pagine di aiuto potrebbero essere meglio organizzate e scritte in modo più chiaro e stiamo lavorando anche su questo. Puoi rimanere aggiornato sulle modifiche tramite la pagina web Notizie per i venditori
4. Perché il reclamo di un cliente viene approvato quando esiste una conferma di consegna?
Dal momento che sono aumentate le consegne a domicilio, è aumentato anche il numero di ladri di pacchi, noti anche come “pirati da veranda”. Stiamo facendo tutto il possibile per limitare le perdite, tuttavia ci sono rischi relativi all’esperienza di consegna che sono fuori dal nostro controllo.
5. Perché la procedura di risposta ai reclami dalla A alla Z non consente il caricamento di immagini e di altro materiale probatorio?
Ottima idea! Abbiamo già sentito questo feedback e si tratta di un progetto già in lavorazione. Continua a seguire Notizie per i venditori per maggiori informazioni.
6. Molti reclami dalla A alla Z potrebbero essere evitati tramite una normale comunicazione con il venditore prima di avviare la procedura di reclamo. I clienti non sono tenuti a comunicare con il venditore prima di presentare un reclamo?
Sì. I clienti sono sempre tenuti a contattarti prima di presentare un reclamo, sia tramite il servizio messaggi acquirente-venditore che tramite una richiesta di reso.
7. Perché Amazon consente ai clienti di inviare più di un reclamo dalla A alla Z per lo stesso ordine? Per esempio, un acquirente può presentare un reclamo con il motivo “articolo non ricevuto”. Se Amazon chiude il reclamo a favore del venditore, l’acquirente può presentare un altro reclamo dalla A alla Z (con l’aiuto del Servizio Clienti Amazon) per un motivo diverso, come “articolo non conforme alla descrizione”.
Non consentiamo di presentare più volte dei reclami su un articolo. Consentiamo di presentare più reclami per articoli diversi nello stesso ordine. Per esempio, un ordine con due articoli diversi potrebbe contenerne uno difettoso e uno non conforme alla descrizione. I clienti possono presentare un reclamo autonomamente o contattare il Servizio Clienti per ricevere assistenza.
8. Cosa fa Amazon per proteggere i venditori dai clienti che presentano falsi reclami per articolo non ricevuto?
La Garanzia dalla A alla Z aiuta milioni di ottimi clienti a sentirsi tutelati quando effettuano acquisti su Amazon. Prendiamo questa responsabilità molto sul serio. Purtroppo, c’è chi approfitta di questo impegno nel fornire un servizio clienti eccellente. Come in tutto ciò che facciamo, ci impegniamo costantemente per identificare gli abusi e tutelare maggiormente i nostri venditori. In questo caso, utilizziamo una combinazione di machine learning e sistemi automatizzati, nonché investigatori specializzati e addestrati per identificare e prevenire gli abusi nei reclami. Si tratta di un problema difficile, ma siamo costantemente al lavoro per migliorare questi controlli nel tempo.
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9. Quando un acquirente contatta un venditore per informarlo di aver ricevuto un articolo danneggiato e gli viene immediatamente fornita un’etichetta di spedizione prepagata, perché Amazon consente a questo acquirente di presentare un reclamo dalla A alla Z, lasciandogli tenere l’articolo e ottenere un rimborso?
Se fornisci a un cliente un’etichetta di reso prepagata e il cliente presenta un reclamo prima di utilizzarla per restituire l’articolo, cercheremo di facilitare il reso al cliente, lasciando aperto il reclamo fino all’emissione del rimborso o ritirando il reclamo. Nel caso in cui non venga emesso un rimborso dopo la consegna del reso, accoglieremo il reclamo a favore del cliente.
10. Molti reclami dalla A alla Z vengono presentati a causa della mancata comunicazione. Ho notato casi in cui i clienti presentano un reclamo perché dichiarano di non aver ricevuto messaggi dal venditore. Sono previsti piani per risolvere questo problema?
Se un cliente presenta un reclamo in cui dichiara di non aver ricevuto i messaggi che hai inviato, puoi fornirci informazioni in qualsiasi momento della fase di verifica tramite il pulsante “Rispondi ad Amazon” accanto al reclamo nella pagina Reclami dalla A alla Z in Seller Central. Nel momento in cui prendiamo una decisione in merito al reclamo, prendiamo in considerazione le informazioni aggiuntive.
11. Perché ai clienti che hanno perso un reclamo dalla A alla Z è consentito rilasciare feedback negativi?
Non abbiamo intenzione di impedire ai clienti di rilasciare feedback sul venditore qualora abbiano perso un reclamo dalla A alla Z. Ci sono casi in cui un reclamo non viene accolto e un cliente ha un’esperienza negativa non correlata al reclamo. Se ritieni che il feedback violi le nostre politiche, puoi richiederne la rimozione utilizzando la pagina Gestione feedback in Seller Central.
12. È stato presentato un reclamo dalla A alla Z nei miei confronti e la decisione è stata a mio favore. Il cliente ha presentato nuovamente lo stesso reclamo e la decisione è stata cambiata in suo favore. Come può accadere?
Le decisioni prese in merito a un reclamo dalla A alla Z possono essere contestate sia dai clienti sia dai venditori. Nella situazione da te descritta, probabilmente abbiamo ricevuto maggiori informazioni che hanno cambiato la nostra decisione quando abbiamo esaminato la richiesta una seconda volta.
13. La maggior parte dei venditori desidera comportarsi in modo corretto seguendo le politiche di Amazon. Il team dei reclami dalla A alla Z può fornire ai venditori 15-20 esempi di problemi comuni insieme alle politiche di Amazon o a che cosa si aspetta Amazon dai venditori in questi casi?
Ottima idea! Ci impegniamo a compilare un riferimento per i venditori e a condividerlo tramite Notizie ai venditori entro 90 giorni.
14. Amazon ha preso in considerazione un meccanismo che consenta ai venditori di bloccare gli acquisti futuri da parte di clienti a cui è stato concesso un reclamo dalla A alla Z?
Il nostro team ha già discusso dell’argomento e al momento non abbiamo intenzione di adottare questo meccanismo. Tuttavia, i venditori vengono tutelati tramite l’utilizzo di una tecnologia che monitora i comportamenti abusivi tra i nostri 300 milioni di clienti in tutto il mondo.
15. Perché i clienti possono presentare un reclamo dalla A alla Z sebbene il loro ordine non sia più idoneo per un rimborso (dopo 30 giorni + 15 giorni consentiti per il trasporto dal cliente al venditore)?
La Garanzia dalla A alla Z rappresenta, analogamente a un portiere nel gioco del calcio, l’ultima linea di difesa per i clienti. Consideriamo la richiesta di reso come la “difesa” che intercetta la stragrande maggioranza dei problemi dei clienti. La finestra di 90 giorni dei reclami dalla A alla Z è dovuta alle variazioni temporali che a volte si verificano dopo un ordine, per esempio tempi di spedizione o di reso lunghi e spedizioni sostitutive.
16. Perché le richieste dei clienti non vengono automaticamente respinte quando il motivo della richiesta di reso è diverso da quello del reclamo dalla A alla Z?
Questa è una domanda molto importante che ha portato a un intenso dibattito nel team. I clienti ci hanno informati che gli ordini possono presentare più di un problema o che a volte non è chiaro quale sia il “motivo” corretto da scegliere. Riteniamo che a tutti sia capitato di trovarsi in situazioni in cui le opzioni a disposizione non sono sufficienti a riflettere esattamente ciò che si pensa. Sappiamo anche che i motivi per le richieste di reso e dei reclami dalla A alla Z non coincidono esattamente e quest’anno lavoreremo al fine di allinearli meglio.
17. Abbiamo ricevuto reclami per “articolo non conforme alla descrizione”, “descrizione imprecisa” e “inviato articolo sbagliato”. Nel momento in cui riceviamo l’articolo restituito, ci rendiamo conto che non è così. Perché l’acquirente non ha alcun obbligo di dimostrare di avere un motivo valido per un reclamo?
Sia come consumatori che come azienda sappiamo che i clienti gradiscono la facilità e l’assenza di problemi nei resi e cerchiamo di fare in modo che lo stesso valga per l’esperienza dei reclami dalla A alla Z. Detto questo, abbiamo un team che esegue controlli e indagini sugli abusi nei reclami. In precedenza abbiamo già ricevuto feedback simili e stiamo cercando di consentire ai venditori maggiori opportunità di segnalare abusi sospetti.
18. Cosa è cambiato nella nuova interfaccia utente grafica della pagina “Gestisci reclami dalla A alla Z”?
Abbiamo aggiornato la pagina dei reclami dalla A alla Z per renderla più veloce e facile da usare. Ora lo stato dei reclami è più chiaro, con descrizioni che corrispondono alle nostre comunicazioni via e-mail e offriamo una funzionalità di ricerca in modo che sia possibile trovare qualsiasi reclamo in base al numero dell’ordine. Continueremo a migliorare la nuova pagina in base al tuo feedback, per esempio aggiungendo una cronologia dei reclami e migliorando la chiarezza delle scadenze per le risposte ai reclami.
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