Il 22 novembre un cliente dalla spagna mi acquista merce per 223,45 €, spedisco tutto in due spedizioni separate che vengono consegnate il 1 e il 4 dicembre, spedizione gestita da me con GLS.
Dopo qualche giorno, il cliente mi invia una domanda per informarsi su come restituire l’acquisto, gli articoli non gli piacciono, questa la motivazione. Rispondo che deve restituire a sue spese in quanto il motivo per cui chiede di restituire non è addebitabile ad una nostra mancanza.
Il cliente ribatte che per le regole di Amazon, devo fornire un indirizzo di spedizione in spagna e io rispondo che ho la possibilità di accettare pacchi alle isole canarie (spagna) dove ho un appoggio. Decida lui se spedire in italia o in spagna.
A questa risposta non fa seguito l’apertura formale della richiesta di reso.
Dopo 20 giorni da questo scambio di messaggi, il cliente apre una garanzia dalla A alla Z per acquisto non ricevuto, ma nella motivazione scrive che “lui desidera restituire l’acquisto ma il venditore non collabora”.
Rispondo alla garanzia e mi viene richiesto di inserire i dati di tracciamento della spedizione.
Nelle note faccio presente che lo stesso cliente, nei messaggi scambiati, affermava di aver ricevuto l’acquisto e di volerlo restituire, ma non aveva mai aperto la richiesta per rendere.
Dopo due giorni, lo staff spagnolo di amazon della garanzia dalla a alla z, mi scrive e mi chiede di fornire loro un indirizzo di restituzione in spagna, altrimenti risolverà il reclamo a favore del cliente. Apro un caso e contatto l’assistenza clienti italiana alla quale spiego tutto e loro mi ribadiscono che non devo dare l’indirizzo di restituzione in quanto la garanzia dalla a alla z può essere richiesta SOLO PER OGGETTO NON RICEVUTO O PER OGGETTO RICEVUTO DANNEGGIATO. E che il cliente aveva aperto la garanzia per non aver ricevuto l’oggetto. La risposta chiaramente è stata messa per iscritto.
Dopo tre giorni, lo staff spagnolo risolve il reclamo a favore del cliente. Ricontatto l’assistenza italiana riaprendo il caso, la quale mi risponde che sostanzialmente è un abuso e mi invita a fare reclamo, nel frattempo mi faccio inviare anche la prova di consegna del corriere e inoltro tutto allo staff spagnolo.
La risposta è che il reclamo era stato risolto a favore del cliente perchè non avevo fornito i dati da loro richiesti, ovvero un indirizzo di restituzione in spagna e che la decisione era irrevocabile.
Riapro il caso con l’assistenza italiana che mi fornisce un indirizzo email al quale inoltrare un ulteriore reclamo. Ad oggi, dopo 3 mail inviate, nessuna risposta.
Il cliente si è tenuto i soldi e la merce.
Cosa fare?