Salve a tutti,

vorrei fornire la mia esperienza e magari ricevere qualche consiglio su come agire. Ultimamente abbiamo venduto un prodotto utilizzato per la raccolta delle Olive (prodotto stagionale che si vende solo in questo periodo) al termine del periodo della raccolta abbiamo iniziato a ricevere resi con causale: non piu necessario, ordinato per errore, prodotto non funzionate . Abbiamo accettato tutti i resi, e ad ogni arrivo abbiamo documentato con foto e video l'apertura dei pacchi. Risultato che circa ai prodotti resi con causale difettoso circa il 80% non era difettoso, funzionava correttamente ma risultava utilizzato (aveva lavorato per la raccolta), altro 5% era stato manomesso (smontato, in quanto nel suo interno mancavano pezzi e il cliente aveva dichiarato che dopo pochi giorni non funzionava più, ma con i pezzi mancanti all'interno non avrebbe mai potuto funzionare), altro 15% era veramente difettoso e pertanto lecito chiedere il reso. Per il reso non piu necessario, oppure prestazioni non adeguate, il 90% dei prodotti è risultato utilizzato con visibili danni sul prodotto (graffi lungo tutta l'asta in metallo del prodotto). Spiegando l'accaduto all'Assistenza Amazon tramite chat, ci ha detto che in questo caso come previsto da Amazon il venditore può emettere un rimborso parziale, ma si consiglia di chiarire e dimostrare tutto con il cliente. Pertanto per due casi abbiamo deciso di intraprendere questa strada, dopo averci rimesso già con tutti gli altri. Per u prodotto ricevuto abbiamo inviato al cliente tutte le foto del prodotto tutti i danni presenti e spiegato che come previsto dalla normativa Direttiva Europea 2011/83/UE e al Codice del Consumo Italiano (Art. 57, comma 2) il consumatore sia responsabile per la diminuzione di valore del prodotto restituito se tale diminuzione è causata da un uso non necessario per verificarne natura e funzionamento. A seguito del nostro rimborso parziale l'acquirente ha aperto reclamo Garanzia AZ. Il reclamo è stato chiuso con Concesso, il rimborso restante è stato finanziato direttamente da Amazon, e l'ordine non è stato aggiunto alla nostra percentuale di ordini difettosi. Ma a seguito della chiusura della Garazia Az l'acquirente ci ha subito inserito un feedback negativo usando il termine "PESSIMO VENDITORE", "accampando scuse per non fare il rimborso fatto solo parziale" e "impossibile comunicare" poi ha concluso ho richiesto la Garazia AZ e ho avuto tutto il rimborso ineccepibile il servizio clienti Amazon.

Siccome abbiamo agito nel pieno della legalità, le condizioni del prodotto ricevuto sono oggettivamente quelle in foto e quelle nel video registrato durante l'apertura del pacco, riteniamo che il termine "accappando scuse" non sia corretto allo stesso tempo anche "impossibile comunicare" in quanto tutto inviato comprese le foto del prodotto nella messagistica di Amazon e per finire "pessimo venditore" per aver agito nel rispetto delle norme in vigore. Crediamo che tale giudizio sia denigratorio e non riflette la realtà dei fatti, pertanto abbiamo richiesto la revisione del feedback direttamente ad Amazon che ci ha risposto che non puo essere revisionato e possiamo provare a contattare direttamente l'acquirente. Abbiamo contattato l'acquirente spiegando nuovamente che il rimborso parziale è stato fatto nel rispetto della normativa Direttiva Europea 2011/83/UE e al Codice del Consumo Italiano (Art. 57, comma 2), e che il prodotto nelle condizioni che si è ricevuto non potrà piu essere rivenduto come nuovo, facendo l'esempio di un paio di scarpe che è giusto provarle ma non si va a fare una corsa al parco e poi le restituiscono con la causale non adeguate, siamo lieti che Amazon abbiamo finanziato direttamente il restante del rimborso ma ma riteniamo che il feedback lasciato non rifletta correttamente la realtà dei fatti e potrebbe risultare lesivo nei confronti della nostra azienda. Per questo motivo, le chiediamo gentilmente di considerare la revisione o la rimozione del suo feedback negativo.

Abbiamo ricevuto come risposta: "Ma come vi permettete di comportarvi in questa maniera? Mai successa una cosa simile in tanti anni di acquisti su Amazon! Segnalo Immediatamente il vostro comportamento intimidatorio"

Cosa dobbiamo fare? è possibile che nonostante abbiamo ricevuto in restituzione un prodotto malandato e abbiamo rispettato la normativa si ha comunque un danno all'azienda? A cosa servono le leggi se poi nell'applicarle l'azienda ne viene lesa? E' inutile dire si puo fare un rimborso parziale se poi l'acquirente può per con lo scopo di danneggiarti scrive un feedback negativo, poi il venditore è costretto ad accettare tutto incondizionatamente per non avere ripercussioni sulla propria immagine (azienda).