Capita(e purtroppo TROPPO SPESSO), Il meccanismo dei reclami A-to-Z a volte sembra agire in modo automatico basandosi su parametri rigidi, senza considerare appieno le sfumature o le azioni del venditore.

Dalla mia esperienza ti consiglio di::

Perché Amazon ha Concesso il Reclamo (Probabilmente):

Responsabilità sulla Consegna: Anche se tu spedisci nei tempi previsti dalle tue metriche (handling time), come venditore sei responsabile dell'intero processo di consegna fino alla porta del cliente, entro la finestra di consegna stimata mostrata al cliente al momento dell'ordine. Questa finestra include sia il tuo tempo di gestione sia il tempo di transito stimato del corriere.

Ritardo del Corriere: Se il corriere ritarda la consegna oltre l'ultima data prevista, dal punto di vista di Amazon, la promessa fatta al cliente non è stata mantenuta. Salvo eccezioni (vedi sotto), Amazon tende a dare ragione al cliente in caso di ritardo comprovato oltre la data massima stimata.

Automatismo: Spesso la decisione iniziale sul reclamo A-to-Z per ritardo si basa sul confronto tra la data di consegna effettiva (o l'assenza di consegna entro la data massima) e la finestra di consegna promessa. Se c'è un ritardo, il sistema può concedere il reclamo automaticamente.

Cosa Puoi Fare :

Appello Immediato del Reclamo A-to-Z: Questa è l'azione fondamentale. Hai 30 giorni per presentare appello contro la decisione.

• Vai su Seller Central -> Performance -> Reclami dalla A alla Z.
• Trova il reclamo in questione e clicca su "Presenta appello".

Nel tuo appello, sii chiaro e conciso :

• Ordine ID: [Numero Ordine]
• Motivo Reclamo Cliente: Ritardo nella consegna.
• Spiegazione: "L'ordine è stato spedito in data [Tua Data Spedizione] con il corriere [Nome Corriere] e codice di tracciabilità [Numero Tracking]. Questo rispetta pienamente i nostri tempi di gestione impostati su Amazon."
• Prova di Spedizione: Allega o fai riferimento al tracking che mostra la data di presa in carico/spedizione.
• Prova di Consegna: "Il tracking mostra che l'oggetto è stato consegnato con successo al cliente in data [Data Consegna Effettiva]." (Anche se in ritardo, è fondamentale dimostrare che è stato consegnato).
• Sequenza Eventi: "Il cliente ha aperto il reclamo per ritardo. Il reclamo è stato concesso con rimborso in data [Data Rimborso]. Successivamente, il pacco è stato consegnato al cliente in data [Data Consegna Effettiva]. Attualmente il cliente ha ricevuto sia il rimborso sia il prodotto."
• Richiesta: "Chiediamo la revisione del caso e l'annullamento della decisione. Poiché abbiamo spedito l'articolo nei tempi previsti e l'articolo è stato infine consegnato, chiediamo che il reclamo non venga conteggiato nella nostra metrica Ordini Difettosi (ODR) e, se possibile, che l'importo ci venga riaccreditato (o che Amazon contatti il cliente per stornare il rimborso o autorizzare un nuovo addebito, anche se quest'ultima parte è difficile)."
• Allega Screenshot: Se possibile, allega screenshot del tracking che mostra la data di spedizione e la data di consegna.

Contattare (con Cautela) il Cliente:

Puoi provare a inviare un messaggio gentile al cliente tramite la messaggistica Amazon.

Spiega che hai visto che il pacco è stato consegnato dopo che era già stato effettuato il rimborso a causa del ritardo del corriere.

Chiedi cortesemente se è disposto a restituire il prodotto (magari offrendo un'etichetta prepagata) oppure se può contattare il Servizio Clienti Amazon per chiedere che gli venga riaddebitato l'importo, visto che ora ha l'oggetto.

Attenzione: Sii molto professionale e non pressante. Il cliente non è obbligato a fare nulla e potrebbe anche reagire negativamente.

Verifica le Impostazioni di Spedizione e Corriere:

I tempi di transito che hai impostato nelle tue "Impostazioni di Spedizione" sono realistici per il corriere che usi e per le zone servite? Se quel corriere è spesso in ritardo, potresti dover allungare leggermente i tempi di transito dichiarati per dare una finestra di consegna più sicura (anche se meno attraente per il cliente).

Valuta "Acquista Spedizione" di Amazon: Se usi il servizio "Acquista Spedizione" direttamente da Seller Central, Amazon spesso si assume la responsabilità per i reclami A-to-Z relativi a problemi di consegna (INR - Item Not Received, e a volte anche ritardi, verifica le policy attuali) se hai spedito in tempo e il pacco è tracciabile tramite il servizio. In questi casi, anche se rimborsano il cliente, il reclamo non dovrebbe impattare sul tuo ODR e Amazon potrebbe coprire il costo. Se non lo usi, valuta se può essere conveniente per il futuro.

Comunicare con Chi si Occupa dei Reclami:

Non c'è un modo diretto per "parlare" con chi gestisce i reclami A-to-Z. L'unico canale formale è il processo di appello scritto tramite Seller Central. È lì che devi fornire tutte le prove e le argomentazioni. Se l'appello viene respinto, a volte è possibile riaprire il caso con il Supporto Venditori chiedendo una rivalutazione, ma le possibilità si riducono.

La situazione è ingiusta dal tuo punto di vista, ma purtroppo rientra nelle dinamiche di Amazon dove la responsabilità della consegna fino alla fine ricade sul venditore (a meno di non usare servizi specifici come Acquista Spedizione). Concentrati sull'appello, fornendo tutte le prove in modo chiaro e strutturato. È la tua migliore possibilità per far annullare almeno l'impatto sull'ODR.

Spero di esserti stato utile