Discussione Aperta - Come Gestire i Feedback Negativi ☝
Buongiorno a tutti e buona settimana!
Ricevere feedback negativi può essere una sfida, soprattutto nelle prime fasi del tuo account. In risposta ai feedback negativi dai compratori, incoraggiamo i nostri Partner di Vendita ad iniziare il contatto con l'acquirente per affrontare e risolvere eventuali problemi.
Vorremmo dare il benvenuto ai membri della nostra Community a condividere le loro intuizioni ed esperienze su strategie per gestire e risolvere in modo efficace i feedback negativi.
Pubblica un commento qui sotto e condividi le tue esperienze su come hai gestito i feedback negativi degli acquirenti e li hai trasformati in un risultato positivo attraverso sforzi collaborativi. Le tue intuizioni ed esempi sono i benvenuti e saranno utili per gli altri venditori.
Controlla anche "Risolvere o rispondere ai feedback dei clienti" per ulteriori informazioni.
Buona giornata!
Discussione Aperta - Come Gestire i Feedback Negativi ☝
Buongiorno a tutti e buona settimana!
Ricevere feedback negativi può essere una sfida, soprattutto nelle prime fasi del tuo account. In risposta ai feedback negativi dai compratori, incoraggiamo i nostri Partner di Vendita ad iniziare il contatto con l'acquirente per affrontare e risolvere eventuali problemi.
Vorremmo dare il benvenuto ai membri della nostra Community a condividere le loro intuizioni ed esperienze su strategie per gestire e risolvere in modo efficace i feedback negativi.
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Seller_N0wmSLaCzLggg
Cara @Morgana_Amazonè impossibile trasformare un feedback negativo in un risultato positivo!
La situazione è gravissima perchè bastano 2 feedback negativi per mandare a gambe all'aria un venditore con unvolume di 200 ordini/mese.
Veniamo quotidianamente insultati e maltrattati da acquirenti che si rivongono ai venditori con arroganza e prepotenza, forti del vantaggio coercitivo di garanzie, recensioni e feedback.
Bastano come esempi? Tutti gentilissimi acquirenti che hanno provato a truffarci e sono riusiciti ad ottenere il rimborso nonostante abbiamo restituito oggetti visibilmente usati.
25/03/2024 - 171-8405187-4759516
Il mio pacco non è mai arrivato. Risulta consegnato con una mia firma ma è falsa in quanto in quel. Momento io ero a lavoro dimostrabile da timbratura.
La tua risposta: Pacco consegnato il giorno seguente all'acquisto, con prova di consegna firmata dall'acquirente, a seguito della segnalazione il corriere ha inviato un ispettore per certificare la consegna. Esperienza di acquisto palesemente falsa.
03/10/2022 - 402-7051411-5354723
Prodotto restituito NUOVO e INTEGRO, rimborsato al 50% che coprono a malapena le spese di spedizione. Ai limiti della denuncia.
La tua risposta: Articolo restituito dopo 20 giorni danneggiato, sporco e senza manuale. A disposizione foto e video delle pessime condizioni in cui versa l'oggetto.
16/08/2022 - 171-5418167-9561166
Articolo difettoso; gancio non presente. Cerniere rotte; pericoloso perché la culla pende tutta da un lato. Venditore scorretto, non ha ammesso che il prodotto era difettoso e non mi ha voluto rimborsare
La tua risposta: L'oggetto è stato restituito graffiato, incollato con nastro adesivo, telaio sfondato ed etichetta del numero di serie strappata. Ci spiace subire critiche ingiustificate perchè controlliamo tutti gli oggetti prima di spedirli e registriamo il peso della confezione per essere sicuri che non manchi nulla.
Seller_sz75SmtQNsUVf
Salve, come si risolve quando l'acquirente acquista solo per lasciare feedback negativo?
Effettuo una vendita il 28/06/24 ore 19 la spedizione parte regolarmente lunedì mattina. Il 10/07/24 mi trovo reso Articolo non riscevuto spedizione in ritardo di 1 mese doveva arrivare 08/06/24 (20 giorni prima dell'acquisto) E feedback negativo: Il pacco ancora non è arrivato.
Faccio presente all'acquirente che l'acquisto lo ha fatto il 28 GIUGNO quindi non poteva essere consegnato 20 giorni prima dell'acquisto. dopo qualche giorno mi ricontatta l'acquirente dicendo che l'articolo "Non consegnato" era danneggiato. Chiedo le foto del danno e si vede che l'articolo è danneggiato con l'accendino. Comunico all'acquirente che avrei mandato il corriere a ritirarlo. L'acquirente mi comunica che l'articolo è stato cestinato.Ho segnalato più volte come comportamento scorretto, abbuso ma il feedback non può essere rimosso perchè non rientra nella casistica estrema... Come si risolve? IO aspetto e riapro il caso
Seller_bHp3Z09emvrt7
@Morgana_Amazon alla nostra azienda non preoccupa tanto la questione feedback negativi. Se hanno ragione noi rimediamo agli errori, se hanno torto possiamo rispondere e tutelare i nostri interessi.
Il problema enorme sta sulle recensioni al prodotto per le quali non è prevista risposta del venditore. E' pacifico contattare il cliente quando abbiamo commesso qualche errore, è ovvio o si rimborsa o si rispedisce. Il problema sta quando il cliente dice cose assolutamente false e vuole scaricare a noi responsabilità esclusivamente sue (vendiamo prodotti personalizzati da configurare e quindi ci vuole attenzione nell'acquisto).
Il danno è clamoroso, recensione pessima e falsa che danneggia l'immagine e le potenzialità di vendita aziendali.
Se vuoi perdere qualche minuto analizza il nostro post :
https://sellercentral.amazon.it/seller-forums/discussions/t/9477c240-8969-4380-ad57-c961deadf7d0?postId=9477c240-8969-4380-ad57-c961deadf7d0
al quale nessuno di voi ha risposto.
Saluti dalla Framig Tende
Seller_hHpNcOR75DdYB
@Morgana_Amazonè una lotta persa in partenza, ci sono clienti che se ne inventano di ogni, dal finto mancato recapito della merce, alla restiiuzione di merce danneggiata o mancante, o anche peggio, e per di più ci lasciano anche il feedback negativo, oltre al danno la beffa. Ne è un chiaro esempio i 2 feedback negativi che ho in prima pagina, ma come me anche tanti altri avranno di questi problemi
Seller_lhGT0LeYI5ism
In passato, ci siamo impegnati a fondo per risolvere eventuali problemi riscontrati dai clienti, spesso offrendo sostituzioni o rimborsi con la speranza che i feedback negativi venissero successivamente rimossi.
Tuttavia, abbiamo notato una tendenza preoccupante: molti clienti, nonostante le soluzioni offerte, non aggiornano i loro feedback. Alcuni affermano che la procedura sia troppo complessa, mentre altri dichiarano di non essere in grado di farlo.
Alla luce di queste esperienze, abbiamo deciso di adottare un approccio diverso. Non investiremo più energie nel tentativo di far cambiare i feedback negativi. Piuttosto, ci concentreremo nel rispondere in modo chiaro e trasparente, fornendo spiegazioni dettagliate che evidenziano le ragioni per cui riteniamo che il feedback sia ingiustificato, e il cliente sia un pessimo cliente.
Qualora i clienti desiderino restituire la merce, accetteremo il reso senza problemi. Se invece le lamentele riguardano il servizio di consegna, invitiamo i clienti a rivolgersi direttamente al corriere.
Se continuano a reputarsi non soddisfatti li invitiamo a rivolgersi direttamente ad Amazon. Noi non abbiamo tempo da perdere dietro a chi con leggerezza lascia recensioni negative, e non si sforzerà minimamente di cambiare la sua recensione.
Il valore del feedback negativo è per noi nullo, vista l'assenza di collaborazione da parte del cliente per risolvere la situazione. Continueremo a migliorare i nostri prodotti e servizi, ma con la consapevolezza che non tutte le critiche riflettono effettivamente la nostra qualità e il nostro impegno.
Daremo massima disponibilità a quei clienti che non fanno menzione dello strumento diabolico del "Feedback", ma collaborativamente tentano di risolvere un problema.
Risponderemo in maniera annoiata e poco coinvolta chi invece lascia il feedback prima e ci contatta poi.
Abbiamo deciso che 1 feedback negativo ogni 50 positivi è un'ottima media e non ci interessa migliorarla.
Così è deciso :)
Seller_bUpSFbl4FgsWu
io mi accodo al collega, piu' che i feedback il problema sono le recensioni dei ciarlatani o presunti sapientoni che scrivono sentenze o villantano giudizi senza senso sui prodotti solo perche' non leggono i manuali di utilizzo/montaggio o perche' magari il prodotto non e' quello che loro IMMAGINAVANO e allora per questo si sentono in diritto di scrivere che e' inutile o fa schifo.. sono su amazon da tanti anni, avro' segnalato almeno 100 ricensioni, forse me ne avranno eliminata una.. un feedback negativo lo si maschera nel totale, una recensione negativa invece ti gambizza un prodotto. E non ditemi che dovremmo denunciare il recensore perche' altrimenti saremmo ogni gg dall'avvocato. Basterebbe obbligare il recensore che fa recensioni a una stella o due ad allegare foto del problema riscontrato per giudicare il giudizio negativo!!
Seller_kdVKjrKDpvOEn
Ma se sapete benissimo che molti competitors usano le recensioni negative per bloccarti il prodotto e nonostante le numerose segnalazioni non fate nulla di nulla. Di quale sfida vogliamo parlare?
Seller_2HPHKDPeCq5Ep
Riporto la mia esperienza:
Ricevo ordine e lo evado in giornata, come sempre. Il pacco parte il giorno dopo. Primo tentativo di consegna dopo due giorni dall'ordine. Destinatario assente. Secondo tentativo di consegna uguale. Ovviamente non posso controllare tutte le ldv che creo. Ricevo a distanza di circa 15 giorni un feedback negativo: "troppo tardi". Il cliente mi contatta il giorno dopo dicendomi che il pacco non è ancora arrivato. Effettuo i controlli e scopro appunto che destinatario assente, giacenza terminata, pacco sulla strada del ritorno. Tempestivamente chiedo al cliente se preferisce il rimborso o un nuovo tentativo di consegna. Mi risponde dicendomi che il citofono è rotto e al numero di telefono dell'account amazon che vedeva non risponde nessuno. Mi faccio dare un numero di telefono con reperibilità e rieffettuo la consegna che va a buon fine in due giorni. Seguo il cliente tramite la chat durante tutto il procedimento. Mi ringrazia calorosamente alla ricezione del pacco. Il giorno dopo chiedo cortesemente la rimozione del feedback, nessuna risposta, Riprovo dopo qualche giorno, nessuna risposta. Inutile dire che ho aperto qualche decine di casi per chiedere la rimozione ovviamente non andata a buon fine. Ho anche aperto una discussione qui sul forum senza ricevere risposta da chi di competenza. Proprio oggi abbiamo deciso di intraprendere la via legale.
Seller_N0wmSLaCzLggg
Quanti ordini fate al mese? 1000? Basterebbe un competitor malintenzionato con 10 amici pronti a scrivere un feedback negativo per mandare a rischio l'account.
Sono consapevole che le recensioni tossiche possano penalizzare gravemente le vendite, ma se il prodotto è valido può recuperare con recensioni organiche.
Seller_aRGr3wS3vyUqS
Cara Morgana,
riporto un esperienza successa poco tempo fa, il cliente ci scrive perche l'oggetto acquistato non è compatibile su dove deve montarlo, accettiamo il reso richiesto e ci arriva qui in sede.
Purtroppo l'oggetto è stato usato arrivato in condizione che non si può rivendere mandiamo foto al cliente e annunciamo che non abbiamo intenzione di rimborsarlo completamente senza mai ricevere risposta da quest'ultimo.
Bene, il cliente la prima cosa che ha fatto è stata quella di scriverci un bel feedback negativo con scritto "Problemi con il reso" ovviamente abbiamo risposto al feedback, il cliente si è fatto sentire due giorni dopo lamentandosi della risposta che abbiamo dato sul feedback.
