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Pinned by community manager🚨 Contestazioni di Addebito: Come Difendere il Tuo Caso
Hai ricevuto una contestazione di addebito (chargeback)? Puoi difenderti. Questa guida ti spiega come rispondere in modo efficace, quali prove raccogliere e come aumentare le tue possibilità di successo.
🚨 Agisci Entro 7 Giorni di Calendario
Hai 7 giorni di calendario dalla data dell'email di notifica per rispondere. Se non rispondi entro questo termine, Amazon potrebbe addebitare l'importo contestato sul tuo conto.
Imposta subito un promemoria non appena ricevi una notifica di chargeback — ogni giorno conta.
🔀 Le Tue Due Opzioni
Quando ricevi una contestazione, puoi scegliere tra due strade:
1. Emettere un rimborso immediato – se decidi di accettare la contestazione
2. Rappresentare il tuo caso – se vuoi contestarla
Per rappresentare il tuo caso, vai su Seller Central in Prestazioni > Contestazioni di addebito e seleziona "Rappresenta il tuo caso". Puoi anche rispondere direttamente all'email di chargeback ricevuta da Amazon.
📦 Le Prove da Includere
Prova di spedizione
- Data di spedizione e corriere utilizzato
- Informazioni di tracciamento con conferma di consegna
- Firma alla consegna consigliata per ordini di alto valore
📋 Documentazione della transazione
- Cronologia completa dell'ordine e fatture
- Conferme d'acquisto
- Comunicazioni con l'acquirente
💬 Comunicazioni con l'acquirente
- Tutti i messaggi scambiati tramite Amazon
- Qualsiasi tentativo documentato di risoluzione
Nota: i tuoi commenti sono visibili solo agli investigatori Amazon — l'acquirente non li vede.
✍️ Come Strutturare la Tua Risposta
Inizia con una dichiarazione chiara:
"Questa transazione è legittima ed è stata completata come descritto. Le prove allegate confermano la consegna avvenuta con successo."
Poi includi:
- Riepilogo dell'ordine: data, importo, dettagli dell'acquirente
- Prova di spedizione: tracciamento e conferma di consegna
- Verifica del prodotto: accuratezza della scheda prodotto e condizioni dell'articolo
- Registro delle comunicazioni: tutte le interazioni con l'acquirente
🛡️ Consigli per Prevenire i Chargeback
- Fotografa gli articoli prima della spedizione
- Usa sempre un metodo di spedizione con tracciamento
- Utilizza la conferma di consegna per ordini di alto valore
- Conserva tutta la documentazione per almeno 6 mesi
- Rispondi tempestivamente ai messaggi degli acquirenti
Prevenire i chargeback protegge il tuo account e riduce il rischio di sospensioni legate alle prestazioni.
🕐 Cosa Aspettarsi Dopo l'Invio
Un investigatore Amazon esaminerà la documentazione e la trasmetterà alla banca emittente. Il risultato finale può richiedere fino a 90 giorni. Riceverai una notifica via email solo se sei finanziariamente responsabile per il chargeback.
📚 Risorse Utili
ℹ️Rispondere a una contestazione di addebito – Seller Central
💬 Condividi la Tua Esperienza
Hai già gestito una contestazione di addebito?
- Quali prove si sono rivelate più efficaci nella tua esperienza?
- Hai una strategia di prevenzione che ha ridotto i tuoi chargeback?
Scrivi nei commenti — le tue intuizioni possono fare la differenza per altri venditori della community! 💪
solo voglia di cancellare il proprio account
@Seller_LHLjkySn0U1a4@Seller_Y0HKvtnc5d4SW@Seller_hnDMgUKxMh1V4 chiedo scusa sin d'ora per il tono, ma leggendo capirete il perchè. Spesso si legge in giro per la rete che amazon non ha il minimo ascolto per i venditori, beh effettivamente questo è il caso tipico. E' il nostro primo e forse ultimo post, perchè certi comportamenti dimostrano la completa mancanza di rispetto da parte di alcuni operatori per il lavoro dei venditori. Quanto ci è accaduto è allucinante:
- Ordine di un cliente domenica pomeriggio 402-1447876-5423527
- Lunedi mattina spediamo immediatamente
- Martedì 13.40 Gls già in consegna, ma indica la mancata consegna per indirizzo errato
- Stesso giorno scriviamo sulla messaggistica amazon alla cliente di contattarci perchè anche il numero di telefono era sbagliato
- la cliente subito ci chiama e ci conferma di essersi trasferita e non aver aggiornato l'indirizzo, nonché aver saltato un numero nel recapito telefonico. quindi ci accordiamo che ci manda subito il tutto sulla messaggistica (proprio per lasciare traccia)
- trascorre qualche giorno senza riscontro ed iniziamo a sollecitare sempre tramite messaggistica, DIVERSE VOLTE.
- dopo alcuni giorni di silenzio arriva messaggio della seg.ra che senza darci indirizzo corretto, ne il numero telefonico, lamenta di non aver ricevuto il pacco, noi le ricordiamo che stiamo ancora attendendo l'indirizzo corretto.
- parte il reclamo "dalla a alla z", rispondiamo con tutta la documentazione e chiarendo che comunque nella messaggistica è tutto scritto, compreso l'ammissione della sig.ra di aver sbagliato , tutti i nostri solleciti ed il mancato riscontro
a quel punto eravamo certissimi siccome era tutto così lampante e tracciato che venisse accolto il ns riscorso.
Beh qui , stamattina ci casca il mondo addosso, vedendo effettivamente la completa mancanza di rispetto del nostro lavoro: Ci arriva comunicazione di rifiuto del ricorso, perchè l'articolo non era stato spedito tempestivamente ???!!!!
Unica spiegazione è che l'operatore ha messo una motivazione a caso per rifiutare senza leggersi completamente nulla
Un caso gestito così dimostra solo una cosa: Si tutela solo il cliente , mentre il lavoro ed I SACRIFICI DEI SELLER NON CONTANO NULLA!
📦 AMAZON E LA SUA “LEGGE AMAZON”: IL LIMITE È STATO SUPERATO
Colleghi venditori,
ormai è chiaro che cercare un confronto costruttivo con Amazon sta diventando completamente inutile.
Da settimane riceviamo solo scuse e risposte automatiche, ma nessuna soluzione reale ai problemi che viviamo ogni giorno.
In questo periodo, a causa degli scioperi nazionali iniziati il 18 settembre, tantissimi di noi hanno subito ritardi nelle consegne.
Tutti abbiamo spedito nei tempi previsti, comunicato tempestivamente con i clienti, fornito prove e tracciabilità.
Eppure, Amazon continua a rimborsare automaticamente i clienti — anche quando la merce arriva o viene ritirata successivamente nei punti di ritiro.
➡️ In pratica, molti clienti ricevono il prodotto gratuitamente, perché Amazon procede al rimborso senza attendere la risoluzione del caso.
E questo non solo distrugge le metriche dei venditori, ma genera un danno economico enorme a chi lavora onestamente.
La cosa più grave è che, dopo il rimborso, il contratto di vendita è concluso: il cliente non ha più alcun diritto a ritirare il pacco.
Se lo fa, si tratta di appropriazione indebita.
Ma Amazon, con la sua “legge interna”, ignora totalmente questo principio e continua a operare come se tutto fosse regolare.
A questo punto, credo sia inutile perdere altro tempo con i reclami AZ o i ticket al supporto.
Serve qualcosa di più concreto:
📌 Segnalazioni ufficiali all’Antitrust e alla Guardia di Finanza.
📌 Azioni coordinate tra venditori.
📌 Documentare tutto: spedizioni, tracciamenti, comunicazioni e rimborsi.
Noi non chiediamo privilegi, chiediamo solo giustizia e buon senso.
Chi lavora seriamente merita di essere tutelato, non penalizzato da un sistema cieco e automatico.
Amazon, ascoltaci:
gli scioperi non li abbiamo decisi noi.
Le consegne le abbiamo fatte.
E la professionalità ce la mettiamo ogni giorno, anche quando il sistema ci rema contro.
✊ Uniti, possiamo farci sentire.
⏰SERIE: Come Prevenire i Reclami A-to-Z: Servizio Clienti Eccellente (Parte 3)
Ciao venditori!
Oggi affrontiamo un tema cruciale: la gestione della comunicazione con i clienti. Un servizio clienti efficace è fondamentale per prevenire i reclami A-to-Z e mantenere un account sano.
⏰Tempistiche Fondamentali da Rispettare:
1. Messaggi Buyer-Seller 📩
Rispondete SEMPRE entro 48 ore
Idealmente, cercate di rispondere entro 24 ore
Anche un messaggio breve è meglio di nessuna risposta
2. Richieste di Reso 🔙
Gestite le richieste entro 24 ore
Fornite istruzioni chiare per il reso
Processate i rimborsi tempestivamente
3. Comunicazione Proattiva 📢
Informate i clienti di eventuali ritardi
Aggiornate lo stato degli ordini regolarmente
Anticipate possibili problemi
❌Gestione delle Assenze:
Se non potete gestire il vostro account (vacanze, malattia, ecc.):
Sospendete temporaneamente l'account
Aggiornate le impostazioni delle vacanze
Impostate risposte automatiche appropriate
💡Suggerimenti Pratici:
Utilizzate modelli di risposta per le domande frequenti
Mantenete un tono professionale e cortese
Documentate tutte le comunicazioni
Considerate l'autorizzazione automatica dei resi per casi specifici
⚠️ Attenzione: La mancata risposta entro 48 ore può portare all'approvazione automatica dei reclami e addebiti immediati sul vostro account.
Per tutti i dettagli, consultate la policy completa qui: Evitare un reclamo dalla A alla Z.
📦SERIE: Come Prevenire i Reclami A-to-Z: Gestione Resi (parte 4)
Ciao venditori!
Oggi parliamo di un aspetto cruciale della vendita online: la gestione dei resi. Una gestione efficace non solo previene i reclami A-to-Z ma contribuisce anche a costruire la fiducia dei clienti.
⏰Tempistiche Chiave da Ricordare:
1.Gestione delle Richieste di Reso
Avete 48 ore per rispondere alla richiesta
Potete autorizzare o rifiutare (se non conforme alla policy)
Non ignorate MAI una richiesta di reso
2.Finestra di Reso
A seconda della categoria i clienti hanno 30 giorni per richiedere il reso
Controllate se la richiesta soddisfa i requisiti della policy
Processate i rimborsi entro 2 giorni lavorativi dalla ricezione
🤝Processo di Autorizzazione:
1.Quando Autorizzate un Reso:
Fornite istruzioni chiare per la spedizione
Specificate l'indirizzo di reso corretto
Indicate eventuali requisiti specifici per l'imballaggio
Per le categorie idonee fornite un'etichetta di reso prepagata
2.Se Dovete Negare un Reso:
Spiegate chiaramente il motivo
Citate la policy pertinente
Mantenete un tono professionale e cortese
⚠️ Attenzione:
La mancata autorizzazione dei resi idonei può portare a reclami
Ritardi nel processo di rimborso possono causare reclami A-to-Z
Documentate sempre tutte le comunicazioni con il cliente
Usate sempre i canali ufficiali di Amazon per comunicare con i clienti
💡Suggerimenti Pratici:
Create modelli di risposta per velocizzare la gestione
Impostate promemoria per le scadenze
Monitorate regolarmente le richieste di reso
Considerate l'automazione per casi standard
Per tutti i dettagli, potete consultare la policy completa qui.
Buona giornata!
furto prodotti legittimato da Amazon?
il 23 settembre 2025 Riceviamo l'ordine 406-7666907-6983519 che NON contiene il numero civico. scriviamo tre volte alla cliente per segnalare il problema con l'apposita opzione "Segnala un problema con la spedizione del tuo ordine".
l'ordine non parte
il 3 ottobre 2025 la cliente risponde indicando il numero civico. considerato il tempo trascorso (e le precedenti esperienze con il team Garanzia AZ), chiediamo alla cliente di specificare che desidera comunque ricevere il pacco anche se in ritardo per la mancanza per suo difetto del numero civico.
venerdì 3 ottobre 2025 alle ore 22.01 risponde "Confermo di volere ricevere comunque i prodotti ordinati anche se in ritardo a causa della mancanza del numero civico."
il pacco viene spedito il lunedì 6 ottobre 2025.
Martedì 7 ottobre 2025, a pacco in viaggio, si rivolge al servizio clienti che presenta reclamo in Garanzia AZ dichiarando falsamente che il pacco non è tracciabile. Garanzia AZ rimborsa prontamente
Informiamo la cliente che, avendo ricevuto il rimborso deve rifiutare il pacco alla consegna, invece che fa? riceve il pacco il giorno 8 ottobre 2025 e non ritira il reclamo, non paga i prodotti e non li rende.
Facciamo appello e Garanzia AZ malgrado tutti i messaggi che certificano le cose da noi dichiarate conferma il rimborso.
Ovviamente l cliente interpellata si guarda bene dal rispondere e comunica ad Amazon che è infastidita dai nostri messaggi.
Un furto in piena regola, Garanzia AZ poteva evitarlo visto che aveva tutti gli elementi per intervenire?
Oggi facciamo la denuncia contro la cliente e contro Amazon per complicità.
Amazon si rende conto di quanto diventa inaffidabile sia per i venditori ma anche per i clienti?
anche se oggi ci ho guadagnato che opinione posso avere di un'azienda che mi consente di truffare?
non credo possa essere positiva
@Seller_Y0HKvtnc5d4SW @Seller_hnDMgUKxMh1V4 @Seller_LHLjkySn0U1a4
L'ordine rimborsato da parte di Amazon dopo 447 giorni dall'acquisto!
Buongiorno @Seller_Y0HKvtnc5d4SW @Seller_LHLjkySn0U1a4@Seller_hnDMgUKxMh1V4,
vi chiediamo gentilmente assistenza in merito al caso n. 11583661532, relativo all’ordine 407-1186072-1683566, per il quale è stato autorizzato un rimborso al cliente dopo 447 giorni dall’acquisto. Inoltre, il sistema non consente la presentazione di un reclamo Safe-T, impedendoci di tutelarci adeguatamente.
Riteniamo inaccettabile che simili operazioni vengano effettuate senza la nostra autorizzazione.
Vi chiediamo cortesemente di intervenire e risolvere il problema nel più breve tempo possibile.
Vi ringraziamo per l’attenzione e la collaborazione.
Sta diventando impossibile lavorare a causa delle garanzie a-z
Gentilissimi @Seller_LHLjkySn0U1a4@Seller_hnDMgUKxMh1V4@Seller_Y0HKvtnc5d4SW@Seller_NP2F1QRsvr8gw
La garanzia a-z da strumento di tutela sta diventando strumento di furbata e raggiri dei clienti. Sul mio ordine 171-4002861-8154718 il cliente acquista un rasoio, lo usa come lui stesso dichiara nei messaggi, e apre reso perchè dichiara che gli irrita la pelle. Gli comunico preventivamente che rasoi usati rientrano tra le eccezioni dei resi Amazon come previsto al regolamento al punto 2 e le irritazioni sono purtroppo una sensibilità personale della pelle alla lama.
Il cliente sapeva come muoversi, mi fa rispondere dall'assistenza Amazon che giustamente lo invita ad inviare il reso. Il cliente prima della ricezione del reso apre subito garanzia a-z ma l'assistenza lo ritira in attesa dell'arrivo al mio magazzino comunicandomi di riferire qualsiasi problema sul reso. Ricevo un rasoio con scatolo strappato, usato e naturalmente perfettamente funzionante. Pubblico tutte le foto ed emetto un rimborso minimo perchè il rasoio è invendibile e non poteva essere reso per normativa di legge art.59 codice consumo punto e e per regolamento Amazon. Nel dettaglio la normativa vieta reso di articoli aperti e usati e oramai igienicamente compromessi; a me chi garantisce che il cliente non abbia qualche malattia alla pelle? il reso che ricevo non deve pervenire in condizioni rivendibili? come faccio a rivendere un rasoio con peli usato da un altro individuo?
Naturalmente oltre al rimborso parziale avevo immediatamente risposto come richiesto alla garanzia a-z evidenziando il problema e chiedendo di applicare regolamento Amazon "Il diritto al rimborso può essere esercitato in relazione all'acquisto di qualsiasi prodotto su Amazon.it, ad eccezione di: merci sigillate che non si prestano alla restituzione per motivi di igiene o tutela della salute e che sono state aperte dopo la consegna"
Nonostante tutte le foto e dichiarazione del cliente su utilizzo, Amazon mi addebita prima quanto pagato dal cliente in fase di acquisto e poi mi addebita, su segnalazione del cliente, oltre € 18 di spese di restituzione evidenziando come il cliente sapeva muoversi tra gli strumenti di tutela Amazon.
Io resto con un rasoio invendibile, somme addebitate, ammonizione e una spesa di reso abnorme rispetto all'articolo. Sono oramai diversi i clienti che approfittano della garanzia a-z per raggirare i regolamenti di Amazon e le normative di legge, oltretutto avevo evidenziato all'assistenza come il cliente si pavoneggiava nei messaggi che in caso io non rimborsavo sarebbe intervenuto Amazon con la garanzia a-z.
Io adesso dovrei andare a denunciare l'accaduto per tutelarmi ma si può andare avanti così?
Come posso tutelarmi in questi casi visto che anche il ricorso mi è stato rigettato con la dicitura "l'acquirente ha diritto a un rimborso completo"? E' mai possibile che uno compri un rasoio, lo utilizzi e non soddisfatto lo renda senza problemi come se fosse una torcia?
Cosa mi potete suggerire? ho solo applicato regolamento Amazon e normative di legge, perchè devo pagare io per una insoddisfazione del cliente? Grazie infinite
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