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Fissato dal manager della community📢 Cosa fare con i resi difettosi o non conformi?
Buongiorno a tutti i venditori!
In questo martedì vogliamo parlare di un tema ricorrente qui sul forum italiano: resi difettosi o non conformi.
Noi community managers come sempre vi leggiamo e vogliamo dedicare questo post oggi alla discussione di alcuni punti importanti per massimizzare le vostre possibilità di successo nel caso in cui una garanzia dalla A alla Z venga aperta.
TEMPISTICA DI GESTIONE DEL RESO (48 ore)
La tempistica per questi resi è cruciale. Indipendentemente dalle circostanze del reso, la politica prevede che il rimborso venga effettuato entro 48 ore dal ricevimento del reso. Il rispetto del termine di 48 ore non è negoziabile.
Anche se state aspettando di ricevere maggiori informazioni dal cliente, non lasciate passare questa scadenza senza avviare un rimborso e avviate un rimborso un parziale seguendo la procedura indicata nel punto sotto.
GESTIRE IL RIMBORSO (ALLA RICEZIONE DEL RESO)
Quando ricevete l'articolo dal cliente e notate che è in cattive condizioni o che non è l'articolo corretto, fate una foto della spedizione ricevuta. Per sicurezza, cercate di rendere leggibili eventuali numeri di spedizione/etichette nella vostra foto.
Effettuate un rimborso parziale in base allo stato/prodotto ricevuto, valutando la condizione del reso e caricando le foto dell'articolo. Potete consultare la procedura dettagliata nella pagina Emettere un rimborso parziale.
*Un rimborso parziale è possibile anche con lo 0% del prezzo d'acquisto.
Una volta effettuato il rimborso parziale, informate il cliente attraverso il sistema di messaggistica sulle ragioni del rimborso solo parziale. Qui potrete poi discutere ulteriori passi per risolvere la situazione con il cliente.
Nota: questa procedura non si applica nel caso in cui il rimborso sia stato emesso per tuo conto da parte di Amazon (rimborso alla prima scansione). Per questi, fai riferimento alla pagina Condizioni per il rimborso degli ordini gestiti dal venditore con etichette di reso prepagate Amazon.
NUOVA TRUFFA
Buongiorno @Seller_LHLjkySn0U1a4per il seguente ordine 407-2903778-1485104
raccontiamo una nuova storia, vediamo che scusa Amazon inventerà questa volta e inizio col dire che se non si risolve denunciamo cliente in primis e amazon poi perchè la tutela è pari a ZERO.
abbiamo venduto al cliente un prodotto elettronico con tanto di seriale segnato nelle note ed in evidenza in chat poi con il cliente.
il cliente ha chiesto direttamente reso perché "non funziona" allegando foto. abbiamo chiesto se voleva un altro prodotto ma stranamente ha dichiarato che voleva solo il rimborso. Abbiamo fatto etichetta reso nostro corriere, prelevato come da regola il prodotto ed atteso.
appena arrivato il prodotto, controllando il seriale risultava diverso, DATATO 2023 ( anno in cui noi non eravamo neanche su Amazon ) mentre il seriale del prodotto inviato era tutt'altro. Dopo aver fatto evincere la problematica il cliente risponde con "forse ho sbagliato ad inviare" ma nel frattempo ricorre alla Garanzia A alla Z e puff nonostante le prove fornire tra cui foto e seriale OVVIAMENTE rimborso avviato.
non contento il cliente ad oggi tentenna nel consegnare a questo punto il NOSTRO prodotto che a dir sua è difettoso e reclama di volere il vecchio prodotto, ma non capiamo il motivo per il quale vuole indietro un prodotto "difettoso" probabilmente sta facendo il giro questa centralina.
detto questo amazon mi chiude per l'ennesima volta la porta in faccia dicendo "il pacco da tracking è arrivato a destinazione vostra" senza calcolare minimamente le chat e tutti l'iter esposto, ma amazon quando vuole le chat le sa leggere benissimo.
ora io al momento ho perso soldi e materiale.
sinceramente che mi viene risposto " non verrà conteggiato per ordine difettoso" non me frega proprio, e voglio usare un linguaggio corretto.
se amazon fa passare per l'ennesima volta un caso del genere bisogna DENUNCIARE CHIUNQUE.
Richiesta di rimozione feedback inappropriato - ID Ordine 403-7363601-6300318
Gentili @Seller_Y0HKvtnc5d4SW@Seller_LHLjkySn0U1a4@Seller_hnDMgUKxMh1V4 @Seller_NP2F1QRsvr8gw ,
con la presente richiediamo la rimozione del feedback negativo ricevuto in data 23/05/2025 per l’ordine ID 403-7363601-6300318.
Il commento del cliente è il seguente:
"FOTO INGANNEVOLE! Ti arriva un solo boccetta! Amazon dovrebbe controllare di più!!"
Desideriamo far presente che:
La descrizione dell’articolo è chiara e precisa, indicando esplicitamente che si tratta di 1 sola ricarica.
Il titolo stesso riporta "Ricarica Liquida Inodore per Insetticida Antizanzare Vape 480 Ore" e nelle specifiche è ben evidenziato "Contenuto: 1 ricarica".
L'immagine, pur mostrando più confezioni per fini illustrativi, non contraddice in alcun modo le informazioni testuali, che sono complete e trasparenti.
Purtroppo, non è la prima volta che riceviamo feedback negativi di questo tipo, causati da acquirenti che non leggono attentamente la descrizione del prodotto.
Riteniamo ingiusto dover subire penalizzazioni in termini di reputazione per responsabilità che non dipendono da una mancanza del venditore, ma da una valutazione affrettata e superficiale da parte del cliente.
Alla luce delle vostre linee guida sui feedback, riteniamo che questo commento sia:
-Fuorviante per i futuri clienti,
-Ingiustamente dannoso per il nostro account venditore,
-Non conforme alle politiche di Amazon sul feedback, in quanto non descrive correttamente l’esperienza d’acquisto né un errore effettivo del venditore.
Vi chiediamo pertanto di prendere in considerazione la rimozione del feedback, per tutelare la correttezza del marketplace e il lavoro dei venditori seri.
Restiamo a disposizione per ogni ulteriore chiarimento e vi ringraziamo per l’attenzione.
Cordiali saluti.
TEAM AZ Rimborsa dopo 3 ore
Per favore @Seller_LHLjkySn0U1a4 @Seller_Y0HKvtnc5d4SW @Seller_hnDMgUKxMh1V4 chiedo un vostro supporto per l'ordine 171-9270350-9333943
Il cliente dopo 14 giorni dal ricevmento della merce apre una richiesta di reso e subito il figlio della signra dopo ci contatta su Whatsapp dicendo che ha acquistato per errore, che la madre è anziane e chevoleva un orologio al quarzo invece di un meccanico e prova a fare altri 6 ordini non andati a buon fine. Spieghiamo al cliente che siamo chiusi per le festività pasquali e che al nostro rientro avremmo provveduto al rimborso. Il cliente rispedisce il prodotto che arriva il 23 Aprile e nella stessa serata il figlio ci ricontatta sempre su whatsapp chiedendo un bonifico istantaneo a lui in cambio dell'annullamento della richiesta di reso. Gli spieghiamo che questa cosa non è possibile e lo invitiamo a non scrivere più su whatsapp ma solo attraverso la messagistica di Amazon. Subito dopo la nostra riposta il signore apre reclamo AZ. Il team AZ ci contatta il 24 aprile e spieghiamo loro che siamo chiusi e che al nostro rientro (28 Aprile) provvederemo al rimbrso. Da precisare che come riportato nelle pagine informative
https://www.amazon.it/gp/help/customer/display.html?nodeId=GQ37ZCNECJKTFYQV#GUID-6AFE3D87-F4C7-4476-A150-1A2542BF1B81__SECTION_D773954CD47442198BEA7BB26AE945B2
al punto 5 dei requisiti di idoneità per la'pertura di un reclamo AZ è scritto chiaramente che il reclamo per il rimborso piò essere apero solo se sono sono trascorsi sette giorni dalla consegna del reso al venditore.
l team AZ esattamente dopo 3 ore rimborsa il cliente. Il lunedì 28 alla riapertura delle attività controlliamo la merce ricevuta e verifichiamo che l'orologio è stato spedito senza confezione originale, senza chiave di ricarica e danneggiato in più punti. Segnaliamo la cosa al supporto venditori e qui inizia lo scarca barile tra supporto venditori (che ci da assolutamente ragione) ed il team AZ che ai nostri oltre 100 casi risponde sempre che COMPRENDE LE NOSTRE MOTIVAZIONI MA MANTIENE LA SUA DECISIONE e praticamente NESSUNO ci rimborsa.
Cioè nonostante abbiamo cercanto di sventare una truffa ad un terzo che ci chiedeva un bonifico istantaneo e nonostante abbiamo ricevuto un oggetto invendibile come nuovo Amazon se ne frega altamente.
Dove è la tutela ai venditori ? Comunqu stiamo affidando mandato al nostro studio legale per un ricorso al Giudice di Pace nei confronti di Amazon e del cliente.
Ennesimo Reclamo AZ senza nemmeno Leggere chiuso a mio sfavore ! Aiuto !
Buongiorno,
riguardo all’ordine 405-3766470-5277959, desidero segnalare quanto segue:
Il pacco è stato regolarmente consegnato, come dimostrato dalla prova di consegna.
Il prodotto spedito era corretto. Tuttavia, il cliente ha frainteso la descrizione e ha richiesto il reso, richiesta che ho accettato.
Trattandosi di cliente estero, ho specificato che avrebbe dovuto provvedere personalmente alla spedizione del reso.
Dopo la richiesta, il cliente è scomparso senza mai spedire nulla, senza fornire tracking né prove di restituzione.
Nonostante ciò, Amazon ha proceduto automaticamente al rimborso, sottraendo i fondi dal mio account, lasciandomi senza il prodotto e senza il denaro.
Mi chiedo come sia possibile operare in questo modo, senza alcuna tutela per il venditore. Questo tipo di gestione, a mio avviso, è gravemente superficiale e mina la fiducia di chi lavora correttamente sulla piattaforma.
Mi trovo costretto, ancora una volta, a valutare azioni legali per appropriazione indebita, nei confronti sia del cliente che di Amazon.
Spero, come spesso accade, che Minerva del forum, che ringrazio per il supporto concreto che ha sempre offerto, possa nuovamente intervenire per ripristinare una gestione equa del caso.
@Seller_LHLjkySn0U1a4 @Seller_Y0HKvtnc5d4SW Aiutatemi perfavore ! E magari una tiratina d'orecchie al reparto AZ......decurtiamoli dal loro stipendio questi soldi .....cosi vediamo se leggono almeno prima di prendere decisioni
Richiesta di chiarimenti su recensione negativa e gestione reclamo cliente
Salve,
in seguito alla spedizione di un ordine, un cliente – dopo aver ricevuto il pacco – mi ha inviato il seguente messaggio:
Cliente: "Confezione danneggiata con vino all’esterno del pacco."
Premetto che, in base alla mia esperienza e alle procedure abituali dei corrieri, se il pacco fosse effettivamente stato bagnato o danneggiato in modo evidente, non sarebbe stato consegnato, ma piuttosto trattenuto in giacenza per verifiche o restituzione al mittente.
Nonostante questo, per correttezza e disponibilità, ho comunque risposto cortesemente al cliente con il seguente messaggio:
Gentile Sig. [Cognome],
la ringraziamo per la segnalazione.
Per poter gestire al meglio la sua richiesta di sostituzione o rimborso, Le chiediamo cortesemente:
Di inviarci alcune foto che documentino il danno alla confezione e al prodotto.
Di confermare se il pacco è stato accettato con riserva specifica al momento della consegna, vista la presunta fuoriuscita di vino.
Queste informazioni ci permettono di aprire una segnalazione al corriere.
In assenza di tali elementi, la gestione della richiesta potrebbe risultare più complessa e soggetta a tempi più lunghi.
Restiamo in attesa della documentazione per procedere quanto prima.
Cordiali saluti,
Il cliente non ha più risposto, non ha fornito alcuna prova fotografica né confermato l'accettazione con riserva. Tuttavia, ha poi lasciato una recensione negativa da 1 stella con il seguente testo:
"L'imballaggio meraviglioso per perdere liquido e corriere notevole."
Vorrei sapere se, alla luce della mancata collaborazione da parte del cliente e dell’assenza di prove, è possibile richiedere la rimozione di questa recensione, in quanto potrebbe risultare ingiustamente dannosa per la reputazione del prodotto, considerando che:
il pacco è stato regolarmente consegnato;
il cliente non ha fornito alcuna prova del presunto danno;
ho risposto prontamente con una proposta concreta di assistenza, senza ricevere seguito.
Grazie per l’attenzione.
Resto a disposizione per eventuali ulteriori chiarimenti.
Cordiali saluti,
CONTINUI AZ CHE NON VENGONO ANALIZZATI.
alla cortese attenzione di :
@Seller_Y0HKvtnc5d4SW @Seller_LHLjkySn0U1a4 @Seller_hnDMgUKxMh1V4
L’ordine 404-9119438-9817142 è stato spedito in data 13/05/2025 con il numero di spedizione SA660447568 dal corriere GLS e la data di consegna prevista è16/05/2025.
È possibile monitorare la spedizione tramite questo link: gls-group.com/IT/it/servizi-online/ricerca-spedizioni/?match=SA660447568&type=NAT .
In base alle informazioni di tracciabilità dell'ordine, il pacco è stato consegnato all'indirizzo corretto,
Marjorie Grardel 6, Rue de la Verrerie Dunkerque, 59140 Francia , in data 20/05/2025 e firmato da Marjorie Grardel Distinti saluti
NB: IL RECLAMO RISULTA APERTO E RIMBORSATO , NON CI AVETE COMUNICATO NE L'APERTURA NE ALTRE RICHIESTE.. ABBIAMO SOLO LA CONFERMA DEL RIMBORSO EMESSO.
POTETE AIUTARMI? ABBIAMO RAGGIUNTO ORMAI UN LIVELLO DI TRUFFA ASSURDO E NON POSSIAMO CONTINUARE A REGALARE PRODOTTI SOLDI E RISCHIARE ANCHE LA DISATTIVAZIONE DELL'ACCOUNT.
Problema SAFE-T Urgente
Ho un problema secondo me assurdo con ordine 171-0913063-5111539, in accordo qui con il cliente, al quale avevo spedito un articolo diverso da quello ordinato, il cliente ha fatto il reso del prodotto e io ho inviato il prodotto corretto, il cliente per messaggi mi dice che è tutto ok e Amazon in automatico ha rimborsato il reso del cliente e mi sta negando il reclamo palesemente a mio favore.
Cosa ho sbagliato?
@Seller_Y0HKvtnc5d4SW@Seller_LHLjkySn0U1a4
Rimozione recensione ord. 403-4784588-1807503
Mi rivolgo a @Seller_LHLjkySn0U1a4 @Seller_Y0HKvtnc5d4SW@Seller_hnDMgUKxMh1V4
Cerco di essere chiaro il piu possibile.
Dopo aver visto la bellissima mail di avviso di rimborso, ho contattato il cliente chiedendo gentilmente quali fossero le cause per la richiesta di rimborso, e se gentilmente poteva rispedire indietro l'articolo ( dato che ormai oggi tutti fanno i furbi con la questione del reso e si tengono l'articolo + soldi )
Ovviamente il cliente mi dice di aver spedito l'articolo, ma nel magazzino non risulta arrivato ancora niente.
Dopo questo passaggio, il cliente rilascia un feedback venditore e una recensione ovviamente negativa dove non rispetta le policy e al quanto infamante. Ho chiesto tramite il tasto AZIONE sul profilo venditore la rimozione del feedback, cosa che amazon dopo una sua analisi, ha rimosso rendendosi responsabile del "POSSIBILE PRODOTTO NON FUNZIONANTE", anche se io penso che il cliente faccia solo il furbo.
In seconda battuta il cliente rilascia anche medesima recensione sul prodotto, arricchita di dettagli commerciali, che lascia trasparire che sia una recensione pagata, ai danni di una persona solo perchè ha più o meno "scoperto" il giochetto del rimborso, e lo ha un pò colto in sordina.
Ho già inviato due mail a community-help@amazon.it dopo aver sentito il supporto ai venditori, ma non ho ricevuto alcuna risposta, e siccome una parte di cò che metto in tavola arriva anche dalle vendite di amazon, chiedo qui agli assistenti la rimozione di questa recensione falsa, e se il prodotto non è stato spedito indietro alla logistica di amazon, l'annullamento del rimborso e il riaccredito a me delle somme rubate in appropriazione indebita da questo individuo ai quali bisognerebbe bloccare il profilo acquirente amazon, cosi da evitare di danneggiare altre persone.
Grazie a tutti gli assistenti
Rese calze lavata - applicata riduzione del rimborso
Il cliente ha acquistato 16 paia di calze tipo pariscarpa, le ha lavate tutte, ne ha utilizzate 2 paia ed ha reso tutto dicendo che il prodotto non funziona (scalza).
Ho applicato la riduzione del rimborso dell'80%.
Oltre alla recensione negativa, minaccia segnalazione all'AGCOM.
Ho chiesto di sollevare il caso alla Garanzia dalla A alla Z e non lo ha fatto ancora.
chiedo a @Seller_Y0HKvtnc5d4SWho fatto male?
Reclami AZ oggetti consegnati o non resi, richiesta aiuto
Buongiorno @Seller_LHLjkySn0U1a4 @Seller_Y0HKvtnc5d4SW @Seller_hnDMgUKxMh1V4
vi chiediamo se è possibile avere una revisione di alcuni reclami AZ, per il quale gli acquirenti hanno ottenuto il rimborso nonostante la consegna sia avvenuta o per reso mai effettuato. Si tratta di questi reclami:
405-1694456-9608300 (Francia): Il cliente ha restituito l'articolo ma ci siamo accordati per una riparazione o sostituzione. Abbiamo rispedito l'articolo con corriere UPS, ricevuto dall'acquirente che però lamenta ancora ulteriori problemi con il telefono. Ci accordiamo per un nuovo ritiro con Fedex, abbiamo qualche scambio di messaggi in cui l'acquirente ci chiede di usare UPS ma noi non possiamo. L'acquirente dunque apre reclamo AZ e viene direttamente rimborsato con la motivazione che abbiamo ricevuto l'articolo reso, il team AZ dunque ignora che era stato rispedito. Abbiamo appellato spiegando di averlo rispedito all'acquirente e fornendo i dati della tracciatura, nulla da fare nemmeno qui. L'acquirente non risponde più
171-6845358-3946769 (Spagna): L'acquirente apre una richiesta di reso nel mese di Dicembre 2024, fu allora inserita una etichetta di reso con Fedex che l'acquirente non ha mai utilizzato. Il 16 Maggio l'acquirente apre reclamo AZ, nella email di Amazon viene riportato che "Abbiamo riscontrato che è stato fornito un numero di spedizione non valido per l'etichetta di reso prepagata caricata nella richiesta di reso di questo ordine." La vecchia etichetta chiaramente non vale più, percui inviamo all'acquirente una nuova etichetta ma nella console messaggi perche nella pratica di reso non è piu possibile inserirla (forse perche datata? non sappiamo). Rispondiamo al reclamo AZ informando il team di questo. Nemmeno qualche ora dopo, il reclamo AZ viene chiuso con rimborso all'acquirente con il motivo che "il cliente ha riportato un problema con gli articoli ricevuti e abbiamo stabilito che l’ordine era diverso da quello previsto oppure si è verificato un problema con il reso di cui lei era responsabile."
Vi preghiamo gentilmente di darci un aiuto. Probabilmente non venderemo più in Spagna e Francia perche non sono i primi casi che abbiamo su questi marketplace.
Anche se è già tutto presente negli appelli e nei messaggi inviati con gli acquirenti, se occorrono maggiori informazioni, ulteriori prove ecc. restiamo sempre a disposizione
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