Ti diamo il benvenuto sui forum venditori

Ciao a tutti,

scrivo qui perché ho riscontrato un grave problema con l’ASIN B0F44DK7L4, da sempre gestito tramite Logistica di Amazon (FBA), e spero che lo staff Amazon che monitora il forum possa intervenire o inoltrare il caso internamente.

Ieri sera è arrivato un ordine (n. 407-8733833-0227534) come se fosse gestito dal venditore, nonostante:

L’articolo sia sempre stato venduto e spedito da Amazon (Prime).

Non ho mai creato né caricato offerte MFN e non è presente nel mio dashboard nessuno SKU di vendita come gestita dal venditore.

Ho segnalato il problema all’assistenza, ma mi è stata fornita una risposta generica che fa riferimento all’uso di feed o strumenti esterni, che non è il mio caso.

Effettivamente la mia offerta da ieri non ha più badge PRIME e viene mostrata come Spedita dal Venditore. Nonostante la veda attiva solo ed esclusivamente come FBA nella mia Area. Se vado ad agire sul prezzo FBA, per esempio, viene variato ma sempre mostrato come Gestito dal Venditore.

Di fronte alla mancanza di soluzioni, sono stato costretto a spedire l’ordine a mie spese con un margine negativo (prezzo Prime di €5,90 non sostenibile fuori da FBA).

Ovviamente questa situazione non è accettabile e non voglio che si ripeta.

Sto chiedendo ad Amazon:

Di ripristinare correttamente l’ASIN come esclusivamente FBA.

Di evitare che l’errore possa ripetersi su altri ASIN.

Che l’annullamento di eventuali ordini simili non impatti sulle metriche del mio account.

Ho dovuto preventivamente raddoppiare il costo della Offerta FBA, visto che viene mostrata e processata come Gestita dal Venditore, così da poter sostenere una eventuale spedizione con mio Corriere, ma ovviamente questo precluderà le vendite nonostante ci siano circa 40 unità stoccate FBA.

Qualcuno ha avuto esperienze simili?

Chiedo supporto allo staff Amazon presente nel forum: a me sembra si tratti chiaramente di un bug tecnico e non di una mia configurazione errata. Non mi mai successo con nessuna offerta e fino a pochi giorni fa vendevo regolarmente come FBA questo ASIN.

Grazie a chi vorrà condividere suggerimenti o testimonianze. @Seller_LHLjkySn0U1a4@Seller_Y0HKvtnc5d4SW

Buonasera @Seller_Y0HKvtnc5d4SW@Seller_hnDMgUKxMh1V4e @Seller_LHLjkySn0U1a4,

mi scuso anzitutto se disturbo con una discussione che avrei preferito evitare ma subisco un ennesimo feedback diffamatorio che danneggia l'immagine mia e della mia azienda. Il cliente ha effettuato un reso vietato da Amazon in quanto si tratta di un rasoio con sigillo aperto e usato, rimborso ugualmente anche se il prodotto lo butterò, subisco pure garanzia a-z e per finire mi ritrovo con un feedback pubblico denigratorio che fa credere a chi lo legge che spediamo articoli fake o errati.

Tramite la gestione feedback ho richiesto rimozione ma senza esito, richiedo riapertura del caso ma mi sono sentito preso in giro perchè nessuno lo ha letto e dopo 10 secondi ho ricevuto una risposta automatica che confermava il feedback.

Siamo 3 genitori che cerchiamo di lavorare duramente e seriamente ma perchè dobbiamo sempre subire? Ho chiesto al legale di agire ma perchè Amazon deve tutelare solo il cliente e se questi lascia un commento falso diffamatorio non deve tutelare il venditore?

Io vi seguo perchè offrite sempre il massimo del vostro supporto ma vi chiedo dobbiamo per forza arrivare alle vie legali per tutelarci contro i soprusi dei clienti?

Grazie mille

Cliente effettua un ordine, che viene spedito e recapitato regolarmente.

Il cliente chiede il reso in quanto l'articolo non piace (e apre un reso con questa motivazione): concesso senza problemi, utilizza etichetta prepagata.

Il reso viene smarrito da poste italiane (ed indicato smarrito anche in tracking!).

Contatto assistenza Amazon la quale mi conferma di non dover emettere rimborso in quanto il reso non è stato ricevuto e nel caso in cui avessero rimborsato, potevo fare reclamo SAFE-T in quanto previsto dalle condizioni.

Dopo 1 mese il cliente apre reclamo dalla A alla Z per oggetto differente da quello acquistato: reclamo accolto e rimborso emesso automaticamente.

Avendo aperto reclamo dalla A alla Z viene bloccata la possibilità di fare reclamo SAFE-T!!!

Quindi:

-Impossibilitato a fare SAFE-T

-Impossibilitato a fare reclamo corriere in quanto etichetta Amazon

-Senza merce

-Rimborso addebitato.

Il tutto nonostante le condizioni contrattuali prevedano:

"Puoi inviare un reclamo SAFE-T per un ordine smarrito o danneggiato durante il trasporto se il reso è stato spedito con "Servizio resi di Amazon tramite Poste Italiane". In tal caso, il reclamo SAFE-T può essere presentato indipendentemente dal fatto che il rimborso sia stato emesso da te o da Amazon. Se il reso è stato spedito con un altro corriere o con una modalità di spedizione diversa (comprese altre modalità di Poste Italiane) ed è stato smarrito o danneggiato in transito, contatta direttamente il corriere, in quanto la spedizione non sarà idonea per il rimborso da parte di Amazon. Per i resi smarriti durante il trasporto e spediti con il Servizio resi di Amazon tramite Poste Italiane, puoi presentare un reclamo SAFE-T solo se nei dettagli di spedizione non è presente un'ulteriore scansione dopo 20 giorni di calendario dalla prima (che avviene quando l'acquirente consegna il reso al corriere). Se presenti un reclamo SAFE-T prima di 20 giorni di calendario o se il reso è stato smarrito o non è stato recapitato a causa di un indirizzo errato, obsoleto o non trovato, il reclamo verrà rifiutato."

Dal momento in cui Amazon continua a confermare la propria decisione, preparerò formale lettera di diffida da inviare a mezzo PEC.

Servirà ben a poco, ma siamo stufi del continuo mancato rispetto delle condizioni contrattuali che tra l'altro scrivono loro!

All'attenzione di

il cliente lamenta la mancanza di due pezzi su tre al momento della ricezione del pacco, mi scuso, ci mettiamo d'accordo per il rimborso di 2 pezzi su 3, il rimborso viene eseguito do prova tramite messaggistica al cliente e poi lo stesso va in AZ

Apre richiesta per pacco non arrivato, nelle motivazioni scrive che ha ricevuto solamente un pezzo su 3

Nonostante l'evidenza che il rimborso sia stato fatto prima della richiesta AZ, l'assistenza gli ha rimborsato l'importo intero

Ovviamente ho tentato di spiegare tutto, includendo evidenze inopinabili, bastava anche solo andare a leggere la messaggistica...ma niente non ti ascolta nessuno

Tutto ciò è di desolazione incredibile

Messaggi intercorsi col cliente :

[Modificato dal moderatore - Dati personali Rimossi]

Evidenza di rimborso precedente all'apertura della garanzia AZ

[Modificato dal moderatore - Dati personali Rimossi]

La garanzia AZ è aperta come pacco non arrivato, nella mail viene chiesto di comunicare l'indirizzo per la restituzione, cosa c'entra con una segnalazione di oggetti non pervenuti...? Rispondo in maniera inerente al motivo della richiesta, spiegando le motivazioni e fornendo prove.

Di seguito come si presenta la garanzia AZ, la quale parla esplicitamente di "pacco non arrivato", nonostante ci sia scritto in evidenza, da parte del cliente, che ha ricevuto 1 pezzo su 3 e c'era già scritto l'importo di 2/3 del totale già precedentemente rimborsato, la richiesta viene accolta e il cliente rimborsato in toto. Perchè? Era tutto chiaro

[Modificato dal moderatore - Dati personali Rimossi]

Dulcis in fundo...arriva l'esito ovviamente a favore del cliente...dove mi si da la colpa di non aver mandato un'indirizzo di reso!!!

Posso aver sbagliato a scegliere di rispondere a difesa verso l'accusa di pacco non arrivato in cui magari potevo inserire l'indirizzo, ma sono rimasto confuso dall'ambiguità e stranezza della situazione.

Chiedo accredito della somma sottratta illecitamente riguardante il pezzo in mano al cliente rimborsato "erroneamente" e rimozione del difetto...perchè se si segnalano dei pezzi non arrivati, si deve parlare di quello non di un'indirizzo di reso che il cliente puo conoscere aprendo una scheda di reso. Che credo per policy debba aver aperto per effettuare un reso

Considerando anche che il rimborso è stato fatto prima dell'apertura della garanzia e sopratutto considerando quello che ha scritto il cliente

la situazione a livello di helpdesk è stata gestita coi piedi, vista l'ambivalenza della richiesta e la fretta di chiudere a favore del cliente.

Potevano tranquillamente rispondere scrivendo,

"abbiamo verificato i tuoi rimborsi e non necessitiamo piu informazioni riguardo a questo, gentilmente rispondi con i tuoi dettagli di reso, aiuteremo il cliente ad aprire la scheda di restituzione "

Sempre se il cliente fosse in buona fede...perchè viste le tempistiche e l'avvalersi dell'AZ per chiedere ragioni su un ipotetico reso o altro...qualche dubbio viene.

Non chiedo/chiediamo la luna noi venditori, chiediamo solo piu chiarezza e migliore comunicazione. Chiudere in faccia una controversia solo perche si sta rispondendo "male" per loro e non fornire indicazioni al venditore non credo che sia una pratica produttiva per tutti a lungo andare, per tutti

Per favore @Seller_LHLjkySn0U1a4 @Seller_Y0HKvtnc5d4SW @Seller_hnDMgUKxMh1V4 chiedo un vostro supporto per l'ordine 171-9270350-9333943

Il cliente dopo 14 giorni dal ricevmento della merce apre una richiesta di reso e subito il figlio della signra dopo ci contatta su Whatsapp dicendo che ha acquistato per errore, che la madre è anziane e chevoleva un orologio al quarzo invece di un meccanico e prova a fare altri 6 ordini non andati a buon fine. Spieghiamo al cliente che siamo chiusi per le festività pasquali e che al nostro rientro avremmo provveduto al rimborso. Il cliente rispedisce il prodotto che arriva il 23 Aprile e nella stessa serata il figlio ci ricontatta sempre su whatsapp chiedendo un bonifico istantaneo a lui in cambio dell'annullamento della richiesta di reso. Gli spieghiamo che questa cosa non è possibile e lo invitiamo a non scrivere più su whatsapp ma solo attraverso la messagistica di Amazon. Subito dopo la nostra riposta il signore apre reclamo AZ. Il team AZ ci contatta il 24 aprile e spieghiamo loro che siamo chiusi e che al nostro rientro (28 Aprile) provvederemo al rimbrso. Da precisare che come riportato nelle pagine informative

https://www.amazon.it/gp/help/customer/display.html?nodeId=GQ37ZCNECJKTFYQV#GUID-6AFE3D87-F4C7-4476-A150-1A2542BF1B81__SECTION_D773954CD47442198BEA7BB26AE945B2

al punto 5 dei requisiti di idoneità per la'pertura di un reclamo AZ è scritto chiaramente che il reclamo per il rimborso piò essere apero solo se sono sono trascorsi sette giorni dalla consegna del reso al venditore.

l team AZ esattamente dopo 3 ore rimborsa il cliente. Il lunedì 28 alla riapertura delle attività controlliamo la merce ricevuta e verifichiamo che l'orologio è stato spedito senza confezione originale, senza chiave di ricarica e danneggiato in più punti. Segnaliamo la cosa al supporto venditori e qui inizia lo scarca barile tra supporto venditori (che ci da assolutamente ragione) ed il team AZ che ai nostri oltre 100 casi risponde sempre che COMPRENDE LE NOSTRE MOTIVAZIONI MA MANTIENE LA SUA DECISIONE e praticamente NESSUNO ci rimborsa.

Cioè nonostante abbiamo cercanto di sventare una truffa ad un terzo che ci chiedeva un bonifico istantaneo e nonostante abbiamo ricevuto un oggetto invendibile come nuovo Amazon se ne frega altamente.

Dove è la tutela ai venditori ? Comunqu stiamo affidando mandato al nostro studio legale per un ricorso al Giudice di Pace nei confronti di Amazon e del cliente.

Chiedo un intervento @Seller_Y0HKvtnc5d4SW 402-1026125-0553165

Ormai tra feedback senza senso e garanzia Az folli ci troviamo sempe problemi sullo stato account.

Ciao a tutti,

ho bisogno di un aiuto per capire una situazione con un reso e per chiarire come funzionano le regole di Amazon sui costi di restituzione in FBM.

Abbiamo ricevuto una richiesta di reso per l’ordine 303-7333369-4509124 (categoria Giocattoli) con motivazione "Prestazioni o qualità non adeguate". Amazon ha elaborato un'etichetta di reso prepagata per il cliente con un importo di 4,76 euro e, una volta ricevuto il prodotto, abbiamo rimborsato il cliente detraendo le spese di spedizione, come pensavamo fosse giusto. Dopo 60 giorni, però, il cliente apre un reclamo A-Z dicendo che l’articolo era "danneggiato o difettoso", e Amazon gli ha dato ragione, rimborsandolo completamente e segnando l’ordine come difettoso, il che impatta il nostro ODR.

Abbiamo scritto la risposta ad Amazon chiedendo: Perché hanno deciso di rimborsare il cliente e quale regola abbiamo violato per far considerare questo ordine difettoso.

La loro risposta? Zero spiegazioni, solo un “la responsabilità è vostra, contattate il corriere”. Ma che c’entra il corriere? Il prodotto è stato consegnato e poi reso, non capiamo!

Leggendo la pagina "Resi e rimborsi per articoli Marketplace", mi sembra che i costi di restituzione siano a carico del venditore solo se l’articolo è danneggiato, difettoso o non conforme alla descrizione, oppure se è nella categoria Moda. Ma questo articolo appartiene alla categoria Giocattoli, e la motivazione iniziale del reso era “qualità non adeguata”. Quindi i costi di spedizione non dovrebbero essere a carico del cliente? E poi, perché il reclamo A-Z parla di articolo danneggiato senza mostrarci nessuna prova?

Esistono regole su Amazon? Noi, venditori, non veniamo presi in considerazione per niente. Non meritiamo neanche di sapere il motivo per cui hanno preso questa decisione. Abbiamo già ritirato oltre il 90% dei nostri prodotti da Amazon per situazioni simili e vendiamo su altri marketplace e il nostro sito.

Volevo solo sapere le regole per i resi con la motivazione “Prestazioni o qualità non adeguate” per capire come procedere in futuro con l’attività su Amazon. In questo caso dobbiamo valutare tutti i rischi, i prezzi di vendita su Amazon e anche se vale la pena vendere categorie specifiche su questa piattaforma.

Chiedo alla community:

• Per un reso FBM di un giocattolo con motivazione “Prestazioni o qualità non adeguate”, i costi di spedizione del reso sono a carico del venditore o del cliente?
• Come vi proteggete da decisioni di Amazon che sembrano arrivare senza spiegazioni?

Grazie a chiunque possa chiarire o condividere la sua esperienza!

Buongiorno,

senza entrare troppo nei dettagli (perchè altrimenti mi innervosisco per la situazione paradossale), il cliente chiede il reso (prodotto pesante, in spagna) perchè dice che il prodotto ricevuto non è quello acquistato (cosa ovviamente falsa, ma si sa cosa succede su amazon).

Gli chiediamo l'indirizzo per il ritiro ma il cliente non vuole restituire il prodotto e ne vuole un altro (che non possiamo fornire perchè non lo trattiamo).

Inizia a minacciarci di denuncia e truffa, prova ad estorcere il prodotto che serve a lui. Gli chiediamo ad ogni suo messaggio a che indirizzo mandare il corriere per il ritiro a nostre spese ma non ci viene mai fornito.

Dopo una sparizione di un paio di mesi, torna con una AZ che viene all'istante accettata con questa motivazione: Il cliente ha richiesto un reso e non hai risposto entro 48 ore alla richiesta, come previsto dalla nostra politica.

Lo contesto, mostrando screenshot della messaggistica su amazon in cui per ben 6 volte gli viene chiesto l'indirizzo e in cui si leggono le sue minacce.

Risultato appello:

Dopo un’ulteriore analisi, abbiamo deciso di confermare la nostra decisione iniziale.

Perché il ricorso è stato negato?

Non hai eseguito alcuna azione nella richiesta di reso in tempo.

Al che contatto il cliente su whatsapp, persona sulla 70ina che probabilmente neanche capisce cosa sta succedendo e non ha capito che rischia una denuncia per furto. Continua con messaggi molti dubbi, non riesco a capire se mi stia prendendo in giro o se è realmente convinto di essere nella ragione.

Gli invio un documento su carta intestata in cui chiedo la restituzione del prodotto (valore quasi 600€, non 30€ eh). Dopo pochi minuti, amazon.es mi avverte di una violazione delle policy da parte nostra.

Perché ho ricevuto questo messaggio?

Abbiamo scoperto che ha comunicato con i clienti al di fuori del servizio messaggi acquirente-venditore. Ciò è contro le nostre Condizioni di vendita e il Codice di condotta del venditore. Se continuerà a interagire con i clienti al di fuori del sito web Amazon tramite e-mail, messaggi o verbalmente, il suo account venditore Amazon.es potrebbe essere disattivato.

Abbiamo utilizzato una combinazione di strumenti automatizzati e revisione umana da parte di esperti nell’elaborazione di questa segnalazione e nel processo decisionale in merito a essa.

Order ID: 402-2447238-1193157

Se continuerà a comunicare con i clienti al di fuori del sito web Amazon, il suo account verrà disattivato e non sarà autorizzato a vendere su Amazon.es.

Apro un ticket dicendo di revisionare nuovamente la garanzia e ovviamente, viene confermata la decisione di amazon. Il cliente ha ragione, sempre, a prescindere.

@Seller_Y0HKvtnc5d4SW@Seller_LHLjkySn0U1a4@Seller_hnDMgUKxMh1V4gentilmente, potete dirci cosa abbiamo sbagliato noi nella gestione di quest'ordine? e magari trovare il modo di farci recuperare merce o denaro.

Sinceramente non ho tempo da perdere ne voglia di sporgere denuncia. Perchè io so benissimo che se denuncio il primo, poi a nastro denuncio TUTTI ma TUTTI TUTTI TUTTI coloro che mi fanno rimettere un singolo euro.

Per poi passare ad azioni legali contro amazon se dovesse essere necessario (ps: le iene ci han contattato in via informale dopo aver letto dei post sul forum).

Aspetto riscontro.

Buongiorno,

ho un problema con una cliente : mi chiede il rimborso delle spese di spedizione perchè, essendo cliente Prime, crede di averne diritto, nonostante tutti i prodotti che vendiamo NON siano Prime (spediamo direttamente dai nostri magazzini).

La cosa strana è che Amazon stesso le ha dato la possiblita' di richiedere tramite messaggio questo rimborso, cosa decisamente assurda vista la nostra modalita di vendita e spedizione. Come si puo' risolvere?

Id transazione :405-8609621-7635565

Grazie in anticipo,

Erbavoglio

@Seller_Y0HKvtnc5d4SW @Seller_hnDMgUKxMh1V4